Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Интервью с Сергеем Синягиным, Генеральным директором «Телеком-Экспресс» — Статьи CallCenterGuru Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/post-template.php on line 265

Интервью с Сергеем Синягиным, Генеральным директором «Телеком-Экспресс»

В ноябре 2011 года «Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов EN15838.

Проверка на соответствие требованиям стандарта «Телеком-Экспресс» осуществлялась по нескольким направлениям: управленческая стратегия и политика, уровень подготовки и квалификации персонала, бизнес-процессы контактного центра, удовлетворенность клиентов и соответствие IT-инфраструктуры уровню поставленных задач.

Особое внимание уделялось мониторингу качества обработки контактов, организации процессов взаимодействия с заказчиками, защите информации о клиентах заказчиков. Проверка проходила одновременно на двух самых крупных площадках «Телеком-Экспресс» — в Москве и Ростове.

По результатам аудита Сертификационным органом Austrian Standard Plus было принято положительное решение о выдаче компании «Телеком-Экспресс» сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества EN 15838:2009 и вручен соответствующий Сертификат.

Сегодня мы беседуем с Генеральным директором «Телеком-Экспресс» — Сергеем Синягиным.

Сергей, какая цель преследовалась при принятии решения о прохождении сертификации?

Мы построили Контакт-Центр и успешно прошли Start Up. Начался новый этап, связанный с привлечением Заказчиков. Мы должны быть уверены, что во всех аспектах нашей повседневной деятельности все бизнес-процессы, связанные с разработкой услуг и контролем качества их предоставления, а также внутренние политики – все это соответствовало самым последним стандартам в индустрии.  Кроме того, мы позаботились, чтобы все необходимые показатели качества сервиса, доступности Контакт-Центра и производительности операторов измерялись и  измерялись «правильно».

Как долго длился подготовительный период и как шла подготовка к аудиту?

Подготовка к сертификационному аудиту длилась 2 месяца. Мы прошли специальный тренинг в компании «Апекс Берг», в процессе которого научились самостоятельно оценивать степень соответствия требованиям стандарта. Затем провели свой собственный внутренний  аудит  по всем направлениям деятельности. Выявили недостатки и устранили их. И только потом пригласили международных аудиторов.

Как Вы оценивали свои шансы на прохождение сертификации?

Как очень высокие. Еще на старте в компанию пришла команда профессионалов из телекомовских Контакт-Центров – традиционно очень сильных в вопросах организации качественного обслуживания Клиентов по телефону.

Насколько глубоко, на Ваш взгляд, аудиторы оценивали процессы в Контакт-Центре?

Оценка шла в полном соответствии с требованиями стандарта EN15838 – было проверено каждое требование, ни больше, ни меньше.

Как был спланирован аудит, не помешал ли он обслуживанию клиентов в те дни, когда аудиторы проводили проверку?

Процедура аудита была спланирована очень четко. Заранее согласовывался график встреч и интервью. Также заранее мы выслали перечень ответов на специальную анкету и предоставили аудиторам необходимый комплект документов для предварительного ознакомления. Непосредственно перед аудитом провели специальный webcast, на котором проговорили все нюансы, ответили на дополнительные вопросы аудиторов, накопившиеся к этому времени. Поэтому сама проверка (интервью, наблюдения, работа с документами) проходила четко по расписанию и практически незаметно для сотрудников компании и тем более ее Клиентов.

Насколько результаты аудита оказались для Вас неожиданными или наоборот ожидаемыми?

Мы были уверены в своих силах, т.к. сознательно и тщательно готовились к аудиту. Поэтому получение нами сертификата было для нас ожидаемым результатом.

Что в итоге дала сертификация ТелекомЭкспрессу?

Во первых, мы получили независимое и объективное подтверждение, что все процессы в нашем Контакт-Центре выстроены в соответствии с требованиями стандарта. А это значит, что наши Заказчики могут быть уверены в качестве нашей работы. Во вторых, сертификат EN15838, несомненно, увеличит узнаваемость и стоимость  бренда нашей компании.

Вы успешно прошли сертификацию, означает ли это, что в Контакт-Центре не было выявлено абсолютно никаких отклонений от стандарта?

В ходе аудиты было выявлено несколько замечаний. Все они были не существенными и легко устранимыми. Что мы и поспешили сделать. На получение сертификата соответствия эти замечания не повлияли.

Как потребители, которые обращаются в Ваш Контакт-Центр могут ощутить изменения, связанные с прохождением ТелекомЭкспрессом сертификации?

Лучше всего об этом спросить наших Клиентов. Все оценки удовлетворенности обслуживанием Клиентов в нашем КЦ, выполненные, к слову, в полном соответствие с требованиями данного стандарта — высокие. И это наглядная демонстрация того, что работа по сертификации была далеко не напрасной. 

Справка о компании:

«Телеком-Экспресс» — крупнейший распределенный аутсорсинговый контактный центр в РФ. Компания оказывает полный комплекс услуг по обеспечению взаимодействия с клиентами: привлечение, обслуживание, развитие, продажи, поддержку маркетинговых акций. А также ряд услуг для оптимизации внутренних бизнес процессов своих клиентов, консультационную поддержку.

Якорный заказчик контактного центра «Телеком-Экспресс» компания ОАО «РЖД». Это первый в России прецедент передачи на аутсорсинг обслуживания своих клиентов крупнейшей государственной монополией. На сегодняшний день у компании также реализован целый ряд успешных проектов, с компаниями самых разных сфер бизнеса: телекоммуникации, страхование, медицина, ритейл и др.

По результатам ежегодного международного конкурса в индустрии call-центров России и СНГ CCG Call-Center Awards 2011 «Хрустальная гарнитура» «Телеком-Экспресс» занял первые места в номинациях «Лучшее использование технологий» и «Лучшая большая смена». А по количеству голосов по всем номинациям назван «Лучшим контактным центром года».

Бизнес-процессы АКЦ «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

0 thoughts on “Интервью с Сергеем Синягиным, Генеральным директором «Телеком-Экспресс»”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer