Статьи CallCenterGuru

Рейтинг контактных центров ТОР 20 по обслуживанию клиентов в финансовом секторе

Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting, Вице-Президент НАКЦ

Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент НАКЦ

В этой публикации представлен краткий обзор результатов исследования TOP20, проведенного в финансовом секторе 

Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» проводит масштабные исследования качества телефонного обслуживания в контактных центрах по всем вертикальным рынкам: банки, страховые компании, телекоммуникационные компании, сервис-провайдеры, ритейлеры, включая интернет магазины, энергетика и ЖКХ и т.п.

Исследования ТОР 20 проводятся с целью определения независимых и признаваемых большинством профессиональных участников рынка рейтингов по качеству телефонного  обслуживания.

В ходе серии исследований, которая будет проводиться поэтапно по каждому вертикальному рынку в отдельности, запланировано осуществить несколько десятков звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дней недели для измерения параметров качества обслуживания вызова. Оценка качества работы операторов контактного центра осуществляется по согласованным с приглашенными экспертами параметрам и критериям оценки.

На основании результатов исследования его объектам – исследуемым КЦ – присваиваются рейтинги. Правила определения рейтингов подробно описаны в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).

ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЙ

Для организации подготовки и проведения исследования в НАКЦ создана Рабочая Группа (РГ), в которую вошли 28 признанных экспертов, руководителей ведущих контактных центров из России и Украины. РГ определила и утвердила методику исследования, параметры и критерии оценки качества работы операторов, типовые сценарии звонков, а также базу данных для исследования.

Члены Рабочей Группы в ходе проведения каждого этапа исследования осуществляют процесс калибровки операторов, оценивая выборочные звонки и калибруя выделенных на проект операторов.

Работы по исследованию в каждом отдельном секторе поручаются аутсорсинговому контактному центру, обладающему опытом предоставления услуг «mystery caller».

ИССЛЕДОВАНИЕ ФИНАНСОВОГО СЕКТОРА

Исследование ТОР 20 в финансовом секторе – первое в серии проводилось в апреле — октябре 2010 (включая подготовку).

Для разработки и утверждения параметров и критериев оценки в рамках НАКЦ была создана Рабочая Группа (РГ). Первое заседание РГ состоялось в конце апреля 2010 года. На рассмотрение РГ Правление НАКЦ в лице Вице-Президента, руководителя  РГ «Стандартизация», Олега Зельдина предложила проект методики проведения исследования, разработанной компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг». Рабочая Группа в ходе двухмесячного обсуждения приняла и утвердила финальную редакцию Документа РГ «Критерии и Параметры оценки работы операторов в рамках исследования ТОР20», а также сценарии звонков и БД с телефонами доступа для исследования по методики «тайный звонящий» в финансовом секторе.

Телефоны доступа также сверялись с официальными веб-сайтами компании. Для звонков из Москвы использовались московские телефоны доступа, для региональных звонков использовались телефонные номера 800-ой серии, указанные на веб-сайтах.

В начале октября провайдер  завершил проект и предоставил данные для подготовки отчета.

ОБЪЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Для формирования базы данных объектов исследования в финансовом секторе использовались рейтинги РосБизнесКонсалтинг (РБК):

• Рейтинг ТОР50 Банков по потребительскому кредитованию (данные за апрель 2010)
• Рейтинг ТОР30 Страховых компаний в секторе ОСАГО (данные за 2009)

Информация о компаниях, которые стали объектом исследования и телефонах, по которым осуществлялись контрольные звонки, приведена ниже

Таблица 1. Список компаний – объектов исследования TOP-20

№	Полное название компании	Номер телефона для контрольных звонков
1	СБЕРБАНК РОССИИ	(495) 500 5550
2	ВТБ 24	(495) 777-24-24
3	РОСБАНК	(495) 921-01-01
4	РУСФИНАНС БАНК	(495) 926-70-07
5	УРАЛСИБ	(495) 723-7777
6	РОССЕЛЬХОЗБАНК	8-800-200-02-90
7	РАЙФФАЙЗЕНБАНК	(495) 721-9100
8	МДМ БАНК	8 800 333-95-00
9	БАНК МОСКВЫ	(495) 925-80-00
10	РУССКИЙ СТАНДАРТ	(495) 748-0-748
11	АЛЬФА-БАНК	(495) 78-888-78
12	ТРАНСКРЕДИТ	(495)500-3003
13	ЮНИКРЕДИТ БАНК	(495) 258-72-00
14	ГАЗПРОМБАНК	(495) 913-74-74
15	ХКФ (Хоум Кредит энд Финанс Банк)	(495) 785 82 22
16	АБСОЛЮТ БАНК	(495) 777-71-71
17	ОТП БАНК	(495) 775-4-775
18	ДЕЛЬТАКРЕДИТ	(495) 234 6060
19	ПРОМСВЯЗЬБАНК	(495) 787-33-34
20	ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС	8-800-100-7-100
21	БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК	(495) 7830000
22	СИТИБАНК	(495) 775-75-75
23	КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК	(495) 775 775 7
24	КИТ ФИНАНС ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БАНК	88 002 002 102
25	АК БАРС	8-800-2005-303
26	ДЖИИ МАНИ БАНК	(495) 258-68-78
27	РЕНЕССАНС КАПИТАЛ	(495)981-0-981
28	ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК	(3467) 390-800
29	ЮНИАСТРУМБАНК	(495) 744-04-04
30	ТРАСТ	(495) 647-90-44
31	ЗАПСИБКОМБАНК	(3452) 522-000
32	СОЮЗ	(495) 729-55-55
33	БАНК САНКТ-ПЕТЕРБУРГ	(812) 329-50-50
34	ВОЗРОЖДЕНИЕ	(495) 777-0-888
35	СКБ-БАНК	(343) 355-75-75
36	НОМОС-БАНК	(495) 721-80-80
37	МБРР	(495) 777-000-1
38	ПРОБИЗНЕС-БАНК	(495) 933-37-33
39	УБРИР	(343) 2-644-644
40	МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК	(495) 774 888
41	МОСКОММЕРЦБАНК	(495) 363-22-22
42	СОВКОМБАНК	8-800-100-000-6
43	НОРДЕА БАНК	(495) 777-34-7
44	РУСЬ-БАНК	(495) 925-80-60
45	ГАЗБАНК	(846) 310 – 09 – 09
46	БИНБАНК	(495) 755-50-75
47	ИНТЕЗА	(495) 967-67-07
48	БАЛТИЙСКИЙ БАНК	(812) 323-44-44
49	ЦЕНТР-ИНВЕСТ	(863) 2-000-000
50	ПЕТРОКОММЕРЦ	(495) 411-6-411
51	ИНГОССТРАХ	(495) 9565555
52	СОГАЗ	(495) 234-44-24
53	РЕСО-ГАРАНТИЯ	(495) 7303000
54	РОСНО	(495) 2323333
55	ВОЕННО-СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ	(495) 7274444, 7852776
56	АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ	(495) 7880999
57	РОСГОССТРАХ	(495) 9265555
58	УРАЛСИБ	(495) 7237777
59	ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ	800-3338800
60	ЖАСО	(495) 7805807
61	СПАССКИЕ ВОРОТА	(495) 6909090
62	СОГЛАСИЕ	(495) 7390101
63	ЦЮРИХ	(495) 7270707
64	КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ	800-2004200
65	МАКС	(495) 7301101-круглосуточно, 2760010
66	ЮГОРИЯ	800-1008200
67	МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ	(495) 9568484, 9808484
68	ДЖЕНЕРАЛИ ППФ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ	(495) 7858200
69	РОССИЯ	(495) 7999999, 7907337(круглосуточно)
70	ЭНЕРГОГАРАНТ	(495) 7370330
71	ГУТА-СТРАХОВАНИЕ	(495) 7999799
72	ПРОГРЕСС-ГАРАНТ	(495) 7816666, 9947280
73	АЛИКО	(495) 9375995
74	РОСТРА	(495) 9210770
75	ВТБ СТРАХОВАНИЕ	(495) 3804440, 6444440
76	РУССКИЙ СТРАХОВОЙ ЦЕНТР	(495) 7754700
77	ОРАНТА	(495) 7558565
78	ТРАНСНЕФТЬ	(499) 7998100, 7998101
79	СУРГУТНЕФТЕГАЗ	(3462) 360606, 349797
80	ИННОГАРАНТ	(495) 2344234
81	НАЦИОНАЛЬНАЯ СТРАХОВАЯ ГРУППА	(495) 7883333
82	ПЕРВАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ	(495) 9212000

МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

В настоящей статье приведено краткое описание методики исследования. Этот материал подробно описан в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).

Контрольные звонки — характеристика выборки

Всего было осуществлено по 40 звонков на каждый исследуемый объект.

Легенды обращений для контрольных звонков

При проведении контрольных звонков в качестве сценария использовались простые легенды получения от оператора максимально подробной информации относительно:

• Возможности получения в исследуемом банке потребительского кредита, автокредита или кредита на образование (использовалась наиболее подходящая легенда при звонке в банк)
• Возможность покупки полиса ОСАГО либо страхования жизни в исследуемой страховой компании

Категории, параметры и критерии оценки

Оценка проводилась в следующих категориях:

• Базовые навыки
• Стиль общения
• Управление общением
• Предметная область
• Доступность

Параметры и критерии оценки в каждой категории подробно описаны в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).

Калибровка исполнителей

После подготовки скриптов и обучения исполнителей контрольных звонков в начале августа и в сентябре 2010г была осуществлена калибровка оценки разговоров по качественным критериям (категории 1-4) специалистами провайдера.

Калибровка проводилась путем сравнения оценок одних и тех же разговоров исполнителями – специалистами провайдера, проводящего исследование – и экспертами рабочей группы. После анализа существенных расхождений выявлялись системные причины, которые были устранены провайдером перед началом осуществления основных серий контрольных звонков.

Критерии оценки доступности были получены из системы сбора статистики провайдера и представляют собой объективную информацию.

Правила расчета индексов и присвоения рейтингов

Этот материал подробно описан в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Ниже приведены результаты исследования в категориях «Качество» и «Доступность».

Категория «Качество»

В категории «Качество», как отмечалось выше, проводилась оценка по следующим параметрам:

• Базовые навыки
• Стиль общения
• Управление общением
• Предметная область

Таблица 2. Компании, которым присвоен высший рейтинг TP. Категория «Качество»

№	Компания (по алфавиту)	Тип
1	АБСОЛЮТ БАНК	БАНК
2	АК БАРС	БАНК
3	БАНК  МОСКВЫ	БАНК
4	БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК	БАНК
5	БИНБАНК	БАНК
6	ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС	БАНК
7	ДЕЛЬТАКРЕДИТ	БАНК
8	ЗАПСИБКОМБАНК	БАНК
9	КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК	БАНК
10	МАКС	СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
11	МДМ БАНК	БАНК
12	МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК	БАНК
13	МОСКОММЕРЦБАНК	БАНК
14	НОМОС-БАНК	БАНК
15	ОТП БАНК	БАНК
16	ПРОБИЗНЕС-БАНК	БАНК
17	ПРОМСВЯЗЬБАНК	БАНК
18	РАЙФФАЙЗЕНБАНК	БАНК
19	РОСБАНК	БАНК
20	РУСЬ-БАНК	БАНК
21	СБЕРБАНК РОССИИ	БАНК
22	СИТИБАНК	БАНК
23	СКБ-БАНК	БАНК
24	СОВКОМБАНК	БАНК
25	СОЮЗ	БАНК
26	ТРАСТ	БАНК
27	УБРИР	БАНК
28	УРАЛСИБ БАНК	БАНК
29	УРАЛСИБ СК	СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
30	ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК	БАНК
31	ХКФ (Хоум Кредит энд Финанс Банк)	БАНК
32	ЮНИАСТРУМБАНК	БАНК

Распределение КЦ по остальным рейтингам приведено в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).

Категория «Доступность»

В категории «Доступность» оценивается возможность и скорость доступа в исследуемые Контактные Центры по телефону.

В этой категории оценивается единственный параметр – время ожидания соединения с оператором Контактного Центра после постановки в очередь.

Параметр «Время ожидания соединения с оператором»

Данный параметр измерялся с помощью оборудования провайдера проведения исследования. Стартовой точкой отсчета времени ожидания являлось точка постановки вызова в очередь (при наличии в исследуемом Контактном Центре IVR или автоинформатора перед постановкой вызова в очередь на ожидание – время проговаривания приветствия и меню 1-го уровня не учитывалось)

Описание шкалы и метода оценки подробно описаны в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).

Таблица 3. Компании, которым присвоен высший рейтинг TP. Категория «Доступность»

№	Название компании (по алфавиту)	Тип
1	БАНК  МОСКВЫ	БАНК
2	МОСКОММЕРЦБАНК	БАНК
3	НОМОС-БАНК	БАНК
4	СОВКОМБАНК	БАНК

Таблица 4. Компании, которым присвоен хороший рейтинг GP. Категория «Доступность»

№	Название компании (по алфавиту)	Тип
1	АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ	СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
2	БАЛТИЙСКИЙ БАНК	БАНК
3	ВОЗРОЖДЕНИЕ	БАНК
4	ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС	БАНК
5	КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ	СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
6	МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ	СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
7	ПЕТРОКОММЕРЦ	БАНК
8	ПРОБИЗНЕС-БАНК	БАНК
9	ПРОМСВЯЗЬБАНК	БАНК
10	ТРАСТ	БАНК
11	УБРИР	БАНК
12	ЦЮРИХ	СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ
13	ЮНИАСТРУМБАНК	БАНК

ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЛУЧШИХ КОМПАНИЙ

 Правила расчета итоговых баллов

Список лучших компаний строится на основании рейтингов, полученных в категориях «Качество» и «Доступность», учитывая следующие основные принципы:

Низкий и очень низкий уровень доступа в любом случае опускают рейтинг КЦ. При этом

• Нейтральный уровень доступа не влияет на рейтинг КЦ
• Высокий и очень высокий уровень доступа могут поднять рейтинг КЦ только в том случае, если рейтинг его качества – нейтрален и выше.

Этот материал подробно описан в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).

Таблица итоговых баллов. Общий Рейтинг

По итоговым баллам компании распределились следующим образом (при одинаковом балле компании расположены по алфавиту).

Таблица 5. Итоговые баллы для компаний финансового сектора

№	Название компании	Итоговый балл
1	ПРОМСВЯЗЬБАНК	2,80
2	БАНК  МОСКВЫ	2,60
3	ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС	2,60
4	МОСКОММЕРЦБАНК	2,60
5	ЮНИАСТРУМБАНК	2,40
6	ПРОБИЗНЕС-БАНК	2,30
7	СОВКОМБАНК	2,30
8	УБРИР	2,30
9	НОМОС-БАНК	2,20
10	ТРАСТ	2,20
11	БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК	2,00
12	МДМ БАНК	2,00
13	СБЕРБАНК РОССИИ	2,00
14	ОТП БАНК	1,90
15	СОЮЗ	1,70
16	УРАЛСИБ СК	1,55
17	УРАЛСИБ БАНК	1,51
18	БИНБАНК	1,50
19	СКБ-БАНК	1,50
20	ЗАПСИБКОМБАНК	1,35
21	АБСОЛЮТ БАНК	1,23
22	РУСФИНАНС БАНК	1,10
23	МАКС	1,05
24	РОСГОССТРАХ	1,00
25	РУСЬ-БАНК	0,98
26	ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК	0,88
27	АК БАРС	0,71
28	ИНГОССТРАХ	0,70
29	МБРР	0,70
30	РУССКИЙ СТАНДАРТ	0,70
31	РАЙФФАЙЗЕНБАНК	0,65
32	ХКФ (Хоум Кредит энд Финанс Банк)	0,31
33	ВТБ 24	0,30
34	НОРДЕА БАНК	0,21
35	АЛЬФА-БАНК	0,18
36	ГАЗБАНК	0,13
37	ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ	0,10
38	РОСНО	0,04
39	РОСБАНК	0,01
40	ДЕЛЬТАКРЕДИТ	0,01
41	ВОЗРОЖДЕНИЕ	0,00
42	РЕСО-ГАРАНТИЯ	0,00
43	МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК	-0,10
44	КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК	-0,12
45	ЦЕНТР-ИНВЕСТ	-0,13
46	ГАЗПРОМБАНК	-0,21
47	ИНТЕЗА	-0,29
48	БАЛТИЙСКИЙ БАНК	-0,30
49	КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ	-0,30
50	ЮНИКРЕДИТ БАНК	-0,35
51	СИТИБАНК	-0,38
52	ЭНЕРГОГАРАНТ	-0,46
53	РОСТРА	-0,50
54	ЦЮРИХ	-0,50
55	ЮГОРИЯ	-0,50
56	РОССЕЛЬХОЗБАНК	-0,59
57	ВОЕННО-СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ	-0,69
58	ГУТА-СТРАХОВАНИЕ	-0,76
59	КИТ ФИНАНС ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БАНК	-0,90
60	ПЕРВАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ	-1,00
61	АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ	-1,00
62	МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ	-1,00
63	РОССИЯ	-1,00
64	СОГАЗ	-1,00
65	СПАССКИЕ ВОРОТА	-1,00
66	ТРАНСКРЕДИТ	-1,08
67	СОГЛАСИЕ	-1,14
68	ОРАНТА	-1,20
69	ЖАСО	-1,21
70	СУРГУТНЕФТЕГАЗ	-1,92
71	БАНК САНКТ-ПЕТЕРБУРГ	-1,94
72	ВТБ СТРАХОВАНИЕ	-2,00
73	ПЕТРОКОММЕРЦ	-2,00
74	РУССКИЙ СТРАХОВОЙ ЦЕНТР	-2,00
75	ТРАНСНЕФТЬ	-2,00
76	ПРОГРЕСС-ГАРАНТ	-2,19
77	РЕНЕССАНС КАПИТАЛ	-2,21
78	ДЖИИ МАНИ БАНК	-2,31
79	НАЦИОНАЛЬНАЯ СТРАХОВАЯ ГРУППА	-2,78
80	ИННОГАРАНТ	-2,98
81	АЛИКО	-3,27
82	ДЖЕНЕРАЛИ ППФ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ	-3,33

 Список лучших КЦ — компаний финансового сектора  – ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ TOP 20

 Согласно количеству набранных баллов список TOP – 20 выглядит следующим образом (компании размещены по алфавиту):

 Таблица 6. TOP-20 КЦ по обслуживанию клиентов – финансовый сектор

№	Название компании (по алфавиту)	Тип компании
1	БАНК  МОСКВЫ	Банк
2	БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК	Банк
3	БИНБАНК	Банк
4	ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС	Банк
5	ЗАПСИБКОМБАНК	Банк
6	МДМ БАНК	Банк
7	МОСКОММЕРЦБАНК	Банк
8	НОМОС-БАНК	Банк
9	ОТП БАНК	Банк
10	ПРОБИЗНЕС-БАНК	Банк
11	ПРОМСВЯЗЬБАНК	Банк
12	СБЕРБАНК РОССИИ	Банк
13	СКБ-БАНК	Банк
14	СОВКОМБАНК	Банк
15	СОЮЗ	Банк
16	ТРАСТ	Банк
17	УБРИР	Банк
18	УРАЛСИБ БАНК	Банк
19	УРАЛСИБ СК	Страховая компания
20	ЮНИАСТРУМБАНК	Банк

Полный список компаний и размещение в рейтинге в соответствии с количеством набранных баллов – в полной версии отчета.

 Полную версию отчета по исследованию (62 страницы, 45 таблиц, 12 диаграмм) можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров.

 Заявки на получение отчета направляйте: info@contact-centers.ru или по телефону

+7 495 995 80 07.

 Для членов Национальной Ассоциации Контактных Центров и Гильдии Менеджеров Контактных Центров полная версия отчета предоставляется бесплатно.