Кому Вы доверяете обучение Ваших сотрудников или зачем Call-центру тренер?
Маргарита Шилова
Эксперт в области управления клиентскими отношениями
В борьбе за высокое качество обслуживания клиентов очень важную роль играет то, как сотрудники получают новую информацию, насколько четко и доходчиво, интересно и увлекательно им передается информация, насколько переданная информация является актуальной и корректной, насколько хорошо проводится контроль знаний.
Кому мы доверяем такую важную функцию как обучение сотрудников Call-центра?
В своей практике я встречалась с разными подходами к тому, кто обучает операторов в Call-центре.
Вариант 1
Обучение проводит профессиональный тренер или группа тренеров. Тренер охватывает весь спектр обучения от предметных тренингов до навыковых. Тренер самостоятельно разрабатывает программы обучения, проводит их и осуществляет контроль знаний сотрудников по результатам обучения.
Профессиональный тренер – это психолог и педагог, знающий все аспекты проведения группового и индивидуального обучения, подачи материала, формирования группы, управления групповой динамикой, может качественно разработать и провести нужную программу. В то время как тренер проводит обучение, руководитель группы может сконцентрироваться на своих непосредственных управленческих задачах. Ведь если руководитель будет проводить обучение сам, кто будет контролировать эффективность и работу группы?
С дугой стороны, тренер – теоретик, он не принимает ежедневно звонки, не работает с клиентами напрямую и может не знать практических аспектов работы сотрудника Call-центра. Профессиональные тренеры предпочитают разрабатывать и проводить навыковые тренинги и меньше тяготеют к техническому обучению работе в системах, например. Найти профессионального тренера, который одинаково владеет и навыковым, и техническим обучением, непросто.
Вариант 2
Функции обучения распределяются между тренером и руководителем группы. Тренер проводит обучение по навыковым аспектам: телефонный этикет, правила общения с клиентами, навыки работы с возражениями и претензиями, навыки продаж, в то время как все предметные тренинги- по продукту, процессам, процедурам и работе в системах, а также практикум — проводит руководитель группы.
Руководитель группы – лицо, непосредственно заинтересованное в качественном обучении вверенных ему сотрудников. Руководитель группы хорошо знает специфику рабочих процессов, наиболее частые ошибки своих сотрудников. В процессе обучения нового сотрудника он сразу может оценить потенциал новичка, его способности, и своевременно принять решения в случае непригодности сотрудника к работе. Руководитель группы несет полную ответственность за работу сотрудника, начиная от его первичного обучения, и в случае низкого уровня знаний сотрудника уже не сможет сослаться на недостаточно полно проведенное обучение тренером, т.к. за всё отвечает сам. Однако у руководителя много других задач, и его отсутствие на рабочем месте во время обучения отдельной группы сотрудников может нанести ущерб текущей деятельности.
Вариант 3
Обучение проводиться по ходу работы на местах. Сотрудников обучают старшие операторы или старшие специалисты ЦОВ и руководители групп. Штатной единицы тренера не существует.
Старшие специалисты ЦОВ — сотрудники, обладающие непосредственным практическим опытом работы с клиентами. Ежедневно сталкиваясь с разными клиентами и сложными ситуациями, они смогут быстро объяснить новому сотруднику специфику работы. Также они сами замотивированы на обучение младших сотрудников, так как рассматривают подобные задачи как профессиональный рост и возможность отдохнуть от приема звонков и текучки. Однако такие сотрудники не владеют тренерскими навыками, навыками обучения и наглядного представления новой информации, могут неправильно оценивать потребности в объеме и уровне информации для конкретной категории обучаемых. Привыкнув к практическому использованию своих знаний, они могут допускать ошибки в теоретическом материале и даже сообщать устаревшую или неполную информацию и использовать необновленные материалы в обучении. Таким тренерам необходимо постоянное наставничество со стороны старшего тренера, контроль за качеством и эффективностью обучения, помощь в наработке тренерского опыта и навыков. Разработать собственную программу обучения на высоком уровне им будет сложно. К тому же, как и в случае с руководителем группы, на время проведения обучения сотрудник не сможет выполнять свои ежедневные обязанности. Это может быть не так критично, как в случае с отсутствием руководителя группы, но, тем не менее, это нужно учитывать и планировать заранее, как будет выполняться объем текучки в отсутствии специалиста.
Оптимальным мне представляется вариант, при котором навыковые тренинги и разработка всех новых программ отдается профессиональному тренеру, который также является старшим тренером-куратором и осуществляет обучение и контроль качества работы младших тренеров, проводит тренинги для тренеров и руководителей групп и является основным источником и проводником предметной информации в КЦ.
Проведение предметных тренингов и обучение работе в системах поручается тренеру, который «вырос» из оператора Call-центра или старшему специалисту ЦОВ, что является также и мотивирующим фактором для опытных сотрудников.
Руководитель группы осуществляет контроль над эффективностью, производительностью и качеством работы обученного сотрудника уже в процессе работы: выявляет ошибки, помогает в сложных вопросах, проводит коучинг и работу над ошибками, слушает записи разговоров, а также решает административные вопросы. При необходимости руководитель группы может заказать у тренера новую программу обучения по конкретной теме для группы сотрудников, может отправить группу на дообучение.
Таким образом, тренер (или группа тренеров) обучает, а руководитель – руководит.
Вариант проведения обучения старшими сотрудниками и руководителями групп без наличия штатного тренера вообще, на мой взгляд, нежелателен и подходит, скорее, для небольших КЦ с несложным функционалом и небольшой численностью сотрудников и, как результат, небольшими потребностями в обучении.
Обучение – важная функция, и ею должны заниматься опытные и специально выделенные для этого сотрудники.
А кто проводит обучение в вашем Call-центре?
Маргарита, Добрый вечер! Вы абсолютно правы, тренер должен быть отдельной штатной единицей. Если же, это всё таки просто опытный сотрудник, то необходимо, чтобы за одним новичком был закреплён 1 сотрудник, дабы исключить «перекладывание ответственности». Т.к. сотрудники работают обычно по графику (2/2), а обучаться необходимо каждый день – то увеличиваются сроки обучения или качество (если меняется ответственное за обучение лицо).
Мой Контакт-Центр работает по «оптимальной» с Вашей точки зрения схеме: навыковые тренинги проводит профессионал, технические – опытный сотрудник, чья карьера прошла через несколько уровней поддержки. Выбирается последний на конкурсной основе, где учитывается умение мыслить системно и заинтересовывать слушателя в получаемом материале. Пришли к этой схеме тоже со временем, раньше обучением занимались все по немногу: руководитель, супервизоры, опытные линейные сотрудники – при такой схеме страдала основная работа управленцев, т.к. время на неё оставалось существенно меньше. При массовом найме такой вариант в-принципе рассматривать нельзя.
Подскажите, пожалуйста, где найти штатного тренера для call-центра. Оказывается на рынке труда не так-то легко отыскать профессионала, который может повысить уровень обслуживания, работать, как с группами, так и проводить индивидуальное обучение по постановке голоса и тд.
Заранее благодарю за ответ.