Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Стоимость размещения call-центра в Восточной Европе. Все ли расходы под контролем? — Статьи CallCenterGuru Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/post-template.php on line 265

Стоимость размещения call-центра в Восточной Европе. Все ли расходы под контролем?

 ЭваСюзанна Крах, Call Center International

Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в странах Европы

Когда дело касается аспектов эффективности затрат, оффшоринг call-центров становится все более интересным для международных сервис-провайдеров услуг call-центров, особенно учитывая восточно-европейские рынки. Но принять решение, где запустить новый бизнес, не так легко, поскольку цены и расходы сильно различаются.

От оффшоринговых call-центров сегодня ждут повышения производительности и сокращения расходов компании. Таким образом, обязательная максимально точная оценка общих расходов на открытие нового бизнеса становится наиболее приоритетной при принятии решения как национальным, так и международным аутсорсинговым сервис-провайдером бизнеса call-центров. Возрастающие расходы —  одна из главных причин, почему некоторые из ведущих провайдеров рынка недавно начали изменять свои приоритеты по расположению бизнеса внутри восточно-европейских зон call-центров. Например, переехали из Польши или Болгарии в Румынию или страны Балтии, такие как Эстония, чтобы уменьшить затраты на сотрудников, место размещения бизнеса и инфраструктуру.

Следовательно, модели ведения оффшорного бизнеса в этих странах различаются настолько, что можно реально экономить на расходах. Кроме того, диапазон внутренних расходов в разных странах зависит от типа аутсорсингового бизнеса. Вот, например, некоторые модели, которые обычно используются при наборе штата сотрудников компаниям, и оффшорные модели, более привлекательные с точки зрения внутренних затрат, имеющие целью получение прибыли от аутсорсинга:

 1) косвенный оффшоринг с местным партнером (indirect offshoring),

2) кадровые услуги на оффшорной контрактной основе,

3) использование offshore-development центра – ODC в рамках внутренних расходов на сотрудников и на инфраструктуру,

4) полное или частичное приобретение иностранного call-центра или создание совместного предприятия (в 20%, как сообщается в “Innovation Report”, University of Technology, Dortmund) с меньшим или большим долевым участием, включая фиксированные условия компенсации (Источник – IT offshoring .de). Также возможно применение каптивного аутсорсинга с использованием прибыльной стратегии, опирающейся на внутренние ресурсы.

 Обратите внимание на виды предстоящих расходов

 Нет необходимости напоминать, что владельцы call-центров, которые открывают свой бизнес на восточно-европейских рынках, должны учитывать ситуацию с расходами по следующим пунктам (которая повлияет на ситуацию с расходами оффшорного  call-центра в целом):

  • Расходы на сотрудников (штатных, внештатных, оффшорных, или командированных из страны-заказчика)
  • Расходы на инфраструктуру
  • IT расходы, расходы на внутреннюю инфраструктуру
  • Расходы на средства связи (коммуникации), появляющиеся в конкретном call-центре
  • Расходы на органы местного самоуправления (чтобы решить вопрос об открытии самого бизнеса и конкретных call-центров)
  • Расходы на недвижимость
  • Другие расходы непосредственно на местах или оффшорные
  • Расходы на налоги и обслуживание call-центра
  • Трансферные расходы (на технологию и технические ресурсы, функционирование, навыки и обучение агентов)
  • Расходы на мотивационную систему и другие поощрения
  • Расходы на инфляцию
  • Расходы на обеспечение надлежащих условий работы сотрудников
  • Расходы на ротацию местного персонала

 Квалифицированные сотрудники: увеличение затрат, уменьшение их доступности

 Интересное наблюдение: несмотря на то, что разница между расходами на оплату труда в странах Восточной Европы по сравнению, например, с локомотивом Евроэкономики Германией уменьшилась за несколько последних лет (Словения  — с 68 до 60% или Румыния — с 95 до 93%), общие расходы на оплату труда в этих странах все еще значительно ниже, чем в Германии, и это различие остается постоянным. Еще один пример – Болгария: болгарские компании могут предоставлять услуги call-центров клиентам, находящимся в США или Великобритании, всего за одну шестую часть того, чего бы им это стоило в США, Великобритании или Австралии. Значительно более низкие зарплаты в этих странах дают в результате огромную экономию средств (Источник: Invest Bulgaria). Тем не менее, расходы на сотрудников остаются самыми значительными видами расходов, поскольку, вследствие самой структуры предприятия, от 60 до 70% расходов на содержание call-центров приходятся на оплату труда. Например, зарплаты агентов в странах Восточной Европы (Польша, Чехия, Болгария и т.д.) и балтийских странах, таких, как Литва, варьируются от 300 до 500 Евро в месяц, в то время как в Германии она в 3 раза выше. Польша, как одна из самых успешных оффшорных стран восточно-европейского региона, имеет тенденцию к повышению зарплат. Говоря в целом, уровень качества услуг, производимой продукции и развития производства  играет главную роль в этих странах. Это должно быть учтено при планировании расходов.

Когда речь заходит о договорах аренды в этих странах, 5-летний традиционный срок аренды сокращается до 3-х лет (необходимый период для оценки рынка). Согласно «On Outsourcing to EMEA», отчету Cushman & Wakefield Healey & Baker (C&W\H&B), европейского подразделения мирового консультационного агентства по недвижимости Cushman & Wakefield, европейские компании в ближайшие 10 лет будут заинтересованы в 37 млн. кв. м  для размешения своего оффшорного аутсорсинга. Из этих 37 млн. кв. м. 40% предположительно будут находиться в Центральной и Восточной Европе, оффшорная аутсорсинговая собственность европейских компаний достигнет в ближайшие 10 лет 40 млн. кв. м. (прогноз сделан в 2005 году).

Согласно мнению экспертов из Metagroup, в течение первого года работы реально сэкономленными могут считаться только от 15 до 25% предполагаемой экономии из-за повысившихся расходов на коммуникации и поездки из одной страны в другую. Только на третий год работы экономия на издержках может быть увеличена от 30 до 40% , допуская, что оффшорный аутсорсинговый call-центр полностью соответствовал заложенной модели. Согласно исследованию консалтинговой компании A.T. Kearney Management Consultancy «Global Services Location Index 2007», экономия от использования оффшоринговых call-центра, рабочего процесса и IT будет существенной в течение следующих 20 лет. Но за это время средний уровень зарплат в западно- и восточноевропейских странах сравняется. В этом исследовании сказано, что, например, «продолжительное улучшение бизнеса в соседних странах таких, как Чехия или Венгрия не может не сказаться на снижении их конкурентоспособности». Также, «среди 3-х больших стран только Польше удается удерживать свои позиции благодаря более низкому уровню инфляции и расходов на инфраструктуру».

Таким образом, для создания долгосрочного и успешного бизнеса аутсорсинга call-центров, некоторым  восточно-европейским странам слишком много еще нужно сделать, чтобы он стал действительно более выгодным и для клиентов и для сервис-провайдеров.

Привлекательные сервис-инвестиции

Финансовые льготы в Сербии

Государственные гранты предоставляются проектам  Greenfield (абсолютно новые проект) и Brownfield (проект на основе существующего), проводимые компаниями, вовлеченными в международный рентабельный сервис-сектор и R&D.

•    Доступные фонды: от 2000 до 10000 Евро за каждого нового работника

•   Минимальное требуемое вложение: 500000 Евро

•   Минимальное количество новых рабочих мест: 10

Финансовые льготы в Польше

Инвесторы – отечественные или иностранные – могут выбрать финансовую поддержку в качестве субсидий (дотаций) в инвестициях. Например, если инвестор планирует открыть бизнес в Катовице с инвестициями более 23 млн. Евро, на каждые 20 млн. Евро инвестору может быть предоставлено право запросить инвестиционную дотацию на 5 млн. Евро.

В дополнение к этому будут предоставлены дотации на новых сотрудников и квалификационные программы, но они будут ограничены максимум 4 млн. Евро и не должны превышать 2-х ежегодных зарплат нанятого сотрудника. Что касается квалификации и тренингов нанятых сотрудников, на каждого будет предоставлено 1150 Евро, но общее количество дотаций не может превышать 25% от общего количества специальных расходов на квалификацию или общих расходов на квалификационные программы.

Также существуют специальные привлекательные условия для инвесторов в так называемых «специальных экономических зонах», что означает, что инвесторам, которые нанимают от 50 до 100 новых работников, разрешено пользоваться налоговыми льготами в течение 20 лет. В течение 10 лет они освобождаются от всех налоговых обязательств. После этого они получают выгоды от сниженной налоговой ставки.

Источник: Masterplan\AHK (TWG)

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

0 thoughts on “Стоимость размещения call-центра в Восточной Европе. Все ли расходы под контролем?”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer