Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Контакт-центр в кризис: реальные возможности и опасные иллюзии — Статьи CallCenterGuru Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/post-template.php on line 265

Контакт-центр в кризис: реальные возможности и опасные иллюзии

Автор: Шлаин Борис, IT-консультант, бизнес-аналитик

В начале своего трудового пути мне довелось руководить ИТ-отделом небольшого банка. Я думаю, что моим коллегами по банковской автоматизации не надо напоминать,  чем начинался и как продолжался 98-ой год …
Так вот, речь совсем не о том, что пережил весь финансовый сектор – в нашем небольшом банке были свои, особенные проблемы. В самом конце лета 98-го года скачок напряжения вывел из строя значительную часть ИТ-инфраструктуры. После того, как первый шок прошел, мы начали разрабатывать план диагностики и восстановления. В разгар совещания к нам зашел Председатель Правления и спросил: «А что у нас с телефонной станцией? В банк не могут дозвониться клиенты!». Что можно сказать про небольшой банк летом 98-го года, у которого внезапно замолчали телефоны? – Короче говоря, восстановление телефонии сразу стало нашей первой задачей. К счастью, в течение нескольких минут работу на входящих линиях удалось восстановить, но этот «несмертельный» случай послужил мне хорошим уроком по определению приоритетов.
А теперь вернемся в наше время, в 10-летнюю годовщину августовского кризиса, которая отмечена кризисом гораздо более суровым.

Что может принести контакт-центр банку и чего он не может себе позволить?

  • Контакт-центр может продавать. В первую очередь, это касается повторных и перекрестных продаж. Набирающий силу процесс слияний и поглощений финансовых организаций ставит задачи на грани между перекрестными продажами и «холодными звонками». Звонить придется «своему» клиенту, только он еще может не знать о том, что он «свой». А теперь можно задать с полным правом вопросы:
    • Во многих ли банках контакт-центр рассматривают как полноценный канал продаж, перед которым ставят измеримые и реальные цели?
    • Мотивированы ли сотрудники контакт-центра на продажу, или они считают своим делом исключительно звонок и «воспроизведение скрипта»? «Запрограммирован» ли в работе оператора переход от ответа на вопрос к предложению продукта? Известен ли следующий шаг в процессе продаж?
    • Действительно ли продажа через контакт-центр достаточно эффективна? Во сколько обойдется банку продажа одного контракта через контакт-центр? 
    • Низкую себестоимость может обеспечить только конвейер, в котором функции контакт-центра четко определены, будь то обзвон, подтверждение заявок или их первичная регистрация.
  • Контакт-центр может экономить деньги. Это происходит в том случае, если через контакт-центр продает и подключает клиенту сервисы, которые позволяют оказывать услуги без существенного снижения качества, но с более низкой себестоимостью.
    • Мне приходилось сталкиваться с контакт-центрами, которые испытывали пиковые нагрузки в дни выплаты зарплат в организациях-клиентах банков. Секрет прост – владельцы зарплатных карт интересовались, переведена ли им уже зарплата, или нет. Они могли бы подключить услугу SMS-информирования по своим картам – но…  В одном случае большинство не подозревало о существовании такой услуги, потому что банк никогда напрямую не контактировал с этими владельцами карт, а они общались со «своим» банком исключительно через банкомат. В другом случае услуга была платной. Платить деньги за дополнительный сервис при получении зарплаты – это «слишком» для подавляющего большинства наших соотечественников. А ведь решение есть: бесплатный для владельцев карт сервис по извещению о поступлении именно зарплаты, который включен в стандартный пакет зарплатного проекта для организации.
    • При оказании «голосового» обслуживания всякая удачная авторизация – это хороший повод предложить клиенту подписаться на более технологичный сервис, будь то информирование или Интернет-банк. После удачной голосовой авторизации клиент сразу может быть подключен к IVR-сервису. Одно из возможных решений: логином для входа в систему является номер телефона клиента, а цифровой пароль высылается автоматически при подключении сервиса оператором.
    • Даже время нахождения звонка в очереди можно использовать для продажи: «Время ожидания – 5 минут. Если Вы являетесь клиентом банка, то можете получить информацию о Ваших продуктах и счетах через систему Интернет-банкинга. Если Вы еще не получили ключ для работы с системой, Вы можете получить справку, нажав…».

Самое время перестать мечтать —  не все может контакт-центр. Вот в чем на него не следует рассчитывать:

  • Контакт-центр едва ли сможет «в одиночку» остановить вкладчиков в случае «банковской паники». Причина этого в том, что один из основных источников паники – это недоверие клиентов к банку, и в том числе к контакт-центру, как одному из его представителей.
  • Контакт-центр не сможет полноценно заменить современные системы дистанционного банковского обслуживания: такое обслуживание рискованно с правовой точки зрения, имеет высокую себестоимость и незначительную пропускную способность.

Впрочем, список антикризисных возможностей и тупиковых направлений не ограничивается приведенными примерами… Вероятно, тема «что нужно, и что нельзя» станет одной из «сквозных» в моей колонке.

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

0 thoughts on “Контакт-центр в кризис: реальные возможности и опасные иллюзии”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer