Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Советские call-центры — Блог Дениса Любивого Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/post-template.php on line 265

Советские call-центры

Помню еще несколько лет назад, когда в Украине и России многим нужно было объяснять что такое call-центр, любая презентация начиналась со слайда что call-центры зародились в США в конце 60-ых начале 70-ых. Никто и никогда не ссылался на опыт бывшего СССР, по умолчанию считая, что сервиса в нашей социалистической стране не было и быть не могло. Насколько же я был удивлен, когда вчера во время очередного набега на букинистический магазин приобрел книгу «Твой дом — Киев» 1976 года выпуска, в которой целая глава посвящена городской справке.

Думаю коллегам будет интересно. Я был приятно удивлен прочитанным :)

Для начала несколько фотографий:

Республиканская АТС УССР
Республиканская АТС УССР
Киевская служба 03
Киевская служба 03

Обратите внимание на плакат на стене. Он гласит: «Ничто не стоит так дешево и не цениться так дорого, как ВЕЖЛИВОСТЬ»

Справочная 09 Киева
Справочная 09 Киева

Далее мой беглый перевод с украинского:

Справочная служба «09». Без нее невозможно представить жизнь современного города. В любой момент у того или другого жителя двухмилионного Киева, у того или иного гостя города может возникнуть насущная необходимость в ее услугах. Правда, нашу заинтересованность могут удовлетворить и справочники, которые содержат все номера городских телефонов. Однако они не всегда под рукой. К тому же печатная продукция не в состоянии отобразить скоротечные изменения в короской телефонной сети: пока ее готовят в печать, появляются сотни новых абонентов. Соощать номера телефонов может только служба 09, которая работает быстро и оперативно.

Несколько лет тому, когда в Киеве было около 50 тысяч телефонных абонентов, проблемы 09 практически не существовало. Однако в конце прошлой пятилетки количество установленных телефонов в городе уже превышало 200 тысяч. Это — существенное достижение в телефонизации Киева, хотя для справочной оно обернулось определенными трудностями. Так, абонент вместо немедленного ответа в трубке часто слышал сигнал «занято».

Перед связистами появилось непростое задание — обеспечить безотказную работу 09. Основательная модернизация технической базы справочной службы, улучшение условий труда, увеличение количество линий связи и рабочих мест — все это способствовало разрешению этой задачи. И как следсвие — служба 09 Управления Киевского телефонной сети считается теперь лучшей в Советском Союзе.

… Просторный зал, ровные ряды столов, за которые работают телефонистки. Половина рабочих мест — свободна. Это — резерв. До 1980 года значительно выростет население Киева, количество телефонных абонентов, а значит на нагрузка на 09. Имено для этого  предназначено 90 дополнительных столов, за которые в нужный момент сядет новое коколение телефонисток.

На пультах бесперестанно загораются огоньки, руки безостановочно листают картотеку. Каждые полминуты 90 телефонисток отвечают невидимым собеседникам. За час справочная служба обслуживает более трех тысяч абонентов! Но дело не только в количестве. Сотрудники справочной безустанно следят и за качеством обслуживания. Создано группу контроля, которая должна следить за тем, чтобы ответы в 09 были вежливыми, лаконичными и в то же время гранично исчерпывающими.

Рабочее помещение 09 поделено на две части: в одной работает сектор телефонов предприятий и организаций, в другой — квартирных телефонов. Такое разделение не случайно — телефонисткая оперирует не всей картотекой, а только ее соответствующей частью. Это значительно ускоряет процесс.

Практика доказывает: днем киевлян в основном интересуют телефоны предприятий, ведомств, организаций. В этот час в квартирном секторе работает только треть телефонисток. А после девяти вечера, когда резко спадает ритм деловой жизни, выростает спрос на квартирные телефоны. Сектора меняются местами, и абоненты немедленно получают необходимую информацию. Благодаря современной аппаратуре такая перестановка в справочной службе осуществляется за несколько секунд.

Сотни абонентов в разных концах города одновременно набирают 09. И практически никогда не звучит сигнал «занято», никто не остается без справки. Эту безотказность обеспечивает специальное автоматическое устройство, которое за мгновение находит свободное рабочее место и переадресовывает вас телефонистке. Номер телефона предприятия или организации абонент получает немедленно. Если же нужен квартирный телефон, телефонистка вызывает квартирный сектор. Еще несколько минут, и желанная справка получена.

Служба 09 не только дает справку, но и получает их сама. В отдельном помещении установоено телетайпный аппарат, который принимает сообщения от всех киевских АТС. Время от времени телетайп печатает ряды цифр. Это — номера новых телефонов, которые появляются на предприятиях, в ведомствах и в квартирах киевлян.  Работники справочной службы фиксируют это в общей картотеке.

Так, служба 09, на которую когда-то, возможно, и были нареканиия, теперь работает безотказно.

Удивительно, не правда ли? Начало 70-ых! У них было и автоматическое распределение звонков, и служба контроля качества, и видимо какие-то стандарты обслуживания, и смены, и рабочие места с запасом — просто поразительно. Предлагаю в будущем рассказывая про историю call-центров говорить о том, что в СССР call-центры зародились в городских справочных и показывать эти фотографии.

Денис Любивый, директор call-центра CONTACTIS

При перепечатке данной информации и фотографий ссылка на данный блог и автора обязательна.

Напоследок еще пару фотографий:

Справочный киоск на Хрещатике
Справочный киоск на Хрещатике
Телефоны-автоматы в Киеве
Телефоны-автоматы в Киеве
Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

13 thoughts on “Советские call-центры”

  1. Денис, очень интересный ретро-материал. Спасибо, что поделился. Минимум автоматизации (я о Справочном бюро:-)) — зато сколько романтики!!!

  2. Супер материал!
    Интересно, была ли возможность создания очереди… насколько я понял, 2 варианта или соединение или сигнал занято:)
    А еще интересно, считали ли AR)

    1. Поскольку там ясно говорится что увеличив количество рабочих мест они снизили вероятность сигнала «занято» при дозвоне на справку, то думаю что очереди не было.

      АR я так думаю никто не считал, потому что машины были аналоговые а не цифровые.

      С другой стороны как же был построен биллинг междугородных звонков в таком случае… вот интересный вопрос. может кто-то знает?

      1. Биллинга не было.
        Оператор принимал у клиента предоплату (не менее 3 мин.) в соответствии с зоной телефона адресата, устанавливал соответствующий «будильник» и в нужное время встревал в разговор со словами:»Ваше время истекло. Кончайте разговор».
        Вы думаете тот эпизод из фильма «Золушка» (1947 года с Гариным, Раневской и др. в ролях), где голос за кадром говорит :»Кончайте разговор, кончайте разговор» — это фантазия авторов? Нет, это слышали все граждане СССР, когда звонили своим друзьям и родственникам в другие города.

  3. Господа, господа!
    Чуть-чуть по-меньше эмоций!
    Материал замечательный (моё почтение автору), за фотки отдельное «спасибо» — только это не Call-центры!
    Будьте благоразумны!
    Открываем классика: Call-центр – специальная структура для обслуживания входящих и(или) исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами.

    Увы! То что на фотографиях не имеет ничего такого, чтобы напоминало равномерное распределение.
    «Специальное автоматическое устройство» предназначено, обращаю ваше внимание, для ПОИСКА свободного оператора! Оно само не ищет! Оно ПОМОГАЕТ искать!
    Как это выглядит практически? У всех 90 операторов одинаковые рабочие места. При поступлении очередного звонка «звонит» у всех свободных! Кто первым снял — того и тапки!

    Этот режим для «ПОИСКА свободного оператора», придуманный при царе Горохе до сих пор предлагается некоторыми отечественными производителями ПО для call-центров под названием «Одновременный режим звонка».

    Естественно и очередей ожидания то же не было.
    Поэтому слова «занято» и «никогда» вместе не стоят. «Практически никогда» написано в релизе того времени.

    Мы то, пенсионеры, знаем цену «практически никогда» того времени! И в справочной службе и в скорой помощи…

    1. вопрос в определении… call-цетр или центр обслуживания телефонных вызовов… что стоит за этими словами?
      я тоже считаю, что первый call-цетр в России начинался с «Барышня, смольный»

      1. Ну, тоды пальму первенства придется отдавать г.Марконни. Вряд ли профессор Попов первым сотворил что-либо массовое…

  4. Денис, спасибо, отличная статья! Поделюсь на работе с коллегами, думаю, им будет интересно :)
    Они даже вели аналитику по времени обращений!
    А ящик с карточками — это, судя по всему, и есть картотека…Боже, сколько же им информации приходилось в ручную перебирать…Интересно, каждый оператор сам себе делал картотеку в том виде, в котором ему удобней и он быстрее находит информацию, или работодатель заботился о наличии картотек у каждого оператора?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer