Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Speed changes everything — Блог Дениса Любивого Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/post-template.php on line 265

Speed changes everything

В пострясающей книге REWORK о принципах ведения бизнеса создателей 37signals есть глава про customer service. Книга очень короткая и по сути. Так что переведу всю главу целиком:

«Ваш звонок очень важен для нас. Мы благодарны вам за терпение. Среднее время ожидания на линии: 16 минут»… Да идите вы к чертовой бабушке…

Отвечать людям сразу же — это пожалуй самое важное в клиентском сервисе… удввительно насколько можно таким образом сгладить плохую ситуацию и превратить ее в позитив.

Посылали вы когда-нибудь письмо в компанию, ответ на которое дожидались днями или даже неделями? Как вы себя чуствовали при этом? В наше время люди ожидают как правило такого отношения. Они привыкли стоять в очереди. Они привыкли слышать заявления о «заботе» которые яйца выеденного не стоят.

Вот почему многие запросы в службу поддержки начинаются с враждебного тона. Некоторые люди даже начинают угрожать или спрашивать как вас зовут. Не принимайте близако к сердцу. Люди думают, что это единственный способ быть услышанными, добиться быстрого и качественного обслуживания.

Как только вы отвечаете быстро, они резко меняют свой тон. Их голоса становятся радостными, выражения — вежливыми. Они начинают говорить «спасибо» через каждое слово.

Это особенно срабатывает если вы быстро отвечаете не просто шаблонным письмом, а лично человеку.
Люди так привыкли к шаблонным ответам, что если вы напишете лично ваши клиенты не поверят своим глазам — их услышали, им высказали уважение. Даже если у вас нет сразу полного ответа — просто ответьте что-то короткое. Фраза «дайте мне время изучить этот вопрос и ответить Вам позднее» может творить чудеса.

Tags : ,
Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

One thought on “Speed changes everything”

  1. Интересная книга, Денис, про запуск и ведение нового бизнеса. Советы, которые там даются, во многом очевидны, но от этого не теряют своей актуальности. Это касается и работы с клиентскими запросами. Быстрый ответ всеми нами воспринимается как проявление внимания. Несмотря на то, что правило 80-20 установлено в большинстве Call-центров, не так уж редко возникают ситуации, когда оно не выдерживается. И здесь может помочь IVR. Но не тот примитивный и путанный «Нажмите 1-2-3…-9», который мы слышим повсеместно, а IVR нового типа, с правильно выстроенным диалогом. Умение быстро обслужить клиента важно не только для «живого» оператора, но для IVR. Это хороший шанс для улучшения работы Call-центра при минимальных затратах.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer