ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

Подписаться на блог через RSS канал

Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »


Очистить

Показаны записи 76-90 из 160.

Сбербанк ищет ИТ-профессионалов для развития технологий Контактного центра для корпоративных Клиентов! 19 марта 2019 15:03

Шестаков Александр Евгеньевич
Шестаков Александр Евгеньевич,
Руководитель направления,
ПАО «Сбербанк»
Кого ищем: разработчиков-интеграторов, специалистов по внедрению и системных аналитиков в области технологий контактных центров и систем голосовых сервисов. С чем предстоит работать: специалистам по внедрению и системным аналитикам предстоит внедрять и адаптировать различные платформы КЦ, системы WFM, системы записи и контроля качества, IVR и речевой аналитики, системы исходящего обзвона, разработчикам...


Опрос. Речевая аналитика для контакт-центров. 18 февраля 2019 16:17

Zasidkevich Михаил
Zasidkevich Михаил,
Исполнительный директор,
IQspeech
Коллеги, добрый день. Интересует Ваше профессиональное мнение. Какие бизнес-процессы контакт-центра Вы бы хотели автоматизировать и отслеживать с помощью искусственного интеллекта? Контроль следования скрипту продаж оператора.Отработка возражений операторомЭмоциональный фон диалога (громкость, тональность и т.п.) Конфликтность / дружественность диалогов Верификация абонентов по голосуВыявление и анализ лучших/худших практик продаж.Другое Прошу Вас выбрать один...


Как лучше замотивировать операторов в возрасте на качественную работу? 29 ноября 2018 13:36

Гусева Елена Гумаровна
Гусева Елена Гумаровна,
Руководитель отдела Телемаркетинг,
БИТ Мастер, ООО
Добрый день! Возникла такая проблема. Сталкиваюсь с тем, что в службах такси в основном работают операторы в возрасте от 36 до 60 лет, при этом работают не качественно: грубят водителям и клиентам, сбрасывают звонки. уволить их не могут, потому что в городе проблема с поиском персонала. Кто сталкивался с такой...


Как эффективно наделить операторов контакт-центра полномочиями и повысить ответственность? 11 октября 2018 16:24

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Если вы сталкивались с проблемой перестройки работы в контакт-центре так, чтобы операторы самостоятельно могли решать большинство обращений без привлечения своих руководителей, и/или с решением проблемы низкой ответственности и узкого фокуса внимания операторов, то Вам или Вашим коллегам будет полезно и интересно посетить Macтep-клacc "И швец, и жнец, и на дуде...


Не пропустите! Чемпионат профессионального мастерства менеджеров контакт-центров 02 октября 2018 15:17

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Чемпионат профессионального мастерства VII Grand Prix Менеджеров Контактных Центров состоится 30 октября в Москве. Не пропустите вoзмoжнocть пoлyчить Сертификат профессионального соответствия и Кубки призеров Чемпионата. Первенство проводится в очной и заочной (для WFM) форме по 4 компетенциям:ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ: Операционный Менеджер КЦ (OM) (очный письменный экзамен и практическая задча)Менеджер по управлению...


Чат-боты в клиентском сервисе. Требования к разговорным интерфейсам или как автоматизировать процессы обслуживания клиентов через чат-ботов 21 сентября 2018 19:17

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Рынок чат-ботов, понимающих естественный язык и применяемых для обслуживания клиентов в КЦ, продолжает бурный рост. Контакт-центры не могут оставаться в стороне и должны быть готовы к роботизации процессов взаимодействия с клиентами. Для руководителей контакт-центров и ведущих менеджеров, отвечающих за внедрение новых технологий в КЦ, критически важным становится умение сориентироваться среди...


Как добиваться успеха в эпоху цифровой трансформации клиентского сервиса и продаж 18 сентября 2018 11:06

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Сервисно-продающий центр поддержки клиентов Альфа-Банка увеличивает доход, успешно переходит к роботизированному обслуживанию клиентов, активно использует цифровые каналы взаимодействия и постоянно анализирует голос клиента при перестройке бизнес-процессов. Как добиваться успеха в эпоху цифровой трансформации клиентского сервиса и продаж - своим опытом поделится Юлия Вдовина, Директор по разработке и внедрению процессов, Директор...


Крупный российский банк приглашает на работу руководителя центра клиентского обслуживания (с местом работы в г.Петрозаводск) 13 сентября 2018 12:44

Попкова Наталья
Попкова Наталья,
подбор персонала,
Банк
Приглашаем Вас принять участие в конкурсе на замещение должности руководителя Контакт-центра (с местом работы в г.Петрозаводск) Основные задачи руководителя: формирование предложений по стратегическому развитию Контакт-центра и совершенствованию технологий предоставления услуг Контакт-центром; оптимизация информационно-коммуникационных процессов в Контакт-центре; организация работы подразделения и взаимодействия между подчиненными согласно поставленным задачам; составление планов, обеспечивающих заданный...


Какие KPI измерять в цифровых каналах контакт-центра? 12 сентября 2018 13:40

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Контактные центры по всему миру переживают цифровую трансформацию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями, используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д. При этом процессы взаимодействия с клиентами в цифровых каналах требуют от менеджеров контактного центра такого же контроля KPI, как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако...


​Открыта позиция Руководитель группы по взаимодействию с потребителями 12 сентября 2018 12:18

Открыта позиция Руководитель группы по взаимодействию с потребителями Клиент - западная производственная FMCG компания, лидеры рынка Локация - Москва Основные блоки: call-center, Горячая линия, взаимоотношения с потребителями в соц.сетях Ключевые требования: -опыт в продвинутых компаниях (fmcg, telecommunication, food chains ect) -опыт управления call-center, группой по работе с претензиями -обязательный опыт...


Аудит контакт-центра 07 сентября 2018 23:11

Веревкина Ольга Александровна
Веревкина Ольга Александровна,
Директор Контакт-Центра,
Зетта Страхование
Коллеги, добрый день. Перед нашим КЦ стоит задача провести аудит собственными силами. Уверена, что кто-то уже это делал и не один раз :) можете поделиться примером внутреннего аудита, без привлечения сторонних компаний


Оценка работы агента после звонка 06 августа 2018 11:19

Васильев Виктор
Васильев Виктор,
Руководитель контактного центра,
ГК Чистый город
Коллеги, всем привет! Кто когда-либо пользовался пост-разговорной автоматической оценкой, подскажите по моментам ниже: - Какие "За", "Против", подводные камни? - Какая доля контактов доходит до этого этапа? Как можно влиять на этот показатель? - Какие общие впечатления? Насколько получаемые данные соответствуют действительности?


Опрос: вы разделяете операторов на тех, кто работает в голосе и тех, кто работает с текстовыми каналами или создаете единую очередь голос+текст? 18 июля 2018 11:32

Богородицкий Даниил
Богородицкий Даниил,
Менеджер по работе с ключевыми клиентами,
Webim
Интересно узнать, разделяете ли вы операторов на группы, которые работаю только с голосом и только с текстом или поручаете все коммуникации одним и тем же сотрудникам? И еще интересно узнать почему вы делаете так или эдак. Спасибо!


Переадресация звонков в аутсорсинговый КЦ 13 июня 2018 17:51

Оларь Елена Александровна
Оларь Елена Александровна,
Руководитель клиентского сервиса,
Перекресток Впрок
Коллеги, добрый вечер! Поделитесь, пожалуйста, своим опытом в настройке "переливов" на горячей линии, которые вы отдаете на аутсорс: каким образом выстраиваете сценарий переадресации звонка партнеру? Меня интересует, сразу ли после проверки на занятость всех inhouse-операторов вы направляете Клиентов партнерам, или выставляете какой-то временной интервал, в течение которого Клиент ожидает свободного...


Глобальное Бенчмаркинговое Исследование Контактных Центров стартовало! 12 июня 2018 13:49

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Уже на протяжении многих лет (с 2012 год) мы ежегодно проделываем эту очень важную для развития информационного пространства индустрии клиентского опыта (CX) и контактных центров (КЦ) России и стран региона исследовательскую работу. В ходе глобального онлайн анкетирования и телефонных опросов руководителей и ведущих менеджеров контактных центров, в котором ежегодно принимает...