ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


05 March 2020 21:34

Время ожидания по потерянным вызовам



Мальцевич Марина Ивановна
Мальцевич Марина Ивановна,
Начальник Управления клиентского обслуживания,
НПФ Сафмар


Коллеги, добрый день!

Пересматриваем KPI и встали вопросы:

Сколько киенты готовы ждать оператора, какие значения этого показателя по рынку,

Какие по рынку показатели времени ожидания ответа оператора по потерянным вызовам,

Как влияет лояльность клиентов в зависимости от времени ожидания ответа оператора по потерянным вызовам.

Если у Вас есть ответы на эти вопросы, прошу поделиться информацией.

Могу поделиться нашими показателями.

в пиковый месяц доля потерянных вызовов составила 8.42%, среднее время ожидания ответа оператора по потерянным вызовам 73 сек.

стандарный показатель по порерянным вызовам 3,8 %, среднее время ожидания ответа оператора по потерянным вызовам 45 сек.


Комментарии:

Showing 1-3 of 3 items.

Стрельцов Кирилл Алексеевич

Стрельцов Кирилл Алексеевич, 20 May 2020 16:48

посмотрите % отвалившехся. и сами пойете сколько готовы ждать. и легко будет предсказать сколько клиентов можно удержать и довести до разговора при сокраении ремени ожидания на например 5 секунд. + посмотрите что у вас на входящем ролике, может его сократить, чтобы уменьшить общее время. а время ожидания можно заменить важными нвоостями компании либо ответами на самые популярные вопросы. и время быстрее пройдет и возможно ответ на свой вопрос уже получат

Мухина Арина Сергеевна

Мухина Арина Сергеевна, 12 March 2020 18:01

Эталонные показатели существуют. Service level - уровень сервиса. % процент вызовов, которые операторы успели принять за интервал времени, заданный менеджером контакт-центра. стандартным я считаю 20 сек. ДЛя высокого сервиса, 80% клиентов должны быть приняты КЦ за 20 сек. Безусловно кто-то не смотрит на SL, а смотрят только на % потерянных звонков, это LCR. мы брали за стандарт 5%. На вопрос как влияет ожидание на лояльность ответ прост, ждать никто не любит. Поэтому либо колл бэк, правильно настроенный IVR, использование других каналов обслуживания и переориентировать клиента туда (чаты, чат-боты, голосовые боты)

Дугин Александр Владимирович

Дугин Александр Владимирович, 10 March 2020 15:50

Марина, добрый день. Скорее всего вы не найдете единого ответа на ваши вопросы, так как специфика везде разная. Например вы клиент банка и у Вас банкомат скушал карту и не возвращает, с этой проблемой Вы будете готовы чуть дольше ожидать на линии, до того момента, как положить трубку, так как других альтернатив просто нет. Или вы клиент интернет магазина, где в случае ожидания на линии X- минут, вы положите трубку и купите товар в другом интернет магазине. Всё индивидуально, Вам нужно отталкиваться от Ваших данных.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »