ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


26 October 2015 23:12

Сегодня в Москве с Семинара Эллы Локшиной "Call Center Zoom" открылась Неделя Контактных Центров



Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров


ЦЕЛЬ СЕМИНАРА:

Дать понимание участникам семинара ключевой роли контактного центра в достижении бизнес-целей организации в зависимости от уровня его функциональности, предоставить информацию о перечне требований к полнофункциональному контактному центру, о подходах к управлению и оптимизации деятельности контактного центра.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ: Семинар будет полезен руководителям департаментов клиентского обслуживания и иных подразделений, отвечающих за любые формы контактов с клиентами (в том числе за системы самообслуживания, кредитный контроль, collection, исполнение заказов, доставки и пр.), руководителям контактных центров, супервизорам, тренерам.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА:

  • Контакты с клиентами. Типы контактов. Причины, побуждающие клиентские обращения. К кому обращается клиент? Каковы ожидания клиента от контакта?
  • Содержание обращения клиента. Типы обращений, тематическое содержание обращения. Цена контакта для клиента и его риски. Цена контакта для компании и ее риски. Как снизить цену и риски для клиента и компании?
  • Роль контактного центра: объективная роль и фактические варианты позиционирования контактного центра организацией. Эволюция ролей и статусов контактного центра в организации.
  • Какие контакты ведет контактный центр? Требования к полнофункциональному контактному центру.
  • Понятие о полнофункциональном контактном центре.
  • Условия и средства реализации полнофункционального контактного центра: тип организации и ее корпоративная культура, бизнес-процессы и организационные KPI, технические средства контактного центра.
  • Мультиканальный контактный центр и принцип омниканальности.
  • Технические средства контактного центра: каналы связи, средства фиксации событий связи, средства маршрутизации клиентских обращений, средства регистрации содержания обращения и среда обработки клиентских запросов (аудиозапись,CRM, order management, Trouble ticket, booking и пр.) ,средства автоматизации контактов (IVR, личный кабинет, порталы и пр.), средства управления рабочим временем (WFM) и контроля качества обработки обращений, средства управления знаниями (База знаний), рабочее место специалиста.
  • Персонал: отбор, обучение, контроль
  • Управление контактным центром. Структура контактного центра в зависимости от его функциональности. Бизнес-процессы контактного центра. Принципы маршрутизации обращений и диспетчеризации при обработке клиентских запросов. Персонал — операторы и матрица навыков, супервизоры, тренеры, аналитики и диспетчеры, руководитель контактного центра. Численность штата и расписание смен. KPI и метрики контактного центра, иерархическая система показателей. Система мотивации для контактного центра и ее связь с общими показателями деятельности компании.
  • Оптимизация деятельности контактного центра: структурный подход.

Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »