ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
19 September 2022 12:46
Расчет производительности операторов чата
Добрый день, коллеги! Хочу спросить ваш совет. Есть сотрудники, который отвечают на чаты, чаты разные, это и ватсап, в котором клиенты "активны", есть клиенты, который пишут с сайтов типа авито, где клиент может отправить вопрос, получить ответ, и снова задать вопрос через 3-4 часа. Необходимо выставить KPI по производительности, но столкнулись с тем, что если такие чаты будут закрываться быстро, скажем через 3 минуты не активности клиента, операторы будут постоянно обслуживать клиентов друг друга, и каждый раз заново вникать в каждый диалог (сразу обозначу, операторов на чатах не более 3х в день) Какой еще показатель производительности можно взять при такой специфике бизнеса? Думал ввести среднюю скорость обслуживания чата, но если закрытие чата будет раз в 3-4 часа, целевой показатель будет неприлично большим.
Комментарии:
Половников Константин Юрьевич, 28 November 2022 14:04
Добрый день. По методике и стандартным KPI в PM от Веринт. В рассчете KPI есть величина наименьшая (ниже которой значение KPI плохое и наибольшее значение выше которой все так же плохо)). формула для вашего AHT ( Chat Time + After Chat Work Time ) / Total Chat Handled и в свойствах этого KPI выставляется наименьшее и наибольшее приемлемое значения. И если например оператор обслуживает чересчур много чатов или AHT чересчур большое то это так же плохо как если было бы мало чатов. Это дело тонкое - выставление границ хорошо/плохо и зависит от вашего бизнеса. В моей практике есть случаи где чаты трансферятся в другой часовой пояс и отвечаются через 6 часов, и это норма для конкретного бизнеса.
Аристархов Дмитрий Владимирович, 14 October 2022 13:03
Григорий, приходите на Мастер-класс Юрия Мельникова ЦИФРОВЫЕ KPI: РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗМЕРЕНИЮ KPI ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ, который состоится 24 октября в Москве в рамках Недели Контактных Центров | CCWeek 2022. Для Вас участие бесплатное. Ваше подтверждение направьте на 22ccw@callcenterevent.ru до 20 октября. Подробнее: https://callcenterevent.ru/cc-week/agenda/master-classes/
Мельников Юрий, 20 September 2022 20:46
Григорий, добрый день. Я считаю, что в первую очередь нужно обратить внимание не на показатели, а на логику распределения чат-сессий на операторов. Это важнее. Нужно сделать так, чтобы чат закрывался относительно быстро при неактивности клиента. Тайм-аут 3-5 минут часто встречаемая практика. Это важно, чтобы оператор высвобождался и мог принимать следующий чат. При этом нужно реализовать такую логику, в которой повторный чат от этого же клиента, если он пришел за установленный интервал, в первую очередь направлялся тому же оператору, что и предыдущий.
Также желательно обеспечить «резервный слот» оператора для вернувшихся клиентов, чтобы такой клиент распределялся на оператора даже если оператор загружен под лимит. А еще правила маршрутизации можно настраивать в зависимости от причины закрытия (тайм-аут или решение вопроса)
Если будет настроена такая маршрутизация, то метрики для контроля процесса обработки чатов требуется измерять стандартные: SL/ASA, AR (пропущенные чаты), ART (средняя скорость реакции на запрос клиента внутри сессии), ACPT (среднее время обработки чат-сессии), АНТ (среднее чистое время работы оператора в чат-сессии), CoR (среднее количество чат-сессий, распределенных на 1 оператора). Есть и более серьезные и скурпулезные метрики, но я думаю, что для трех операторов они могут быть избыточны.
Обращайтесь, проконсультируем или порекомендуем хороший курс по управлению контакт-центром с учетом чатов и других каналов!
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »