ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


22 августа 2018 09:04

Объединение двух каналов телефонной поддержки в один



Скоробач Дмитрий Александрович
Скоробач Дмитрий Александрович,
Начальник отдела Технической поддержки,
АльянсТелеком


Доброго времени суток, коллеги.

По долгу службы необходимо проработать вопрос объединения двух небольших (5 и 10 операторов в пике) параллельных линий КЦ в один ЦОВ.

На данный момент меньший помогает пользователям с информацией по услугам, тарифам, финансовым вопросам, оставляет заявки на подключение; больший - тех.поддержка (речь идет об интернет-провайдере).

Ценность в объединении видится в лучшей масштабируемости, что подтверждается расчетами по Эрлангу, лучшей управляемости, возможности отказаться от лишнего административного персонала.

Может ли кто-то подсказать источники - публикации, литературу, что-то еще, где можно было бы почерпнуть опыт по такому объединению?

На данный момент приблизительный план действий таков:

1. Оценка решаемых существующими отделами вопросов, объемов инструкций, времени обучения сотрудников

2 Оценка возможности и целесообразности выделения специалистов по сложным вопросам (2я линия техподдержки/операторы по работе с трудными клиентами/что-либо еще)

3. Оценка суммарной нагрузки при объединении - с учетом выделения специалистов и без.

4. Предложение по финальному перечню решаемых вопросов (что должно начать уходить на вторую линию, что обрабатывать перестаём, чтобы не иметь миллиарды инструкций, какие вопросы сокращаем и насколько)

5. Финальное предложение в нескольких вариантах под разные целевые показатели.


Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »