Нужен ли отдельный Стандарт обслуживания для КЦ.

Проворная Лариса Владимировна, 07 December 2017 12:37

Раушан, спасибо . Движемся в сторону создания СОКЦ

Жилкибаева Раушан Тулендиевна, 05 December 2017 07:07

Добрый день, Лариса! У нас в Стандарте обслуживания клиентов прописаны стандарты по каналам взаимодействия с клиентами, т.е. для пунктов сети сервиса и КЦ, т.к. Юрий прав, есть отличия в процессах обслуживания.

Проворная Лариса Владимировна, 23 November 2017 06:12

Добрый, Дмитрий. Спасибо за Ваше экспертное мнение. Очень скорректировало векторы моих действий.

Мельников Юрий Дмитриевич, 21 November 2017 17:31

Лариса, добрый день. Прежде всего нужно уточнить, что Вы имеет в виду под Стандартом обслуживания клиентов. Как правило - это свод правил, которые не зависят от тематики конкретного обращения клиента. Правила, определяющие и стиль общения с клиентом, поведение в конкретных этапах диалога (приветствие прощание, удержание, перевод, правила работы с конфликтными клиентами и т.д.).

Если все указанные и необходимые для Вас требования по обслуживанию клиентов в КЦ отражены в других документах, то необходимости в отдельном документе нет. Однако, обратите внимание на следующее: 1. В стандартах обслуживания клиентов в компании может не быть специфических моментов, характерных для дистанционного обслуживания (особенно, если они разрабатывались под очное обслуживание). Например, правил постановки на удержание, правил перевода вызова, правил взаимодействия с конфликтными клиентами по телефону, правил активного слушания и т.д. 2. Сотрудникам КЦ может быть удобнее использовать в процессах обучения, наставничества, контроля качества единый свод правил именно для Контактного Центра. Но тогда у менеджмента добавляется обязанность отслеживать изменения в общих по компании документах и транслировать их при необходимости в Стандарты обслуживания для КЦ.