ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


16 September 2019 10:11

Норма прослушивания звонков



Фомин Максим Александрович
Фомин Максим Александрович,
Начальник Управления,
Банк Уралсиб


Коллеги, всем привет!

У меня ко всем вопрос, кто сколько слушает звонков на одного оператора для корректной оценки звонка, у кого может есть универсальная формула, исходя из опер.показателей??

У кого какие нормы?


Комментарии:

Showing 1-10 of 12 items.

Стрельцов Кирилл Алексеевич

Стрельцов Кирилл Алексеевич, 17 October 2019 15:26

посадите 1 сотрудника в ряды с сотрудниками с возможностью подключиться моментально к любому оператору дистанционно. Очень много некачественных звонков сможет выявить он лайн.

Радкевич Екатерина Михайловна

Радкевич Екатерина Михайловна, 09 October 2019 14:22

на входящей линии я рассчитывала сколько может прослушать разговоров один контролер за смену: 8 часов работы (480 мин) , общее СВО у нас=3 мин коэффициент обработки=4 общая обработка одно звонка= СВО*коэф= 12 мин, т.о. за смену в среднем контролер может обработать 35-40 звонков. далее высчитали по статистике за несколько месяцев по общему количеству принятых среднее количество в день и %среднего на прослушивание в день: у нас вышло 3%. далее формула: количество рабочих дней в месяце*на возможное количество прослушки звонков в день=общее количество на прослушивание в месяц, общее количество на прослушивание в месяц/количество операторов в группе=количество прослушиваемых разговоров на каждого проверяемого в месяц, количество прослушиваемых разговоров на каждого проверяемого в месяц/количество недель в месяце=количество прослушиваемых разговоров на каждого проверяемого в неделю.

Яковлев Дмитрий Николаевич

Яковлев Дмитрий Николаевич, 08 October 2019 18:55

По операторам - 5 случайных звонков, где контролёр не выбирает их по длительности или какому-то другому признаку. Их список должен быть абсолютно случайно сгенерирован. А чтобы оценить качество по всей службе, то здесь наиболее подходящим вариантом мне видится расчёт размера выборки от общего объёма звонков. Для этого используем историческую статистику. Суммарное количество прослушанных звонков по операторам должно быть больше или равно размеру рассчитанной выборки.

Мухина Арина Сергеевна

Мухина Арина Сергеевна, 04 October 2019 17:55

добрый день. Я прослушиваю по своим сотрудникам по 5 входящих звонков и 5 исходящих + 5 отправленных писем. Исходя из нагрузке, а она у нас пока небольшая. Для нагрузке побольше я бы захватила 10 звонков/писем каждой линии активностей. Если качество сотрудника низкое из месяца в месяц, то +2 звонка стоит прибавить и добавить калибровку звонка по принципу сотрудник/ГКК/руководитель, чтобы повысить понимание сотрудника к системе оценки звонков и повышения качества обработки звонка.

Чернокожин Константин

Чернокожин Константин, 02 October 2019 12:54

Максим, для объективной оценки нужно прослушать 100% звонков.

Молчанова Светлана

Молчанова Светлана, 30 September 2019 08:01

Добрый день! Формулу не используем, но опираемся на следующий подход : 5 минимум -10 максимум основной прослушки (для оценки основных показателей качества). Основной показатель достаточности выборки -отсутствие кейсов низкой оценки хорошего сотрудника (когда сотрудника, выполняющего работу отлично по итогам остальных показателей и оценки руководителя, оценили на основании выборки звонков совершенно в противоположном ключе). Это показатель достаточности и репрезентативности выборки. Такой эмпирический путь и здравый смысл. Что касается цифр, высчитанных на основе этого критерия, то если сотрудник совершаете от 200 до 800 звонков в месяц, то для оценки достаточно 5 звонков. В случае, если сотрудники совершает 1000-4000 звонков , то необходимо минимум 10 звонков. Больше 10 звонков как правило избыточно, и результат оценки не изменяет, только увеличивает ресурсы на мониторинг..

Молчанова Светлана

Молчанова Светлана, 30 September 2019 08:00

Добрый день! Формулу не используем, но опираемся на следующий подход : 5 минимум -10 максимум основной прослушки (для оценки основных показателей качества). Основной показатель достаточности выборки -отсутствие кейсов низкой оценки хорошего сотрудника (когда сотрудника, выполняющего работу отлично по итогам остальных показателей и оценки руководителя, оценили на основании выборки звонков совершенно в противоположном ключе). Это показатель достаточности и репрезентативности выборки. Такой эмпирический путь и здравый смысл. Что касается цифр, высчитанных на основе этого критерия, то если сотрудник совершаете от 200 до 800 звонков в месяц, то для оценки достаточно 5 звонков. В случае, если сотрудники совершает 1000-4000 звонков , то необходимо минимум 10 звонков. Больше 10 звонков как правило избыточно, и результат оценки не изменяет, только увеличивает ресурсы на мониторинг..

Васильев Сергей Валерьевич

Васильев Сергей Валерьевич, 19 September 2019 20:43

Добрый день! Как правило 10-20 звонков. Содержание контроля качества тоже стоит денег. Мы при таком подходе ставили 50 операторов на 1 контролера.

Мигуськина Дарья Андреевна

Мигуськина Дарья Андреевна, 19 September 2019 07:43

Объективную оценку может предоставить только автоматизация контроля качества.

Щукина Светлана

Щукина Светлана, 17 September 2019 05:00

Добрый день, чтобы оценка была объективной, выборка должна быть репрезентативной. Что и можно посчитать на калькуляторе, например, сотрудник принял за месяц 1000 звонков, на калькуляторе мы можем рассчитать сколько звонков нужно прослушать чтобы получить репрезентативную выборку.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »