ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


09 July 2020 15:57

Какую долю забирает на себя IVR/Телебанкинг в вашей кампании?



Марченко Елена Игорьевна
Марченко Елена Игорьевна,
Руководитель Call Center,
Kaspi.kz


коллеги,

интересен ваш опыт в части тонального IVR/Телебанкинга какую долю звонков от общего входа забирает на себя?

что считаете лучше голосовой помощник или выбор меню в тональном режиме? какое решение эффектное из вашего опыта.


Комментарии:

Showing 1-2 of 2 items.

Аристархов Дмитрий Владимирович

Аристархов Дмитрий Владимирович, 10 July 2020 11:41

Елена, добрый день, многое в вашем выборе зависит от вашей стратегии управления каналами доступа (если она существует). "Эффективность" канального решения в сегодняшнем цифровом мире определяется в первую очередь клиентами, их ожиданиями, предпочтениями, их опытом. Для того, чтобы принять решение о запуске (редизайне) нового канала, мы рекомендуем проделать большую подготовительную работу. Ниже я очень кратко, тезисно приведу вам ключевые точки дорожной карты в части стратегии и управления каналами доступа:

1. Совместно со всеми заинтересованными сторонами (маркетинг, продажи, сервис, бэк-офис, первая линия и т.п.) хорошо продумать и разработать стратегию управления каналами доступа в вашей организации. Вам необходимо понимать, какие каналы вы используете сейчас, какие планируете использовать в ближайшей перспективе 1-2 года, какие каналы в перспективе 5 лет: почему, насколько они удовлетворяют потребностям, ожиданиям и предпочтениям клиентов, насколько они просты для взаимодействия, насколько клиенты осведомлены об их существовании, какая себестоимость контакта в каждом из них, насколько они увязаны с другими каналами, насколько операторам, обслуживающим другие каналы, удобно получать контекст и данные о клиентах для быстрого и легко решения вопроса клиента и многое другое...

2. Продумайте и создайте (совместно с коллегами) карту пути взаимодействия с клиентами - customer journey map.

3. Совместно c коллегами продумайте и определите проблемные точки взаимодействия, в которых клиент сталкивается с наибольшими усилиями (например, узнать баланс, статус доставки и т.п. в соответствии с вашим бизнесом). Попробуйте определить эмоции в каждой точки. Продумайте пути и способы оптимизации карты взаимодействия. Используйте подходы дизайн мышления для создания и дальнейшей оптимизации пути клиента.

4. Послушайте "голос клиента", проанализируйте сообщения, мнения, замечания, жалобы, любую другую обратную связь от клиентов, данные опросов об удовлетворенности и прочее, что поможет вам лучше и глубже узнать ваших клиентов в части их отношения к каналам доступа, которые вы предлагаете.

5. Установите метрики эффективности для каждого канала доступа, которые должны включать в себя обязательно такие метрики как FCR, CES, NPS, CSAT и другие, нацеленные на достижение высокого уровня клиентского опыта, не забывайте и об операторах, установите метрики для измерения усилий операторов, например, кол-во эскалаций вопросв на следущий уровень, обращений к базе знаний, длительность ожидания и обработки.

6. Используйте аджайл подход, что позволит вам постепенно двигаться к цели с минимальными рисками.

В заключении, не путайте инновации и внедрение новых технологий! Не используйте канал только потому, что он есть.

Больше информации о современных подходах к созданию омниканального клиентского опыта Вы можете прочитать в нашем ежегодном исследовании: https://contact-center-benchmark.ru/report-2020/chapter-4/

Фомин Максим Александрович

Фомин Максим Александрович, 10 July 2020 10:31

Добрый день. Тема не новая и достаточно интересная. Был опыт запуска разных решений и тональный набор и голосовой помощник, как показала практика тональный набор для целевой аудитории был легче, с голосовым помощником надо много работать и настраивать его-плюс инвестиции в данное решение не малы, но очевидно, что голосовой помощник с точки зрения имиджа выглядит более современным. Но, тональный набор - это как старый добрый "автомат"-работать будет вечно! с точки зрения доли звонков с входящего потока, все зависит от тематики вопроса, можно часть звонков отсечь на сервисы самообсулживания, тем самым сократить количество обрабатывемых звонков оператором. В среднем 20-30% звонков можно отсечь, но тут очень важную роль играет Ваша целевая аудитория, на сколько она готова к изменениям при обращении.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »