ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


19 November 2015 14:50

3 тренда отрасли обслуживания клиентов



Светлов Валерий
Светлов Валерий,
Генеральный Директор,
Global Bilgi


 

vsvetlov_new_jpg

Валерий Светлов, Генеральный директор Global Bilgi

Многие современные тренды звучат для нас как сюжет фантастического фильма про будущее, однако в других странах они уже реализованы и успешно работают. А значит, рано или поздно, постепенно они будут приходить к нам. Именно те компании, которые смогут раньше реализовать эти современные тенденции на нашем рынке, получат конкурентное преимущество и удовлетворенных клиентов.

1. Collaboration

Тренд «Collaboration» обозначает, что компания, клиенты и общество соединены вместе. Это объединение открывает кардинально новые возможности для обслуживания клиентов и более того, создает совершенно новые модели бизнеса.

Уже сейчас в некоторых компаниях на 90% вопросов клиентов отвечают другие клиенты. Например, если вы пользуетесь каким-то продуктом компании Microsoft, и у вас возникает вопрос о деталях использования макросов в программе Excel, то вы пишите его на форуме, который создала и модерирует компания Microsoft. Но с большой вероятностью на ваш вопрос ответит какой-либо другой пользователь, который уже сталкивался с похожей проблемой и решил ее. То есть ваших клиентов обслуживают другие ваши клиенты.

Это создает совершенно новые вызовы перед руководителями департаментом по обслуживанию клиентов. Раньше их задачей была организация обслуживания клиентов операторами, которые подчинялись им напрямую. Сейчас задача состоит в организации среды, в которой одни клиенты смогут и захотят обслуживать других.

Экстремальный вариант это, когда клиенты сами предоставляют услуги другим клиентам, а компания получаете за это деньги. На такой модели построен бизнес компании Uber, которая на сегодняшний день является крупнейшей в мире по предоставлению услуги такси.

2.Redefining customer journey

Тренд «Redefining customer journey» можно перевести как «Переопределение пути клиента». «Customer journey» это так называемое «Путешествие клиента» по взаимодействию с компанией или на нашем языке через различные точки контакта с компанией. Например, клиент мобильного оператора начинает свое путешествие со знакомства с рекламой, затем он приходит в магазин и покупает сим-карту, следующим этапом его путешествия является пополнение счета. Во время этого путешествия у клиента могут возникнуть проблемы, и он обращается в контактный центр. Определение «пути клиента», его изучение и улучшение клиентского опыта в каждой точке контакта это не новый тренд, это уже вчерашний день.

Новый тренд — переопределение или создание совершенно нового пути для путешествия клиента. Конечно, это предполагает значительные инновации. Например, вы работаете в большой компании, которая является дилером по продаже крутых современных автомобилей. Ваша компания также предлагает услуги ремонта этих автомобилей. Клиент, купивший у вас автомобиль, едет по дороге и вдруг его автомобиль ломается и останавливается. Клиент звонит вам и договаривается с вами о том, что он найдет эвакуатор, привезет вам свой автомобиль в ремонт, и вы его отремонтируете. Как можно переопределить путешествие такого клиента? Нужно организовать доступность контактного центра, чтобы клиент мог дозвониться. Набрать и обучить операторов, убедиться, что они в состоянии обслужить такого клиента. В идеале, организовать взаимодействие с мастерской, чтобы записывать клиентов на ремонт в какой-то электронной системе и сразу, при первом звонке, подтверждать ему дату и время, когда он сможет привезти машину и ее тут же примут в работу.

Будущий подход – современные машины полностью электронизированы. Если что-то ломается, то в большинстве случаев, электроника уже знает, какая именно деталь вышла из строя. У клиента обычно есть смартфон с GPS и уже вашим приложением, который через Bluetooth соединен с автомобилем. Поэтому, как только автомобиль ломается, компания через смартфон клиента тут же получает информацию: как зовут клиента, какой у него автомобиль, что у него поломалась, где он находится. И вся эта информация уже поступила в обработку в ту же секунду, как произошла поломка. Водитель получает входящий звонок из call-центра, и оператор говорит:

«У вас поломалась такая-то деталь, мы знаем, где вы находитесь, мы уже выслали эвакуатор, он прибудет к вам через столько минут. Поломка серьезная, поэтому, пожалуйста, остановитесь и не продолжайте движение. Ожидайте эвакуатора».

Вот это и называется управление клиентским опытом.

3. Восстание машин

И третий тренд - использование роботов при обслуживании клиентов. Доказательством этой тенденции служит несколько фактов:

Первый факт: исследователи взяли 700 профессий и определили позиции, которые вероятнее всего будут заменены роботами. К примеру, телемаркетинг со временем будет выполняться роботами. Сервисное обслуживание клиентов находятся на 39 месте из 700 и уже в 2017 году, в развитых странах, только одна треть сервисных транзакций будет выполняться человеком.

Второй факт: автомобиль без водителя Google был лицензирован в четырех штатах в Америке. В этих машинах нет рулей и тормозов. Уже сегодня по улицам ездят автомобили без руля, без тормозов, которые управляются роботом. Если это наша реальность сегодня, то каким будет обслуживание клиентов завтра?

Третий факт: система распознавания голоса - машины учатся распознавать и анализировать не только отдельные слова, но целые фразы в беседе и понимать их смысл, учитывая контекст. Оператор, во время разговора с клиентом, будет периодически получать подсказки от машины, ссылки на информацию из базы знаний в зависимости от контекста его разговора с клиентом, а облачные технологии сделают распознавание голоса рутинной функцией большинства систем. Это станет более доступным для бизнеса любого размера.

Помимо распознавания голоса и автоматического обслуживания клиентов, автоматизация и искусственный интеллект еще принесут так называемый предиктивный сервисный протокол. То есть, при поступлении обращения клиента, машина с большой долей вероятности определит, какая у него проблема или потребность и как эту потребность реализовать наиболее эффективным способом. Также компьютер позволит реализовать надежную биометрическую идентификацию клиентов по голосу. Эта технология уже внедрена в нашей компании Turkcell Global Bilgi.

Вот три основных тренда в отрасли обслуживания клиентов. Обратите внимание, только один из них основан на больших внедрениях и дорогих информационных технологиях. Первые два тренда – «Collaboration» и «Redefining customers journey» связаны с изменением процессов и модели обслуживания клиентов в целом. Это то, над чем можно начинать работать уже сегодня.


Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »