Формат: семинар

Большинство действующих руководителей контактного центра (КЦ) считает, что обработка контактов в аутсорсинговом КЦ обходится компании дешевле, чем в собственном, но при этом страдает качество обработки контактов. Но так ли это на самом деле? С чем нам сравнить стоимость минуты или часа работы оператора, предлагаемую со стороны провайдеров услуг КЦ? Как правильно рассчитать экономическую целесообразность и учесть все возможные преимущества и риски передачи услуг КЦ на аутсорсинг? В ходе мастер-класса будут представлены основные этапы принятия взвешенного и экономически обоснованного решения о передаче обработки контактов в аутсорсинговый КЦ.

Ключевые темы:

• Анализ текущих затрат и расчет себестоимости обработки контакта в собственном КЦ.
• Разработка плана проекта по переводу услуг КЦ на аутсорсинг.
• Определение необходимости дополнительных мероприятий аутсорсингового КЦ по контролю качества и расширенной отчетности.
• Расчет бюджета проекта, срока окупаемости и экономических показателей проекта.
• Детализация сценариев перевода КЦ на аутсорсинг: оптимистичный, базовый и пессимистичный.
• Оценка изменений в текущих процессах компании при реализации проекта.
• Анализ рисков.
• Формирование обоснования проекта внутри компании.
• Преимущества и недостатки собственного контакт-центра.
• Преимущества и недостатки аутсорсинга услуг КЦ.
• Смешанные схемы: когда и почему необходимо прибегать к смешанной схеме обслуживания контактов с клиентами?
• Проблемы расчета себестоимости обработки контакта в инхауз контакт-центре.
• Как правильно рассчитать себестоимость обработки одного контакта в условиях корпоративного контакт-центра?
• Ответы на вопросы.

Загрузить презентацию >>>

 

Спикер(ы):
Андрей Мизирин, руководитель направления контакт-центров, CRM Design

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже