Спонсор: Jasmind

Дата: 22.05.2009, Время: 16:05 (UTC +4:00)

Длительность: 30 минут

Формат: доклад

Контактные центры изменили то как, компании работают со своими текущими и потенциальными клиентами. Теперь компании могут взаимодействовать с клиентами 24 часа в сутки 7 дней в неделю независимо от их географического местоположения. Контактные центры предоставляют новые возможности для продажи дополнительных продуктов и услуг и отслеживания реакции клиентов на них, позволяя принимать бизнес решения в режиме реального времени. Во многих случаях восприятие клиентами продуктов и услуг компании зависит от качества обслуживания в контактном центре. Важными показателями уровня обслуживания является полнота и достоверность информации о продуктах и услугах, которую клиенты получают от операторов контактного центра, а также скорость получения этой информации. Опытные операторы контакт-центра обладают горазда большим объемом знаний о продуктах и услугах, чем содержится во внутренних формализованных документах. Очень часто эти знания и опыт так и остаются знаниями только данного конкретного оператора и навсегда покидают контактный центр вместе с ним. Из предлагаемого Вашему вниманию выступления Вы узнаете, как сделать эти знания достоянием всего контактного центра. Как сделать это c максимально дешево и эффективно.

· Что такое управление знаниями, и как оно работает.
· Проблема заполнения базы знаний и поддержания её в актуальном состоянии.
· Что такое Employee Generated Content (контент созданные самими сотрудниками), какие проблемы возникают при использовании и категоризации, и как решить это проблемы.
· Как использовать Employee Generated Content для пополнения базы знаний и избежать при этом опасности переформализации.
· Как мотивировать операторов на создание Employee Generated Content.
· Как Employee Generated Content используется ведущими игроками отрасли.

Спикер(ы):
Карпенко Владимир, Jasmind

Статус: Прошел

Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, пройдите экспресс регистрацию или авторизацию: