Управление операциями в Клиентском Сервисе – классика и современность



Дата: 22.03.2017, Время: 17:10 (UTC +3:00)

Длительность: 60 минут

Формат: доклад

Доклад прозвучал в рамках XVI Международного Call Center World Forum 21 и 22 марта 2017 года в гостинице Рэдиссон Славянская в Москве.

  • Должны ли в Контактном Центре быть собственные стратегические ориентиры для того, чтобы успешно осуществлять операционное управление? Как их связать с бизнес-стратегией компании?
  • Как переход клиентов в цифровые каналы влияет на подходы к операционному управлению Контактным Центром?
  • Чем нужно управлять, чтобы повышать уровень омниканальности сервиса?
  • Как вы управляете контентом? (Базы знаний, сайт и т.п.). Кто управляет контентом? Есть ли у Вас соответствующие KPI?
  • Следует ли использовать AHT при оценке работы линейных специалистов? Как вы решаете противоречивую, на первый взгляд, задачу – «Большое AHT – выше затраты, но также выше вероятности дополнительной продажи при обслуживании».
  • Какие KPI устанавливать для контролеров качества?
  • Экспромт – вопросы, которые возникнут во время дискуссии – мы тоже будем их обсуждать – готовьтесь!

Презентация в PDF >>>


Для доступа ко всем Материалам XVI Международного Call Center World Forum необходимо ввести пароль. Зарегистрированные делегаты Форума могут получить пароль у организаторов, отправив запрос на ccwf17@ccwf.ru.

Если Вы не являетесь делегатом CCWF, то Вы также можете приобрести доступ ко всем Материалам Форума, оплатив регистрационный взнос 19.900 рублей + НДС 18%, или материалы отдельного выступления за 990 рублей + НДС 18%. Направьте Ваш запрос по ccwf17@ccwf.ru.

Спикер(ы):

Анохина Евгения Николаевна
Анохина Евгения Николаевна,
Директор Департамента клиентского сервиса,
"СК "Согласие", ООО

Дробот Елена Алексеевна
Дробот Елена Алексеевна,
Заместитель директора по обслуживанию клиентов,
АО Тинькофф Банк

Зельдин Олег Марикович
Зельдин Олег Марикович,
Генеральный директор,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО

Козлова Елена Викторовна
Козлова Елена Викторовна,
Директор Объединенного контакт-центра,
ЭР-Телеком Холдинг, АО

Шукис Жанна Владимировна
Шукис Жанна Владимировна,
руководитель Контакт-центра,
АО РОССЕЛЬХОЗБАНК

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже