В Контактных Центрах, где инструменты мониторинга качества работы операторов не позволяют держать под контролем все взаимодействия с клиентами,

оценка качества обработки контактов осуществляется с помощью выборочного мониторинга (например, прослушивания телефонного разговора или просмотр чат-сессии и т.п.)

 

В результате данной процедуры контролеры качества ставят оценку каждому контакту, который был подвергнут мониторингу. При этом размер выборки как правило небольшой (в среднем 10-12 контактов одного оператора в месяц). Зачастую по результатам «прослушки» каждый оператор получает некоторую среднюю оценку.

 

Понятно, что такой размер выборки контактов для мониторинга дает определенную погрешность измерений. Возможно ли оценить эту погрешность? Возможно ли различить двух операторов, средняя оценка за месяц у которых одинакова, но при этом один человек работает стабильнее другого? Есть ли способ расчета оценки оператора, который учтет «проблемы» средних значений и погрешность измерений?

 

На эти вопросы можно получить положительный ответ, если использовать методы так называемой статистики выводов. Об этом и пойдет речь в докладе. Кроме этого вы узнаете – какое отношение ко всему вышесказанному имеет пиво «Guinness»