Формат: доклад

Первый день, 22 марта

---

Обзор Cisco Unified Contact Center
Павел Теплов, Менеджер по развитию бизнеса, Cisco

Тезисы:

• Продуктовая линейка Cisco Contact Center
• Голосовые, мультимедийные, OMNICahnnel функции и поддержка интернет каналов
• Видео и работа с мобильными клиентами и приложениями для мобильных устройств 
• Запись, контроль качества, WFM
• Отличительные особенности решений Cisco

---

Каким должен быть полнофункциональный продукт для реализации omni-channel стратегии обслуживания?
Алексей Гусев, Менеджер по продукту Naumen Contact Center, Naumen

Тезисы:

• Современные технологические требования
• Почему важно иметь глубокую интеграцию с телефонной платформой
• Особенности интеграции с социальными сетями, на примере Facebook
• Практические примеры внедрения Naumen Omni-channel

---

Обзор решений ZOOM International для контакт-центров
Алексей Бутанаев, Региональный менеджер по России, ZOOM International 

Тезисы:

• Системы записи ZOOM Call Recording и ZOOM Screen Recording
• Система контроля качества ZOOM Quality Management и дистанционного обучения ZOOM E-Learning
• Возможности получения обратной связи от клиентов с помощью решения ZOOM Voice of Customer
• Возможности системы речевой аналитики ZOOM Speech Analytics

---

Речевая аналитика NICE Interaction Analytics – функционал и методология использования
Андрей Акимов, Senior Business Consultant, NICE Systems 

Тезисы:

• Технологии речевой аналитики – факты и ожидания
• Ключевые особенности контроля качества с использованием речевой аналитики
• Развитие внутренней потребности организации в речевой аналитике

---

Презентация новых продуктов в портфеле ZOOM – рабочее место оператора и дэшборды на базе продуктов 2Ring
Алексей Бутанаев, Региональный менеджер по России, ZOOM International

Тезисы:

В рамках выступления будут продемонстрированы новые продукты в портфеле ZOOM International, которые появились благодаря партнерству с компанией 2Ring:

• Рабочие места для Cisco Finesse – обзор и живая демонстрация.
• Отчетность в реальном времени Dashboards & Wallboards – обзор и живая демонстрация.
• Ответы на вопросы и розыгрыш призов.

---

Инновационные технологии Jabra для контактных центров
Евгений Журович, Менеджер по работе с партнерами и заказчиками, Jabra

Тезисы:

Успех контакт-центра зависит от того, насколько хорошо абоненты слышат операторов. Операторы представляют ваш бренд, поэтому обеспечить их инструментом для качественного звучания просто необходимо. Вам понадобятся гарнитуры, которые смогут выдержать тысячи телефонных звонков и бесчисленные часы использования. Высокое качество звука, прочность, комфорт и современный дизайн для удовлетворения ожиданий клиентов и операторов соединены в гарнитурах Jabra

---

Бюджетные решения для контакт центров от Grandstream Networks
Владимир Ивлев, Региональный менеджер СНГ, Grandstream Networks

Тезисы:

Обзор терминального оборудования Grandstream Networks (телефонов) и их применение в решениях контакт центров

---

Кластерный анализ статистики контактного центра
Михаил Черешнев, Директор по маркетингу направления контактных центров, Naumen

Тезисы:

• Выявление кластерной структуры как ключ к пониманию данных, основа принятия решений
• Разрозненность данных контактного центра, как основное препятствие в обнаружении статистических закономерностей; единый источник данных, как выход
• Типы данных КЦ, которые можно использовать для кластеризации
• Примеры задач КЦ, решаемых посредством кластерного анализа

---

B2B и big data – как выкинуть 50% лидов и увеличить продажи – реальный кейс
Александр Русин, Заместитель генерального директора, Актион-пресс

Тезисы:

• Лидогенерация - эволюция или революция?
• К чему приводит переход от холодных звонков к лидам, как меняется воронка продаж, есть ли разница в работе продавцов
• Скоринг–убийца: почему мы радуемся, выкидывая в помойку один миллион лидов в год?
• Как определить кому продавать, а кому нет, точки роста конверсии, повышение ожидаемой доходности от одного лида
• «Количество не важно качество» - где поставить запятую?
• Что даёт bigdata, как выделить лучших менеджеров и повысить эффективность

---

Трансформация технологии распознавания речи. Концепция интеллектуального помощника
Григорий Юркин, Коммерческий директор, Voice Communication

Тезисы:

На сегодняшний день уже никого не удивить распознаванием речи. Применение технологии настолько обширно, начиная от бытовых приборов и заканчивая заказом билетов, что становиться привычным и воспринимается как нечто повседневное.

В то же время требования по оптимизации системы обслуживания клиентов в контексте контактного центра заставляют технологии трансформироваться и объединяться, предоставляя клиентам единый сервис вне зависимости откуда поступает запрос – будь то голосовой вызов, чат на сайте или пост в социальной сети. Появляется интеллектуальный помощник…

---

OptiSystems WFM в контактном центре и особенности управления в России
Роман Беляев, Генеральный директор, Optisystems

Тезисы:

• Обзор решения OptiSystems WFM
• Оптимальное расписание. Выполнение целевого Service Level и повышение лояльности операторов
• Суммированный учет. В чем особенности Российского законодательства и почему так важно их использовать?
• Взгляд в будущее. Инновационные подходы от компании OptiSystems

---

Новые возможности Teleopti WFM для управления персоналом контакт-центров
Валерий Тарасов, Директор Филиала по России и СНГ, к.т.н., Teleopti

Тезисы:

• поощрять лучших работников средствами WFM
• оператору WFM получить доступ к расписанию в любом месте
• вовлечь операторов в планирование сверхурочной работы
• освободить руководителей групп от рутинной работы на рабочем месте
• анализировать навыки операторов и обучать отстающих сотрудников

---

Оптимизация управления персоналом контактного центра с помощью Naumen WFM
Алексей Садовский, Директор по развитию бизнеса контактных центров  в России и странах СНГ, Naumen

Тезисы:

• Полный цикл управления трудовыми ресурсами в едином решении
• Особенности системы и его подсистем
• Мобильное приложение оператора – ваше конкурентное преимущество
• Опыт внедрения в АКЦ ГРАН

---

Инструменты WFM для сотрудников, работающих на дому
Дмитрий Графский, Менеджер по работе с ключевыми клиентами, Teleopti 

Тезисы:

• Работа удаленных сотрудников (на дому) позволяет снизить финансовые затраты на организацию работы КЦ и при этом в большей степени учитывать пожелания самих сотрудников
• В то же время удаленная работа доставляет больше сложностей как в организации бизнес-процессов, так и в управлении персоналом
• В данном докладе мы рассмотрим, как инструменты системы упрвления персоналом (WFM) помогают усилить положительный эффект удаленной работы и максимально устранить эффект отрицательный

---

Второй день Форума, 23 марта

---

Аутсорсинг как бизнес-модель в оптимизации затрат
Марина Ведерникова, Руководитель направления, BEEPER

---

Секреты работы без скрипта
Светлана Орел, Head of sales department, Bosch
Наталья Дремина, Bosch 

Тезисы:

• Что вы знаете о Bosch?    
• Европейские стандарты по российским правилам
• ЧТО может быть лучше, чем скрипт?
• ГДЕ нельзя говорить по скриптам?
• КОГДА достигается баланс между качеством и стоимостью? 

---

Для доступа ко всем Материалам XV Юбилейного Call Center World Forum необходимо ввести пароль. Зарегистрированные делегаты Форума могут получить пароль у организаторов, отправив запрос на ccwf16@ccwf.ru.

Если Вы не являетесь делегатом CCWF, то Вы также можете приобрести доступ ко всем Материалам Форума, оплатив регистрационный взнос 9.900 рублей. Направьте Ваш запрос по ccwf16@ccwf.ru.

Ваши вопросы спикерам Вы можете задать, используя социальную сеть Call Center Guru.

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже