Формат: доклад

С небес на землю: что делать омниканальному колл-центру с обычными клиентами?
Дмитрий Столяр, Директор по развитию бизнеса, Cloud Contact

От многоканальности к омниканальности в обслуживании клиентов
Ольга Кузнецова, Директор департамента клиентского сопровождения, HeadHunter

Тезисы: 

• Какие каналы коммуникации используем в компании при общении с клиентом
• Какие каналы предпочитают наши клиенты
• Бесшовное консультирование в рамках одного канала – первый этап к омниканальности
• Соединение каналов, переход на омниканальность

---

LiveTex omnichannel. Сбербанк: первые результаты
Надежда Мельцова, Директор департамента продаж, LiveTex 

Тезисы: 

• Чаты, мессенджеры, соцсети: стратегия цифровых каналов и стандарты обслуживания
• Как обеспечить единый уровень сервиса? LiveTex omnichannel: инструкция по легкой интеграции
• Опыт Сбербанка. Первые шаги к омниканальности: чат на сайте и в интернет-банке, чат в мобильном приложении

---

Омниканальное обслуживание клиентов
Дмитрий Шаруев, Директор по корпоративным проектам, Ростелеком Контакт-центр 

Тезисы:

• Опыт поддержки клиентов при помощи мобильных мессенджеров (WhatsApp, Viber, Telegram)
• От идеи до технической реализации
• Уникальное мультиплатформенное решение (WhatsApp, Viber, Telegram)
• Особенности взаимодействие с провайдерами сервиса
• Драйверы роста популярности
• Ключевые результаты: новое возможности клиентского сервиса

---

Предоставление действительно омниканального обслуживания клиентам. Успешный бизнес-кейс
Екатерина Филиппская, Операционный директор, Teleperformance
Сергей Федоткин, Управляющий клиентского сервиса аффилированных компаний, Philip Morris International

Тезисы:

• Омниканальность – не модный тренд, а важное условие для обеспечения высокого уровня сервиса. Как создать стратегию действительно омниканального обслуживания клиентов.  Как услышать каждого клиента в многообразии источников коммуникаций? Как построить правильную коммуникацию с клиентом в зависимости от источника обращения?
• Омниканальность  –  ключ к построению премиального сервиса: удобство, проактивность, персонализированный сервис.
• Клиентский сервис  – как превзойти ожидания клиентов? Успешный бизнес-кейс Teleperformance для проекта iQOS аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл» в России.

---

Голосовая биометрия на службе подтверждения личности клиентов в контакт-центре Приорбанка
Елена Малютина, Head of Contact Centre, Еlectroniс Channels Support & Sales Division, Priorbank JSC, Member of RZB Group

Тезисы:

• Предпосылки внедрения системы голосовой биометрии
• Выбор поставщика решения
• Этапы внедрения голосовой биометрии
• Оценка эффективности внедрения

---

Трансформация колл-центра в Контактный центр ЖКХ Московского региона
Сергей Кюрегян, Директор по развитию, Мосэнергосбыт 

Тезисы: 

• Использование современных систем синтеза и распознавания речи в ЖКХ
• Использование собственного КЦ для работы с должниками
• Опыт обслуживания клиентов ЖКХ Московской области

---

Процессы обслуживания. Перезагрузка
Елена Перфильева, Директор по обслуживанию клиентов, OTTO Group Russia 

Тезисы:

• Проект «Перезагрузка» – новый подход к процессу контроля работы с клиентами
• Speech Analytics как инструмент для выборки контактов для проверки качества работы
• Результаты проекта «Перезагрузка»

---

Клиентский опыт. Практическое применение
Сергей Гасин, Руководитель по управлению претензиями, Эльдорадо 

Тезисы:

• Услышать клиента. Источники поступления Клиентского опыта
• Классификация Клиентского опыта в системе
• Конвертация Клиентского опыта в инициативы по изменению рабочих процессов

---

«Do you speak customerish?» Опыт изменения модели обслуживания клиентов
Эльвира Фахрутдинова, Руководитель Контакт-центра, Быстроденьги

Тезисы:

• Оперативность, доброжелательность, компетентность… Что еще важно клиенту? Предпосылки и необходимость изменений
• «Опыт, сын ошибок трудных». 7 самых важных советов.
• Результаты изменения модели обслуживания

---

Путешествие в мир контактного центра компании «Марс»
Татьяна Изгалина, Consumer Care Sr. Specialist, Corporate Affairs, MARS CIS & OKF

Тезисы:

• Наша история взаимодействия с Потребителем, которой мы гордимся. Мы слушаем и слышим, о чем говорит наш Потребитель. Процесс обслуживания от «А» до «Я»
• Обратная связь как неотъемлемая часть качественного подхода в нашем бизнесе.  Общение с потребителем как возможность для постоянного совершенствования.
• Вызовы, которые нам нужно принять, чтобы идти дальше. Следующие шаги в развитии контактного центра компании «Марс»

Тезисы:

• Комплексный подход к работе с жалобами клиентов
• Управление изменениями в компании на основе анализа обращений клиентов
• CSAT как ключевой инструмент оценки эффективности внедряемых изменений

---

Интернет порталы / Social media – верный путь к удержанию клиентов и повышению лояльности
Павел Митин, Заместитель начальника управления претензионной работы и контроля качества, ВТБ24

Тезисы:

• Путь Банка ВТБ24 в ТОP10 лучших Банков по версии портала Banki.ru (Народный рейтинг)
• Как мы менялись во время этого пути? Наши основные метрики и используемые инструменты.
• FaceBook / BKонтакте – наши достижения и Правила работы
• Практические кейсы. Best practices

---

Проактивный подход против «аврала», или опыт оптимизации деятельности претензионной группы
Антон Старых, Заместитель начальника отдела ЕСПП ГВЦ, РЖД 

Тезисы:

• К чему приводит локальная обработка жалоб? Работа над удовлетворенностью руководства
• Бизнес-роли в Контакт-центре: единая точка входа, оптимизация деятельности претензионной группы
• Глобальный цикл обработки жалоб. Работа над удовлетворенностью пользователей
• Проактивный подход к управлению жалобами
• Результаты: Уровень удовлетворенности пользователей

---

Для доступа ко всем Материалам XV Юбилейного Call Center World Forum необходимо ввести пароль. Зарегистрированные делегаты Форума могут получить пароль у организаторов, отправив запрос на ccwf16@ccwf.ru.

Если Вы не являетесь делегатом CCWF, то Вы также можете приобрести доступ ко всем Материалам Форума, оплатив регистрационный взнос 9.900 рублей. Направьте Ваш запрос по ccwf16@ccwf.ru.

Ваши вопросы спикерам Вы можете задать, используя социальную сеть Call Center Guru.

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже