Формат: доклад

Роль бизнес-процессов в организации взаимоотношений с клиентами и в работе контактного центра
Андрей Мизирин, Директор направления КЦ, СРМ-Дизайн

Тезисы:

• Что такое бизнес-процессы
• Типы бизнес-процессов КЦ и их категории
• Какие бизнес-процессы должны быть в КЦ
• Способы моделирования бизнес-процессов и необходимая степень их детализации
• Примеры правильной и неправильной организации бизнес-процессов в контактном центре

Оптимизация бизнес-процессов КЦ
Николай Ананьев, Начальника отдела методологии и информационной поддержки ЕКЦ, Росгосстрах

Тезисы:

• Формирование базы знаний. Единый ресурс, полностью регламентирующий порядок консультации клиентов по всем бизнес-процессам Компании, взаимосвязанные консультации между Управлениями
• Создание «Окна специалиста»: собственный опыт создания ПО, объединяющего все файлы, используемые в работе при обслуживании клиентов
• Собственный опыт создания ПО исходящего обзвона
• Создание карточки оператора. Цели, задачи, результаты

Оптимизация планирования персонала в АКЦ ГРАН
Юлия Федотовская, Исполнительный директор, Контактный центр ГРАН

Тезисы:

• Задачи ГРАН в области планирования персонала
• Выбор решения: ключевые требования
• Как выстроен процесс планирования и контроля?
• Мобильное приложение для операторов
• Результаты внедрения в цифрах

Оптимизация расходов Контакт-Центра при росте услуг, сервисов и продуктов
Николай Яковлев, Руководитель call-центра, Евросеть

Тезисы:

• Прогнозирование трафика при запуске нового направления
• Оптимизация входящего трафика
• Автоматические способы информирования
• Стоимость минуты при росте клиентской базы

Виртуальный оператор – решение для снижения затрат контактного центра от Яндекса
Денис Филиппов, Руководитель направления речевых технологий, Яндекс

Тезисы: 

• Речевые технологии в телефонии: ключевые тренды и проблемы
• Возможности виртуального оператора от Яндекса

Опережая ожидания клиентов. Виртуальный ассистент «Елена 2.0»
Станислав Милых, Руководитель системам самообслуживания, ПАО «МегаФон»
Лаша Джанашия, Старший менеджер  по развитию систем самообслуживания, ПАО «МегаФон»

Аутсорсинг как инструмент оптимизации и снижения затрат контактного центра
Сергей Синягин, Генеральный директор, Телеком-экспресс
Махмуд Махмудов, Директор клиентского сервиса, Yota Devices

Тезисы:

• Оптимизация издержек и временных затрат проектов контактного центра
• Что можно оптимизировать и на чем можно экономить, а на чем нельзя?
• Как быстрее запускать проекты и внедрять новые технологии без риска?
• Как оптимизируя издержки не скомпрометировать качество?
• Оптимизация расходов на технологические решения КЦ: возможности софтшеринга
• Управления численностью и квалификацией сотрудников КЦ без дополнительных затрат
• Кейс и практический пример стратегии оптимизации партнера Телеком-Экспресс

Как выполнить обещания, данные Клиентам в условиях турбулентности?
Ольга Сердюкова, Начальник Отдела Планирования и Мониторинга, Альфа-Банк

Тезисы: 

• Прогнозирование поведения клиентской базы при изменении экономической ситуации 
• Бесшовный перевод функционала в другие регионы. Как правильно организовать процесс? 
• Эффективное и оперативное перераспределение ресурсов – основа для обеспечения быстрого дозвона Клиентов в ЦПК в условиях изменений
• Уменьшение затрат на персонал при сохранении качества обслуживания – миф или реальность?

Оптимизация работы службы поддержки покупателей интернет-гипермаркета
Наталья Ванерке, Директор регионального офиса, Wikimart 

Тезисы: 

• Реализация проектов продаж и поддержки: ситуация «как есть»
• Основные направления снижения CPO в контакт-центре
• Результаты оптимизации

Проект по измерению FCR в контактном Центре одного из филиалов ОАО «Ростелеком»
Liam Anderson, Director of business consultancy practice, ZOOM International

Тезисы: 

• Два подхода к измерению FCR: плюсы и минусы
• Анализ причин снижения FCR
• Дополнительные возможности оптимизации других показателей
  

Пряности и радости процесса оптимизации в КЦ
Елизавета Рыбинская, Директор КС, Эльдорадо

Тезисы: 

• Особенности российских контактных центров в ритейле. Как забавные совпадения превращаются в кейсы
• Шаг за шагом строим процесс продаж и внедряем omnichannel
• Контактный центр – это люди, которые строят коммуникации
• Куда приводят мечты – почему важно расширять границы профессионального и жизненного опыта

Управление показателем CSAT/CDSAT в Контактном центре на примере конкретных кейсов
Светлана Смирнова, Операционный директор, New Contact

Тезисы: 

• Анализ показателей KPI CSAT в разрезе: проектов, групп, смен, конкретных сотрудников по тематикам обращений
• Анализ причин верхнего уровня
• План мероприятий по устранению несоответствий
• Оптимизация бизнес-процессов, внедрение новых практик
• Материальна и нематериальная мотивация персонал

Особенности организации Контакт-Центра для Курьерской службы
Борис Шакиров, Руководитель клиентского сервиса, Контактный центр ГРАН
Алексей Прыгин, Генеральный директор, МаксиПост 

Тезисы: 

• KPI’s Контакт-Центра – на что обратить внимание в первую очередь
• Автоматизация процессов как инструмент сокращения издержек на Контакт-Центр
• Важность проведения интеграционных работ, эффект «до» и «после»

Адаптация Центра Поддержки Клиентов в период сокращения бюджета
Никита Рухайло, Руководитель отдела технической поддержки, Schneider Electric

Тезисы: 

• Основные тренды развития компании и их влияние на развитие Центра Поддержки
• Стратегия сегментации партнеров
• Подход к реализации проекта по реорганизации и методики сбора данных
• Новая модель Центра Поддержки Клиентов
• Показатели эффективности проекта 

Если Вы не являетесь делегатом CCWF, то Вы также можете приобрести доступ ко всем Материалам Форума, оплатив регистрационный взнос 9.900 рублей. Направьте Ваш запрос по ccwf16@ccwf.ru.

Ваши вопросы спикерам Вы можете задать, используя социальную сеть Call Center Guru.

Статус:  Прошел

Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже

×