Формат: доклад
Доклад состоялся в рамках Второго Форума Contatc Center in Retail 14-15 октября 2015 года в гостинице Холидей Инн Сокольники.
Участники мастер-класса делятся на команды и получают бизнес-кейсы с указанными в них целями, задачами и интересами сторон. В рамках тематики бизнес-кейсов особое внимание будет уделено сфере качества обслуживания, принципам отношения компании ко внешним и внутренним клиентам, проработке нестандартных эмоционально маркированных ситуаций.
В условиях ограниченного времени команда должна подготовить своего представителя-переговорщика к встрече с соперниками, проработать план разговора, аргументы, стратегии поведения, исходя из условий кейса.
Главная цель переговоров – договориться с максимальной реализацией своих интересов.
Практическая значимость:
Возможность побывать в роли переговорщика, советника или судьи поможет участникам увидеть ситуацию изнутри и снаружи, получить обратную связь и дать ее коллегам.
Представители контакт-центров смогут отработать переговорные навыки и получить анализ эффективного поведения в трудных рабочих ситуациях как с клиентами, так и с собственными сотрудниками, а также научиться договариваться с любым оппонентом. Переговорные поединки дадут новый взгляд на стандартные процессы (обработку жалоб и рекламаций, взаимодействие между сотрудниками контакт-центра разных уровней) и позволят использовать на практике навыки стратегического планирования.
Спикер(ы):
Анна Ключевская, Руководитель колл-центра, Интерфорум
Статус: Прошел
Просмотреть запись этого вебкаста:
Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже