Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



16 мая 2018 13:33

Контакт-центр "Укрпошты" в I кв. увеличил обработку клиентских запросов в 1,5 раза

Контакт-центр ПАО "Укрпошта" в январе-марте 2018 года увеличил обработку клиентских запросов в 1,5 раза - до 205 тыс., сообщил журналистам на презентации работы колл-центра и.о. гендиректора "Укрпошты" Игорь Смелянский.

Он отметил, что "Укрпошта" обновила работу контакт-центра и внедрила принцип омниканальности, объединив в единую систему все каналы коммуникаций с клиентом - телефонию, соцсети, электронную почту и мессенджеры.

"Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в развитии клиентоориентированной "Укрпошты". За два года он эволюционировал в единую "точку" входа и рассмотрения обращений, поступающих по любому из каналов коммуникаций. Начинали только по обработке входящих звонков, а сегодня мы предоставляем выбор - отвечаем на письменные и электронные обращения, общаемся с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter, и даже в Youtube", - заявил И.Смелянский.

По его словам, среднее время ожидания клиента на линии планируется довести до 20 секунд с возможностью заказа обратного звонка, а в социальных сетях планируется отвечать на вопросы пользователей в среднем за 7,5 минут.

По данным ПАО, контакт-центр решает более 80% вопросов, поступающих со стороны клиентов, остальные 10% запросов требуют привлечения дополнительных компетенций со стороны других подразделений. Ежедневно клиентов консультируют около 50 операторов.

В целом, на обновление работы контакт-центра компания потратила 600 тыс. грн, включая специализированное программное обеспечение и обновление техники.

За январь-март 2018 в контакт-центр поступило более 205 тыс. обращений клиентов (входящие звонки и электронные обращения), что почти в 1,5 раза превышает аналогичный показатель за 2017 год.

При этом в 2017 году контакт-центр "Укрпочты" обработал около 646 тыс. обращений клиентов, что в 2,3 раза больше, чем в 2016 году.

В среднем за месяц обрабатывается около 63 тыс. входящих звонков, а среднее количество обработки электронных обращений в месяц увеличилась втрое - до 5628.

Кроме того, с 2017 контакт-центр начал обрабатывать письменные обращения и отвечать в социальных сетях - в среднем за месяц таких обращений обрабатывается 4473 и 6341 соответственно.

Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube с контакт-центром общается почти 40 тыс. пользователей.

65% их вопросов касаются розыска отправлений, 20% - услуг и сервисов "Укрпошты", 10% - графиков работы и размещения отделений, 5% - другие темы.

Также контакт-центр предоставляет поддержку работникам компании по почтовым услуг, а также по техническим вопросам - в 1 квартале 2018 было зарегистрировано 9236 обращений от работников отделений, что почти в четыре раза больше показателя 2017 года.

У "Укрпошты" на сегодняшний день работает только один контакт-центр.

Источник: https://interfax.com.ua/