«Аэроэкспресс» применяет технологии искусственного интеллекта (AI)

Без участия операторов бот дает исчерпывающие ответы на часто возникающие вопросы – запрос остается удовлетворен в 72% случаев. Бот подскажет, как купить билеты на поезд до аэропорта, когда ближайший рейс, покажет правила проезда. Он может объяснить, где расположен тот или иной терминал и сколько времени займёт поездка на аэроэкспрессе.

Бот понимает живой язык, а не просто предлагает на выбор пункты меню. Например, при вопросе «как быстро после оплаты билет приходит на почту?» бот догадается, что речь идет об электронном билете и ответит, что он высылается в течение нескольких секунд. Поймёт он и когда клиент интересуется специальными тарифами и провозом багажа. Всё это возможно благодаря искусственному интеллекту. Компания-разработчик бота в тесном сотрудничестве со специалистами по работе с обращениями «Аэроэкспресс» продолжает улучшать его, обучая с помощью данных из запросов посетителей сайта. Но уже сейчас, согласно оценке пользователей, полезность и полнота ответов виртуального консультанта составляет более 60%.

Запуск виртуального консультанта состоялся в ноябре 2017 года и позволил ощутимо снизить нагрузку на специалистов колл-центра, а также значительно повысить скорость обслуживания клиентов «Аэроэкспресс». Затраты на поддержание работы горячей линии снизились на 17%. С момента запуска бот ответил более чем
на 21 000 обращений, и количество запросов растет ежемесячно. В марте вопросы боту задали около 9 000 пользователей сайта, что вдвое больше, чем в первый месяц работы.

«Аэроэкспресс» стремится обеспечить пользователям доступность информационно-справочных сервисов и постоянно работает над повышением их эффективности.