Подписаться на ленту новостей
через RSS канал



17 января 2018 17:07

Сотрудники контакт-центров в России получили свой первый профессиональный стандарт

В декабре 2017 года Национальный совет при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям одобрил первый в индустрии Контактных центров проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания.

Работа над стандартом продолжалась почти год. Разработку требований первого проекта Стандарта осуществили эксперты компаний «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» - Олег Зельдин, Юрий Мельников, Инесса Фирсова.

Проект стандарта обсуждался совместно со специалистами Контактных Центров компаний МЦ-НТТ, Телеком-Экспресс, Гран, Телеконтакт, Такском, ВТБ-24, Банк Открытие, Ренессанс-Страхование, Росгосстрах, Мегафон, Теле 2, Инфо-Контент, Промсвязьбанк, Ингосстрах, Инфо-Контент.

Соответствующая новость о решении опубликована на сайте Минтруда http://profstandart.rosmintrud.ru/nationalnews/70844/.

Протокол Национального совета по профессиональным квалификациям с положительным заключением на проект профессионального стандарта для сотрудников Контактных центров будет опубликован в ближайшее время на сайте НС http://nspkrf.ru/documents/materialy-natsionalnogo-soveta.html

Документом предусмотрено распределение между специалистами различных уровней следующих обобщенных функций:

  1. Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
  2. Контроль качества обработки обращений клиентов
  3. Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов
  4. Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов
  5. Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации. 

Для специалистов, выполняющих каждую из функций, Стандарт определил перечень трудовых действий, а также требования к образованию, опыту практической работы и особые условия допуска к работе. Функциональная карта вида профессиональной деятельности также содержит возможные наименования должностей, профессий.

В Стандарт включены позиции работников, начиная с операторов Контактного центра и заканчивая контролирующим и управленческим персоналом.

Внедрение профессиональных стандартов существенно расширяет возможности управления персоналом в Контактных центрах и повышает качество этого управления. Такое мнение уже озвучивается многими организациями нашей индустрии. И уже понятно, что, несмотря на рекомендательный характер стандарта, Контактные центры ждут начала первого этапа внедрения профессиональных стандартов, чтобы воспользоваться всеми преимуществами новой системы квалификаций.

В ходе заседания Председатель Национального совета, Президент РСПП Александр Шохин подчеркнул, что Национальная система квалификаций должна охватить всю страну до конца 2018 года.

Ознакомиться с профессиональным стандартом можно по ссылке: https://callcenterguru.ru/cc365/brochures/124?

Детали рассмотрения профессионального стандарта в Национальном совете при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям доступны по ссылке: http://profstandart.rosmintrud.ru/nationalnews/

Источник: Национальный совет при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям