21 июля 2017 09:32
БПС-Сбербанка внедрил голосовые сервисы в Контакт-центр
БПС-Сбербанк завершили стартовый этап комплексного проекта по внедрению голосовых сервисов в Контакт-центре. Digital-решения позволили Банку повысить эффективность поддержки клиентов, а в перспективе – сформируют единую экосистему цифровых сервисов.
На данном этапе БПС-Сбербанк запустил smart IVR – виртуального оператора «Алеся». Данный сервис обрабатывает звонки, поступающие в Контакт-центр Банка, с распознаванием речи. «Алеся» «обучена» определять суть обращения и отвечать на поставленные в свободной форме вопросы. Теперь нет необходимости ожидать соединения с оператором. Прямо в автоматическом режиме можно получить информацию об актуальных продуктах и услугах Банка. Например, по таким популярным запросам как «Баланс по карте», «Блокировка карты», «Текущий платеж и задолженность по кредиту или овердрафту».
Использование виртуального интеллекта, позволит существенно повысить скорость обслуживания, увеличив количество контактов с клиентом за единицу времени, при сохранении качества предоставляемых консультационных услуг.
«Внедрив платформу и модули BSS Speech, мы получили действительно инновационное решение, – отметила руководитель Контакт-центра БПС-Сбербанка Анна Литвинович. – Думаю, «Алеся» станет незаменимым помощником для наших клиентов, работая в режиме без сна и отдыха 24 часа 7 дней в неделю. Мы и далее будем расширять зону ответственности «роботов», чтобы упростить доступ к получению быстрой и качественной информации по любым банковским вопросам».
Контакт-центр Банка – неоднократный победитель и призер международной программы номинирования лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов в России и соседних странах "Хрустальная Гарнитура", а также регионального конкурса "Dzwinner" на Украине, обладатель Сертификата соответствия международному отраслевому стандарту EN 15838 (Международного института сертификации контактных центров). 20% от всех входящих обращений в Контакт-центр сегодня обрабатываются в цифровых каналах связи (чат, мессенджер).
Источник: БПС Сбербанк