Директор клиентского сервиса, QUELLE RUSSIA, ЗАО Работает в индустрии контакт-центров с 1995 года. За это время реализовала 8 проектов построения и управления in-house и аутсорсинговыми ЦОВ. Разработала и внедрила собственные системы набора, обучения, мониторинга и мотивации персонала. В последнее время углубленно работает в направлении системного высокого качества обслуживания клиентов.

История бренда QUELLE насчитывает более 80 лет. На страницах каталогов представлена одежда, обувь, аксессуары для женщин, мужчин, и детей, а также товары для дома и сада, модели известных европейских брендов, таких как Adidas, Puma, Esprit, Mars, Explorer, Y.O.U., Maria Bellesi, Umberto Rosetti и многих других. QUELLE осуществляет продажи по все территории России, имея возможность доставки модных и качественных в самые ее отдаленные уголки. Все каталоги печатаются на русском языке и с ценами в рублях. Совокупный тираж каталогов составляет несколько миллионов копий в год. Секретом успеха компании, помимо разнообразного ассортимента качественных товаров по конкурентоспособным ценам, является, прежде всего, профессиональный персонал. Обслуживание клиентов происходит в собственном контакт-центре. К выполнению некоторых задач также привлекаются аутсорсинговые партнеры. Девиз Клиентского Сервиса QUELLE: “Мы обслуживаем наших клиентов быстро, профессионально и с улыбкой!». Дополнительная информация: www.quelle.ru

Знания Гуру >>

Окончила Киевский Государственный Университет им. Т.Г.Шевченко. В компании Beeper работает с 1995 года. Прошла курс обучения программе «Six Steps to Sigma Quality» (Service Quality Institute, Дублин). С августа 1999 года занимается вопросами развития различных направлений Call Center: телемаркетинга как одного из эффективных инструментов продаж; проектов полного аутсорсинга, предусматривающих создание полнофункциональных удаленных подразделений компаний заказчиков. В компании разработана и внедрена собственная система отбора, тренингов и методика контроля качества работы операторов для различных типов проектов. Елена убеждена, что на сегодняшний день аутсорсинговый Call Center может успешно выполнять проекты любой сложности наравне с in-house подразделениями компаний-заказчиков.

Знания Гуру >>

Директор по обслуживанию клиентов, Директор программы изменений компании Вымпелком в 1995-2001 годах, Директор по работе с ключевыми клиентами, Директор департамента обслуживания клиентов МТС в 2002-2005 годах, Генеральный директор компании Телеком-Эксперт в 2001-2002 годах, Генеральный директор компании CRM-Design c 2005 года. Более 25 проектов создания, развития и оптимизации корпоративных и коммерческих контактных центров во всех индустриях в России и странах СНГ. Автор статей и докладов на конференциях по контактным центрам и управлению отношениями с клиентами.

"СRM-Design" — российская компания, предоставляющее широкий спектр услуг и комплексных решений для повышения эффективности операционной деятельности сервисных компаний на всех этапах их взаимоотношений со своими клиентами - привлечении, обслуживании, развитии и удержании.

Знания Гуру >>

• 16 лет в DHL - от телефонного оператора до директора по работе с клиентами • член совета директоров DHL International Россия • лидер одного из лучших подразделений по работе с клиентами DHL Express в мире • первый специалист по работе с претензиями в истории DHL в СНГ • автор тренингов для персонала DHL, таких как "Культура работы с претензиями", "Культура работы с клиентами" • инициатор участия DHL в конкурсе "Хрустальная гарнитура 2008" и автор призовых эссе "Лучшая корпоративная культура", "Лучшая команда", "Лучшее обучение сотрудников контакт-центра

DHL International вышла 1984 году, ЗАО "ДХЛ Интернешнл" зарегистрировано в 1993 году. Географическое покрытие - более 600 городов и населенных пунктов. Парк автомобилей - более 840. Офисы - более 150 офисов (станции, агентства, сервисные отделения). Сотрудники - более 2300. Компания зарегистрирована в реестре таможенных брокеров, предлагает полный пакет услуг "доставка к определенному времени".

Знания Гуру >>

Начала работу в банковской сфере в 1994 году в должности оператора авторизационного центра АКБ ДиалогБанк. В ДиалогБанке проработала 9 лет, пройдя путь от оператора до руководителя службы клиентской поддержки. Работала в Банках "Сосьете женераль Восток" (BSGV), МДМ-Банк. с 2005 года работаю с Банке ВТБ24, где создавала Call центр и теперь руковожу Центром клиентского обслуживания.

Банк ВТБ 24 образован на базе Гута-Банка. Основным акционером банка ВТБ 24 является ОАО «Банк ВТБ» (98,01% акций). Банк ВТБ 24 (ЗАО) — крупный банк, специализирующийся на обслуживании частных клиентов и предприятий малого и среднего бизнеса. ВТБ 24 продолжает развитие широкой региональной сети, совершенствует инфраструктуру и технологическую базу и имеет высокий потенциал в развитии своих позиций на российском рынке розничных услуг.

Знания Гуру >>

Директор и управляющий партнер аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS. Специалист по организации call-центров и внедрению CRM-систем. До основания CONTACTIS руководил интернет-агентством Internet Consulting & Communications. До этого пять лет работал в ИД "СофтПресс", где был пишущим редактором направлений "Программное обеспечение" и "Интернет" в журнале "CHIP Ukraine", а позднее руководил проектом CHIP-CD. Закончил факультет прикладной математики Киевского Политехнического Института.

CONTACTIS - это аутсорсинговый контакт-центр (call-центр), расположенный в г. Киеве, Украина. Компания была создана в 2003 году и единственным направлением ее деятельности является предоставление услуг контакт-центра. Задача CONTACTIS - используя современные коммуникации, помогать нашим заказчикам привлекать и удерживать клиентов. На сегодняшний момент команда CONTACTIS управляет целым рядом крупных call-центров для наших заказчиков, среди которых такие компании как VIASAT, WizzAir, Quelle, Наша Ряба, Oriflame, Provea, Atlas Editions, Майский чай и многих других. Компания обеспечивает взаимодействие с клиентами наших заказчиков по всем возможным каналам: телефон, e-mail, SMS, Web-чат, а также почтовые сообщения. CONTACTIS готов как интегрироваться в CRM-системы заказчика по безопасным VPN-каналам, так и предоставить в разпоряжение заказчиков свои разработки в области управления взаимоотношениями с клиентами. Подробнее о компании - на сайте http://contactis.com.ua/

Знания Гуру >>

RSS-канал

Пять лет руководства Customer Service в банке "Ренессанс Кредит". Десятилетний опыт работы с клиентами в компании «ВымпелКом» прошла путь от оператора Call Center до руководителя Службы поддержки регионального развития сервиса.

Знания Гуру >>

Многолетний опыт работы в сфере построения Call Center / Contact Center и наличие широкой отраслевой экспертизы позволяют по праву назвать Людмилу Буракову одним из наиболее авторитетных специалистов в этой сфере в Украине. На данный момент на счету Людмилы более 35 успешных внедрений центров обработки вызовов (ЦОВ), а общее количество операторов, работающих в этих ЦОВ, превысило 2500 человек. Кроме того, компания Ареон Консалтинг, директором по продажам которой является Людмила, успешно занимается продвижением на рынке Украины Oracle Siebel CRM от лидера мирового рынка корпоративных приложений - корпорации Oracle. Людмила автор и соавтор множества статей в области построения систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и Call-центров. Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Ареон Консалтинг имеет наибольшее число реализованных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, успешно занимается построением Call-центров на базе решений Cisco, Avaya, а также платформы Asterisk.

Знания Гуру >>

RSS-канал

Вадим Аниканов имеет многолетний опыт управления крупными call-центрами (более 1000 мест), в том числе на рынке США, где занимался проектами развертывания клиентского обслуживания для компаний калибра Fortune-100. В настоящее время Вадим ведет проекты, связанные с повышением производительности контакт-центров, совершенствованием систем управления качеством, вопросами подбора, обучения, мотивации и развития персонала, разработкой финансово-экономических и географических моделей контакт-центров.

Вадим Аниканов является независимым консультантом.

Знания Гуру >>

1. Услуги Консалтинг и обучение в области создания, управления и развития Контакт Центров. Аудит эффективности системы управления Контакт Центром. 2. Опыт • 1996-1999 - Трейдер. Проведение арбитражных операций на рынке Forex. • 1999-2002 - Вице-президент компании «Forex Club». Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка. • 2002-2005 - Глава Российского представительства консалтинговой компании «Fortnostress Consulting» • 2003-2006 - Создание и развитие аутсорсингового Call Центра «Fortax» • 2006 - Создание компании «Apex Berg Contact Center Consulting». 3. Клиенты: Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО "Страховая компания AIG Россия", ЗАО "Дельтабанк", ЗАО "БОСС.Кадровые системы", ЗАО "Издательский дом "Главбух", ОАО "РОСНО", Инвестиционно-банковская группа "РусИнвестКлуб", Агентство "Русаэро-тревел", ООО "Атлантик Карго Сервис", ООО "Мишлен. Русская компания по производству шин", ООО "Объединенная строительная компания ОСК-сервис", ООО "Пантек-сервис", ООО "РДВ-Медиа", ЗАО "Москва-Макдональдс", ЗАО "Мастердент", ЗАО "Первый украинский международный банк", Издательский дом "Афиша", Росбизнесконсалтинг, КБ "НФК Уралсиб-Никойл", "Совинтел", "Сбербанк России", Страховая компания "РЕСО-Гарантия", Страховая компания "Согласие", "Райффазен Банк", "МЦ НТТ - Ростелеком", "Western Union", "Московский Международный банк", "Промсвязьбанк", Банк "ВТБ 24", Банк "ВТБ", Банк "BNP Paribas", CISCO, SellByTel, ОАО «Казахтелеком», ОАО «МТС», ОАО «Киевгаз» и другие... 4. Образование Дальневосточный Государственный Технический Университет – прикладная математика. 5. Специальное образование • 2003-2004 Open University Business School (UK) – обучение по программам • Fundamentals of Senior Management • Strategy • Financial Strategy • 2006 Тренинг тренеров. Институт групповой и семейной психологии и психотерапии. • 2006 - Мастер класс Багрунова В.П. - «Управление голосом» • 2008, февраль – COPC ® CSP Standards. Registered Coordinator. • 2008, ноябрь – COPC ® Implementing Lean Six Sigma in Call Centers. Yellow Belt.

Знания Гуру >>

? Член Совета Директоров DHL Украина ? 14-летний опыт работы в области управления и развития Contact – центров ? Руководитель многих успешных проектов: централизация Contact - центра, круглосуточное обслуживание, внедрение корпоративных систем электронной коммерции, запуск новых услуг DHL на рынке Украины и др. ? 2008 - корпоративная награда Global Call Centre Award за лучшие показатели работы по региону CIS, South-Eastern Europe, Middle East & Africa ? 2009 - награда «Хрустальная Гарнитура» в номинациях "Лучшее клиентское восприятие" и "Команда года" ? 2010 - финалист в номинации «Менеджер года» ССG Call Centre awards.

?DHL International работает на рынке Украины с 1991года ? Одна из наиболее крупных и профессионально оснащенных сетей экспресс - доставки в стране ? Доля компании на рынке международных экпресс–отправлений в Украине – 50% ? DHL является мировым лидером экспресс-доставки и логистики ? Сеть DHL охватывает более 220 стран мира ? В DHL работают 300000 высокопрофессиональных сотрудников ? Основным акционером DHL является Deutsche Post DHL ? Выручка Группы компаний в 2009 году составила 46 млрд. евро.

Знания Гуру >>

За 8 лет работы в корпоративных Call-центрах в банковском секторе Маргарита прошла путь от оператора до руководителя высшего звена. Работая в крупных российских и международных банках (Альфа-Банк, Ситибанк, Ренессанс Кредит) Маргарита приобрела глубокое знание специфики организации и управления деятельностью Call-центров, а также широкий и разнообразный практический опыт работы на ключевых позициях ЦОВ. В 2007 году в рамках запуска бизнеса российского подразделения CETELEM французской группы BNP Paribas Маргарита создала с нуля Центр обслуживания клиентов, а затем и отдел телемаркетинга, отдел контроля качества обслуживания клиентов и претензионной работы, операционное подразделение. Специализация Маргариты: создание с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж. Маргарита окончила МГЛУ по специальности мировая экономика.

Societe Generale Insurance, входящая в группу Societe Generale, является одним из основных игроков на рынке банковского страхования во Франции, занимает пятое место по страхованию жизни в России, успешно работает в 15 странах мира. Компания предоставляет ее историческим партнерам большой спектр услуг по страхованию жизни и иным видам страхования, разработанный как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц.

Знания Гуру >>

RSS-канал

С 2004 года работаю в индустрии call-центров как сотрудник российской компании NAUMEN. Начинал в качестве инженера внедрения, позже участвовал в проектах в качестве руководителя проектов, последние годы специализируюсь на продажах call/contact-центров, а также определяю стратегию продвижения решений NAUMEN для call-центров на рынке России и СНГ.

Компания NAUMEN — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. С момента своего основания в 2001 г. компания NAUMEN приобрела опыт выполнения проектов по разработке и внедрению информационных систем в различных отраслях российской экономики.

Знания Гуру >>

RSS-канал

В сфере Контактных Центров с 1995 года. ОАО Вымпелком – от оператора КЦ до руководителя группы, ОАО Ростелеком – Начальник Центра обслуживания вызовов, Банк Зенит – Начальник Управления по обслуживанию клиентов. С 2008 года отвечает за развитие Единого Распределенного Контактного Центра Сбербанка России. За время руководства проектом создания ЕРКЦ количество операторов возросло в 5 раз, был осуществлен проект по выводу основной части операторов в регионы, полностью обновлена материальная часть контакт центра, что позволило достичь целевых показателей обслуживания, заданных руководством Сбербанка России в начале реализации проекта.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 июня 2010 г.). По данным журнала The Banker (1 июля 2010 г.), Сбербанк занимал 43 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

Знания Гуру >>

Более 5 лет руководства сервисными подразделениями в Российских компаниях. С 2008 года руководил департаментом операций и обслуживания клиентов в ЗАО "С-Клуб", управляющей компании программы лояльности ГК "Связной" - "Связной-Клуб". В 2010 году - Исполнительный директор ЗАО "С-Клуб". В 2011 году возглавил Департамент обслуживания клиентов Связного Банка.

Связной Банк создан на базе АК Промторгбанк. В 2010 году Группа компаний «Связной» и Промторгбанк приняли решение об объединении с целью формирования крупного универсального банка. 1 октября 2010 года Промторгбанк официально сменил название на Связной Банк.

Знания Гуру >>

Закончил Московский физико-технический институт (МФТИ), кандидат технических наук, автор 4-х патентов и 30 публикаций на тему центров обработки вызовов. Более 15 лет работы в отрасли информационных технологий и связи. Большой практический опыт по созданию, модернизации и оптимизации Call-центров в различных отраслях бизнеса. Экспертное понимание подходов к обслуживанию абонентов в Call-центре не только с технической стороны, но с экономической и стратегической точек зрения. В настоящее время Представитель компании Teleopti AB (Швеция) по России и странам СНГ.

Знания Гуру >>

В индустрии контактных центров более 7 лет. В качестве наемного менеджера развил с нуля аутсорсинговый контаный центр (fortax.ru), участовал в более 100 проектах по созданию или модернизации контакных центров (техническая и организационная эспертиза). Выступаю в качестве докладчика на курсах для профессионалов, проводимых "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг" (www.apexberg.ru).

Cisco Systems - мировой лидер в области коммуникационных решений, объединяющих людей

Знания Гуру >>

Ольга Серогодская – в индустрии Контакт-центров с 2003 года; имеет многолетний опыт построения Контакт-центров средних размеров (до 200 рабочих мест) in house "с нуля", опыт разработки и внедрения CRM проектов на базе Контакт-центров, организации продаж через многопрофильный Контакт-центр, улучшению качества обслуживания и расширения спектра услуг, предоставляемых клиентам с целью постоянного повышения уровня клиентского сервиса Компании в целом. С 2011 года - директор по клиентскому обслуживанию компании "Мир и Сервис".

Компания "Мир и Сервис", с 1998 года на рынке сервисного обслуживания бытовой, аудио, видео и компьютерной техники ведущих производителей. Является одним из ведущих авторизованных сервисных центров в Москве и Московской области, для многих производителей является сервисным провайдером. Компания "Мир и Сервис" осуществляет установку, гарантийный и постгарантийный ремонт бытовой техники, электроники и сантехники любой сложности, продажу зап.частей, обслуживание частных и корпоративных клиентов.

Знания Гуру >>

Сергей Синягин закончил Московскую медицинскую академию и по первому образованию является врачом (КМН), второе образование - профессиональный менеджер. С середины 90-х годов работал менеджером в компаниях ВымпелКом, Телеком-Эксперт, МТС, «Air Union», где возглавлял департаменты клиентского обслуживания, включающие в себя крупные call-центры. Имеет большой опыт по построению и налаживанию работы масштабных call-центров. С марта 2008 по август 2009 занимал должность Операционного директора в компании «Sequoya Credit Consolidation». В настоящее время является Генеральным директором ООО "Телеком-Экспресс"

ООО «Телеком-Экспресс» высокотехнологичная телекоммуникационная компания, ориентированная на предоставление услуг своему якорному заказчику - ОАО "РЖД", обеспечивая обработку всех телефонных и мультимедийных вызовов клиентов.

Знания Гуру >>

RSS-канал