Совет Гуру

Левченко Елена

Левченко Елена,
Независимый консультант,
Независимый консультант

Окончила Киевский Государственный Университет им. Т.Г. Шевченко. В 1996 прошла курс обучения в Steps to Service Quality Institute (Дублин, Ирландия) и успешно внедрила программу 6 Sigma в компании. С августа 1999 года занимается вопросами развития различных направлений Контакт-центра. Под ее руководством выполнен ряд проектов полного аутсорсинга для отечественных и зарубежных компаний. На конференции в Лондоне “2010 Top Ranking Performers in the Contact Center Industry” Елена названа «2010 Industry Champion for Ukraine». При ее непосредственном участии создана «Школа продаж», которая позволила не только расширить спектр продаваемых товаров и услуг, но и повысить результативность и эффективность продаж. На конференции "«2014 Top Ranking Performers in the Contact Center World" в регионе EMEA Елена получила золотую медаль в номинации "Best Auditor", представляя Авторскую методологию оценки качества работы операторов КЦ.

Манин Дмитрий Владимирович

Манин Дмитрий Владимирович,
Генеральный директор,
CRM-Design

Директор по обслуживанию клиентов, Директор программы изменений компании Вымпелком в 1995-2001 годах, Директор по работе с ключевыми клиентами, Директор департамента обслуживания клиентов МТС в 2002-2005 годах, Генеральный директор компании Телеком-Эксперт в 2001-2002 годах, Генеральный директор компании CRM-Design c 2005 года. Более 25 проектов создания, развития и оптимизации корпоративных и коммерческих контактных центров во всех индустриях в России и странах СНГ. Автор статей и докладов на конференциях по контактным центрам и управлению отношениями с клиентами.

"СRM-Design" — российская компания, предоставляющее широкий спектр услуг и комплексных решений для повышения эффективности операционной деятельности сервисных компаний на всех этапах их взаимоотношений со своими клиентами - привлечении, обслуживании, развитии и удержании.

Смирнова Наталья Александровна

Смирнова Наталья Александровна,
Старший Вице-Президент, Руководитель Блока клиентского сервиса,
Банк "ФК Открытие" (ПАО)

Начала работу в банковской сфере в 1994 году в должности оператора авторизационного центра АКБ ДиалогБанк. В ДиалогБанке проработала 9 лет, пройдя путь от оператора до руководителя службы клиентской поддержки. Работала в Банках "Сосьете женераль Восток" (BSGV), МДМ-Банк. с 2005 года работаю с Банке ВТБ24, где создавала Call центр и теперь руковожу Центром клиентского обслуживания.

Аниканов Вадим Викторович

Аниканов Вадим Викторович,
независимый консультант,
anikanov.com

Вадим Аниканов имеет многолетний опыт управления крупными call-центрами (более 1000 мест), в том числе на рынке США, где занимался проектами развертывания клиентского обслуживания для компаний калибра Fortune-100. В настоящее время Вадим ведет проекты, связанные с повышением производительности контакт-центров, совершенствованием систем управления качеством, вопросами подбора, обучения, мотивации и развития персонала, разработкой финансово-экономических и географических моделей контакт-центров.

Вадим Аниканов является независимым консультантом в области построения и управления контакт-центрами и клиентскими отношениями с обширным опытом работы за рубежом (Северная Америка, Европа, Азия).

Зельдин Олег Марикович

Зельдин Олег Марикович,
Генеральный директор,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО

2006-2009. Создание компании "Апекс Берг". Получение статуса "Registered Coordinator by COPC Standards", "Six Sigma in Contact Centers" (COPC). 2010-2011. Создание Международного Института по Сертификации КЦ. Статус Lead Auditor EN-15838. Разработка методики анализа исследования НАКЦ СС TOP-20. Разработка методики диагностики КЦ 2012-2013. Создание учебных курсов по управлению КЦ на базе Teleopti, Avaya, CISCO. Избран в состав Правления Европейской Конфедерации Контактных Центров. Анализ результатов Российского Бенчмаркингового Исследования КЦ 2014-2015. Избран президентом НАКЦ. Организация исследований Апекс Берг «Оценка Job Quality операторами КЦ», «Оценка уровня знаний менеджеров КЦ», «Оценка развития омниканальности сервиса» 2016-2017. Получение статусов «COPC CX Standard 2016 - Implementation Leader», «ISO 18295 (1,2):2017 - Lead Auditor», «COPC CJM-CJO Certified Specialist». Разработка Российского ПрофСтандарта для КЦ

Миссия Апекс Берг - повышение уровня жизни людей за счет развития сервисного подхода и повышения качества обслуживания клиентов в Контакт-Центрах различных организаций и ведомств. Мы достигаем своих целей за счет предоставления полного спектра профессиональных услуг в области консалтинга, аудита и обучения по созданию, управлению и развитию Контакт-Центров, а также повышения общего уровня информированности и профессионализма людей, имеющих отношение к российской индустрии Контакт-Центров.

Мельников Юрий Дмитриевич

Мельников Юрий Дмитриевич,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров. В индустрии контакт-центров работает с 2000 года. Сертифицированный аудитор по стандартам ISO9001, EN15838, ISO18295. За время работы прошел путь оператора до руководителя крупного Контакт-Центра. Имеет опыт организации процессов обслуживания клиентов в сфере информационных технологий. Окончил факультет Кибернетики Московского Инженерно-Физического Института. Реализовывал проекты по аудиту, сертификации, оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности компаний.

Международный Институт Сертификации Контактных Центров - первая на Российском рынке компания, которая обеспечивает независимую, объективную и профессиональную оценку и аудит персонала и бизнес-процессов обслуживания клиентов в контактных центрах. Институт оказывает услуги по следующим направлениям: 1. Аудит и сертификация КЦ по Международному стандарту ISO18295 2. Сертификация менеджеров КЦ и внутренних аудиторов ISO18295

Садовский Алексей Сергеевич

Садовский Алексей Сергеевич,
Директор по развитию направления контакт центров,
NAUMEN

С 2003 года работаю в индустрии call-центров как сотрудник российской компании NAUMEN. Начинал в качестве инженера внедрения, позже участвовал в проектах в качестве руководителя проектов, последние годы руководил отделом продажах call/contact-центров NAUMEN. С 2014 года занял должность директора по развитию департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ. Веду сделки с крупнейшими компаниями энергетического, финансового, телеком секторов, а также аутсорсингового бизнеса.

Компания NAUMEN — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. С момента своего основания в 2001 г. компания NAUMEN приобрела опыт выполнения проектов по разработке и внедрению информационных систем в различных отраслях российской экономики.

Тарасов Валерий

Тарасов Валерий,
Директор Филиала,
Телеопти АБ

Закончил Московский физико-технический институт (МФТИ), кандидат технических наук, автор 4-х патентов и 30 публикаций на тему центров обработки вызовов. Более 15 лет работы в отрасли информационных технологий и связи. Большой практический опыт по созданию, модернизации и оптимизации Call-центров в различных отраслях бизнеса. Экспертное понимание подходов к обслуживанию абонентов в Call-центре не только с технической стороны, но с экономической и стратегической точек зрения. В настоящее время Представитель компании Teleopti AB (Швеция) по России и странам СНГ.

Теплов Павел Борисович

Теплов Павел Борисович,
Региональный директор,
ZOOM International

В индустрии контактных центров с 1999 года. С 2005 года по 2016 менеджер по развитию бизнеса Cisco, до этого руководил аутсорсинговым КЦ и работал в системных интеграторах. Участвую в качестве эксперта в консалтинговых проектах по оптимизации контакт-центров. Провожу профессиональное обучение по тематикам контакт-центров. Помогаю организовать профессиональный контроль качества в контакт-центре

Ведущий производитель систем для организации контроля качества в ОМНИКАНАЛЬНОМ контакт-центре.

Синягин Сергей Иванович

Синягин Сергей Иванович,
Генеральный директор,
ООО Телеком-Экспресс

Сергей Синягин закончил Московскую медицинскую академию и по первому образованию является врачом (КМН), второе образование - профессиональный менеджер. С середины 90-х годов работал менеджером в компаниях ВымпелКом, Телеком-Эксперт, МТС, «Air Union», где возглавлял департаменты клиентского обслуживания, включающие в себя крупные call-центры. Имеет большой опыт по построению и налаживанию работы масштабных call-центров. С марта 2008 по август 2009 занимал должность Операционного директора в компании «Sequoya Credit Consolidation». В настоящее время является Генеральным директором ООО "Телеком-Экспресс"

ООО «Телеком-Экспресс» высокотехнологичная телекоммуникационная компания, ведущий аутсорсинговый контактный центр