Совет Гуру

Рыбинская Елизавета

Рыбинская Елизавета,
Директор КС,
ООО Эльдорадо

Работает в индустрии контакт-центров с 1995 года. За это время реализовала 9 проектов построения и управления in-house и аутсорсинговыми ЦОВ. Специализируется в управлении взаимоотношениями с клиентами в ритейле и электронной коммерции. Разработала и внедрила собственные системы набора, обучения, мониторинга и мотивации персонала, программы дополнительных продаж и реактивации клиентов. Постоянно работает над оптимизацией процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Получила образование в области психологии в МПГУ и в области экономики и управления - в МГУ им Ломоносова, COPC Сertified.

-

Левченко Елена

Левченко Елена,
Независимый консультант,
Независимый консультант

Окончила Киевский Государственный Университет им. Т.Г. Шевченко. В 1996 прошла курс обучения в Steps to Service Quality Institute (Дублин, Ирландия) и успешно внедрила программу 6 Sigma в компании. С августа 1999 года занимается вопросами развития различных направлений Контакт-центра. Под ее руководством выполнен ряд проектов полного аутсорсинга для отечественных и зарубежных компаний. На конференции в Лондоне “2010 Top Ranking Performers in the Contact Center Industry” Елена названа «2010 Industry Champion for Ukraine». При ее непосредственном участии создана «Школа продаж», которая позволила не только расширить спектр продаваемых товаров и услуг, но и повысить результативность и эффективность продаж. На конференции "«2014 Top Ranking Performers in the Contact Center World" в регионе EMEA Елена получила золотую медаль в номинации "Best Auditor", представляя Авторскую методологию оценки качества работы операторов КЦ.

Манин Дмитрий Владимирович

Манин Дмитрий Владимирович,
Генеральный директор,
CRM-Design

Директор по обслуживанию клиентов, Директор программы изменений компании Вымпелком в 1995-2001 годах, Директор по работе с ключевыми клиентами, Директор департамента обслуживания клиентов МТС в 2002-2005 годах, Генеральный директор компании Телеком-Эксперт в 2001-2002 годах, Генеральный директор компании CRM-Design c 2005 года. Более 25 проектов создания, развития и оптимизации корпоративных и коммерческих контактных центров во всех индустриях в России и странах СНГ. Автор статей и докладов на конференциях по контактным центрам и управлению отношениями с клиентами.

"СRM-Design" — российская компания, предоставляющее широкий спектр услуг и комплексных решений для повышения эффективности операционной деятельности сервисных компаний на всех этапах их взаимоотношений со своими клиентами - привлечении, обслуживании, развитии и удержании.

Смирнова Наталья Александровна

Смирнова Наталья Александровна,
Старший вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания,
Банк ВТБ24

Начала работу в банковской сфере в 1994 году в должности оператора авторизационного центра АКБ ДиалогБанк. В ДиалогБанке проработала 9 лет, пройдя путь от оператора до руководителя службы клиентской поддержки. Работала в Банках "Сосьете женераль Восток" (BSGV), МДМ-Банк. с 2005 года работаю с Банке ВТБ24, где создавала Call центр и теперь руковожу Центром клиентского обслуживания.

Банк ВТБ 24 образован на базе Гута-Банка. Основным акционером банка ВТБ 24 является ОАО «Банк ВТБ» (98,01% акций). Банк ВТБ 24 (ЗАО) — крупный банк, специализирующийся на обслуживании частных клиентов и предприятий малого и среднего бизнеса. ВТБ 24 продолжает развитие широкой региональной сети, совершенствует инфраструктуру и технологическую базу и имеет высокий потенциал в развитии своих позиций на российском рынке розничных услуг.

Любивый Денис Викторович

Любивый Денис Викторович,
Ведущий аудитор по стандарту EN 15838,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

Директор и управляющий партнер аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS. Ведущий аудитор по стандарту EN 15838 в Международном Институте Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ). Более 9 лет опыта управления контактными центрами. Закончил факультет прикладной математики Киевского Политехнического Института.

CONTACTIS - это аутсорсинговый контакт-центр, созданный в 2003 году. На сегодняшний момент команда CONTACTIS управляет целым рядом крупных call-центров для таких компании как WizzAir, Freshtel, Watsons, СТБ, IDS Group, Oriflame и многих других. Компания обеспечивает взаимодействие с клиентами наших заказчиков по всем возможным каналам: телефон, e-mail, SMS, web-чат, социальным медиа. Подробнее о компании - на сайте http://contactis.ua/

Ларина Ирина Сергеевна

Ларина Ирина Сергеевна,
Начальник Департамента дистанционного клиентского сервиса,
Банк ГПБ АО

Пять лет руководства Customer Service в банке "Ренессанс Кредит". Десятилетний опыт работы с клиентами в компании «ВымпелКом» прошла путь от оператора Call Center до руководителя Службы поддержки регионального развития сервиса. В газпромбанке организовала с нуля департамент дистанционного клиентского сервиса. Функционально департамент за четыре года не только достиг рыночного эталона но и внедрены передовые технологии.

"Газпромбанк" (Открытое акционерное общество) – один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк входит в тройку крупнейших банков России по всем основным показателям и занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала.

Аниканов Вадим Викторович

Аниканов Вадим Викторович,
независимый консультант,
anikanov.com

Вадим Аниканов имеет многолетний опыт управления крупными call-центрами (более 1000 мест), в том числе на рынке США, где занимался проектами развертывания клиентского обслуживания для компаний калибра Fortune-100. В настоящее время Вадим ведет проекты, связанные с повышением производительности контакт-центров, совершенствованием систем управления качеством, вопросами подбора, обучения, мотивации и развития персонала, разработкой финансово-экономических и географических моделей контакт-центров.

Вадим Аниканов является независимым консультантом с обширным опытом работы за рубежом (Серверная Америка, Азия).

Зельдин Олег Марикович

Зельдин Олег Марикович,
Генеральный директор,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО

Консалтинг и обучение в области создания, управления и развития Контакт Центров. Аудит эффективности системы управления Контакт Центром. 2. Опыт • 1996-1999 - Трейдер. Проведение арбитражных операций на рынке Forex. • 1999-2002 - Вице-президент компании «Forex Club». Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка. • 2003-2006 - Создание и развитие аутсорсингового Call Центра «Fortax» • 2006 - Создание компании «Apex Berg Contact Center Consulting» Президент НАКЦ 4. Образование Дальневосточный Государственный Технический Университет – прикладная математика. 5. Специальное образование • 2003-2004 Open University Business School (UK) – Fundamentals of Senior Management, Strategy, Financial Strategy • 2008, февраль – COPC ® CSP Standards. Registered Coordinator. • 2008, ноябрь – COPC ® Implementing Lean Six Sigma in Call Centers.

Миссия Апекс Берг - повышение уровня жизни людей за счет развития сервисного подхода и повышения качества обслуживания клиентов в Контакт-Центрах различных организаций и ведомств. Мы достигаем своих целей за счет предоставления полного спектра профессиональных услуг в области консалтинга, аудита и обучения по созданию, управлению и развитию Контакт-Центров, а также повышения общего уровня информированности и профессионализма людей, имеющих отношение к российской индустрии Контакт-Центров.

Шилова Маргарита Ираклиевна

Шилова Маргарита Ираклиевна,
Операционный директор,
Петрол плюс регион

За 8 лет работы в корпоративных Call-центрах в банковском секторе Маргарита прошла путь от оператора до руководителя высшего звена. Работая в крупных российских и международных банках (Альфа-Банк, Ситибанк, Ренессанс Кредит) Маргарита приобрела глубокое знание специфики организации и управления деятельностью Call-центров, а также широкий и разнообразный практический опыт работы на ключевых позициях ЦОВ. В 2007 году в рамках запуска бизнеса российского подразделения CETELEM французской группы BNP Paribas Маргарита создала с нуля Центр обслуживания клиентов, а затем и отдел телемаркетинга, отдел контроля качества обслуживания клиентов и претензионной работы, операционное подразделение. Специализация Маргариты: создание с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж. Маргарита окончила МГЛУ по специальности мировая экономика.

Societe Generale Insurance, входящая в группу Societe Generale, является одним из основных игроков на рынке банковского страхования во Франции, занимает пятое место по страхованию жизни в России, успешно работает в 15 странах мира. Компания предоставляет ее историческим партнерам большой спектр услуг по страхованию жизни и иным видам страхования, разработанный как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц.

Мельников Юрий Дмитриевич

Мельников Юрий Дмитриевич,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров. В индустрии контакт-центров работает с 2000 года. Сертифицированный аудитор по стандартам ISO9001, EN15838. За время работы прошел путь оператора до руководителя крупного Контакт-Центра. Имеет опыт организации процессов обслуживания клиентов в сфере информационных технологий. Окончил факультет Кибернетики Московского Инженерно-Физического Института. Реализовывал проекты по аудиту, сертификации, оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности компаний.

Международный Институт Сертификации Контактных Центров - первая на Российском рынке компания, которая обеспечивает независимую, объективную и профессиональную оценку и аудит персонала и бизнес-процессов обслуживания клиентов в контактных центрах. Институт оказывает услуги по трем направлениям: 1. Аудит и сертификация Контакт-Центров по Международному стандарту EN15838 2. Сертификация менеджеров Контакт-Центров 3. Сертификация внутренних аудиторов EN15838

Садовский Алексей Сергеевич

Садовский Алексей Сергеевич,
Директор по развитию направления контакт центров,
NAUMEN

С 2004 года работаю в индустрии call-центров как сотрудник российской компании NAUMEN. Начинал в качестве инженера внедрения, позже участвовал в проектах в качестве руководителя проектов, последние годы руководил отделом продажах call/contact-центров NAUMEN. В 2013 году занял должность директора департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ. Определяю стратегию продвижения решений NAUMEN для call-центров на рынке России и СНГ.

Компания NAUMEN — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. С момента своего основания в 2001 г. компания NAUMEN приобрела опыт выполнения проектов по разработке и внедрению информационных систем в различных отраслях российской экономики.

Коптяев Юрий Александрович

Коптяев Юрий Александрович,
Заместитель генерального директора,
Программа Спасибо от Сбербанка

Более 7-ми лет руководства сервисными подразделениями в Российских компаниях. С 2008 года руководил департаментом операций и обслуживания клиентов в ЗАО "С-Клуб", управляющей компании программы лояльности ГК "Связной" - "Связной-Клуб". В 2010 году - Исполнительный директор ЗАО "С-Клуб". В 2011 году возглавил Департамент обслуживания клиентов Связного Банка. C 2012 года - Заместитель генерального директора программы "Спасибо от Сбербанка"

«Спасибо от Сбербанка» – одна из крупнейших банковских программ лояльности в России. Аудитория программы превышает 13 млн. человек. Участники программы накапливают бонусы СПАСИБО за покупки по карте Сбербанка в России и за рубежом. Дополнительные бонусы СПАСИБО участники получают, совершая покупки у партнеров программы «Спасибо от Сбербанка». Накопленные СПАСИБО можно обменивать на скидки в магазинах-партнерах.Сегодня партнерами программы являются более 350 торговых сетей.

Тарасов Валерий

Тарасов Валерий,
Директор филиала,
Teleopti AB

Закончил Московский физико-технический институт (МФТИ), кандидат технических наук, автор 4-х патентов и 30 публикаций на тему центров обработки вызовов. Более 15 лет работы в отрасли информационных технологий и связи. Большой практический опыт по созданию, модернизации и оптимизации Call-центров в различных отраслях бизнеса. Экспертное понимание подходов к обслуживанию абонентов в Call-центре не только с технической стороны, но с экономической и стратегической точек зрения. В настоящее время Представитель компании Teleopti AB (Швеция) по России и странам СНГ.

Ниденс Алексей Викторович

Ниденс Алексей Викторович,
Директор по развитию,
Beeper

Управляющий директор, АО АИЖК. Образование: МВА, “Управление в отрасли телекоммуникаций”, Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС; «Электронная вычислительная техника», Пермский Государственный Технический Университет. Более 15 лет работы в телекоммуникационной отрасли. Трудовую деятельность начал 1997г программистом, системным администратором. С 2008 по 2013гг руководил департаментами клиентского обслуживания компаний «Уралсвязьинформ» и «Ростелеком». Возглавлял проекты по построению корпоративных и аутсорсинговых контактных центров, внедрению CRM, платежных сервисов и систем самообслуживания клиентов. С 2013 по 2015 г в группе компании BEEPER отвечал за развитие бизнеса С 2015 года Управляющий директор в АИЖК, подразделение Операционная деятельность

Чариков Дмитрий Игоревич

Чариков Дмитрий Игоревич,
Глава представительства,
Plantronics

Plantronics — мировой лидер в сфере производства аудиоустройств для бизнеса и повседневной жизни. Более 50 лет мы задаем тренды в области аудиотехнологий и разрабатываем инновационные продукты, которые дают возможность людям общаться легко и просто. От Unified Communications и Bluetooth® до решений для геймеров — все наши гарнитуры идеального качества и обладают непревзойденным функционалом. www.plantronics.com/ru/

Дырмовский Дмитрий Викторович

Дырмовский Дмитрий Викторович,
Генеральный директор,
Центр речевых технологий

Д.В. Дырмовский – выпускник CУНЦ НГУ им. М.А. Лаврентьева и ВВИА им. проф. Жуковского. В 2004 году присоединился к коллективу Центра речевых технологий (ООО «ЦРТ») и уже через три года стал директором московского подразделения компании. Под руководством Д.В. Дырмовского реализованы крупнейшие проекты по оснащению решениями ЦРТ контакт-центров Телеком-Экспресс, ТрансКредитБанка, МТС, Ростелеком, СФ ФС РФ, ГМЦ Санкт-Петербурга, сети кинотеатров «Формула Кино» и многоих др. С 2012 года член совета директоров, а в 2014 стал генеральным директором ЦРТ.

Теплов Павел Борисович

Теплов Павел Борисович,
Региональный директор,
ZOOM International

В индустрии контактных центров с 1999 года. С 2005 года по 2016 менеджер по развитию бизнеса Cisco, до этого руководил аутсорсинговым КЦ и работал в системных интеграторах. Участвую в качестве эксперта в консалтинговых проектах по оптимизации контакт-центров. Провожу профессиональное обучение по тематикам контакт-центров. Помогаю организовать профессиональный контроль качества в контакт-центре

Ведущий производитель систем для организации контроля качества в ОМНИКАНАЛЬНОМ контакт-центре.

Синягин Сергей Иванович

Синягин Сергей Иванович,
Генеральный директор,
ООО Телеком-Экспресс

Сергей Синягин закончил Московскую медицинскую академию и по первому образованию является врачом (КМН), второе образование - профессиональный менеджер. С середины 90-х годов работал менеджером в компаниях ВымпелКом, Телеком-Эксперт, МТС, «Air Union», где возглавлял департаменты клиентского обслуживания, включающие в себя крупные call-центры. Имеет большой опыт по построению и налаживанию работы масштабных call-центров. С марта 2008 по август 2009 занимал должность Операционного директора в компании «Sequoya Credit Consolidation». В настоящее время является Генеральным директором ООО "Телеком-Экспресс"

ООО «Телеком-Экспресс» высокотехнологичная телекоммуникационная компания, ведущий аутсорсинговый контактный центр