МЕРОПРИЯТИЯ

30 октября 2015, Radisson Slavyanskaya, Москва


Добавить в календарь

30 октября 2015, в рамках Contact Centers Summit впервые в России пройдет открытый тренинг-практикум

EXPERIENCE DESIGN CAMP

Внимание: осталось менее 20 мест!

ВЕДУЩИЕ: 

Жанна Долбнева, Партнер, ExperienceLab


Валентина Уралова, Партнер, ExperienceLab

ДЛЯ КОГО НАШ CAMP?

 

  • Для всех, кто не ограничивает развитие своего контакт-центра и сервисной службы только KPI;
  • Для тех, кто создает отношения со своими клиентами и сотрудниками;
  • Только для тех, кто готов постоянно развивать свой сервис и услуги, частично или полностью превращая контакт-центр в лабораторию прототипов: непрерывно тестировать и внедрять новые услуги, сервисы, изучать новые привычки и новых клиентов.

 

ЦЕЛЬ:

Разработка и улучшение сервисных сценариев для конечных пользователей с помощью применения методик сервис-дизайна и дизайн-мышления.

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ:

19.900 рублей за 1 участника, количество мест ограничено.

 

НДС не облагается

regbutton

 

1

ПОЧЕМУ ЭТО АКТУАЛЬНО ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА?

 

Очевидно, что call-центр компании — это важная точка контакта с клиентами.

И часто именно эта возможность есть у клиентов 24/7, именно она определяет какой опыт они получают, хотят ли его повторять или рекомендовать другим.

Чаще всего компания оценивает эффективность call-центра через систему KPI:

  • операционная эффективность (фокус на операционных издержках);
  • производительность (фокус на количество обработанных контактов, время ожидания);
  • качество обслуживания и удовлетворенность потребностей клиентов (фокус на отзывах клиентов);
  • удовлетворенность сотрудников (фокус на вовлеченности и удовлетворенности сотрудников).

И еще есть много специальных программ для фиксирования звонков, персонализации общения, обработки нестандартных случаев обращений.

Возможно, у вас прекрасный call-центр по всем отраслевым показателям.

Но если при этом вы видите, что есть возможности для создания нового клиентского опыта именно в этой точке контакта, то мы предлагаем вам удивительную возможность — однодневный Experience Design Camp, во время которого вы увидите мир глазами ваших клиентов, сможете открыть для себя новые перспективы развития сервисов, услуг, построения отношений с клиентами и перевести их на новый виток развития.

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ?

 

Важным результатом глубокого погружения в стэнфордскую методику создания нового потребительского опыта станет изменение парадигмы восприятия бизнеса.

Беспокойство о том, ГДЕ взять ресурсы и КАК реагировать на внешнюю среду уйдет на второй план, а самым важным станет вопрос: ЧТО конкретно нужно нашему клиенту? Это даст возможность увидеть, что все ресурсы для удовлетворения истинных потребностей клиентов у вас уже есть, и вы можете запускать такие продукты или сервисы, которые клиент практически «создал» сам.

regbutton

 

2

ЧТО ТАКОЕ EXPERIENCE DESIGN?

 

Мы будем использовать подход, зародившийся в недрах Кремниевой долины, – «дизайн-мышление». Это инструменты, которые помогут лучше понять пользователя и его потребности, а также позволят более комфортно работать в условиях неопределенности.
Этот подход активно применяют в Стэнфорде для воспитания будущих лидеров и инноваторов. А такие компании, как IDEO, P&G, SAP, Philips, Nokia, McKinsey и многие другие используют дизайн-мышление для разработки востребованных продуктов и повышения качества обслуживания своих клиентов.

 

КАК ЭТО БУДЕТ И ПОЧЕМУ CAMP?

 

Camp – это место, где вы проживаете новый опыт. Это эксперименты, творчество, командная работа, режим и новые результаты. Это приключения, новые открытия, умения и навыки.

Наш Camp – про создание нового опыта для ваших клиентов.  

Формат занятий – не лекции и даже не тренинг. Это погружение в реальный рабочий процесс, который управляется модераторами и преподавателями. В курсе используется минимальное количество теоретического материала, но зато очень много практики.

 

ЧТО БУДЕМ ДЕЛАТЬ?

 

  • Исследовать жизнь и привычки реальных людей
  • Генерировать новые сервисы и продукты для них.
  • Тестировать свои идеи в реальных условиях.

В течение всего дня вы будете искать лучшие или новые сервисные решения в предложенной сфере (задача будет поставлена преподавателями в начале программы). 

 

ПРОГРАММА:

 

  1. Знакомство

  • Что такое сервис-дизайн, дизайн-мышление и как они связаны?
  • Исследование темы сквозного проекта.

  1. Понимание пользователя и его потребностей

  • Базовые техники наблюдения и интервьюирования. Эмпатия на пути понимания пользователя и его потребностей.
  • Как личные предубеждения о том, что нужно клиенту, могут стать препятствием на этом пути.

  1. Полевые исследования

  • Методы наблюдения и интервьюирования и их применение для выявления потребностей и формирования портрета человека, для которого хотим создавать нечто новое и действительно полезное.

  1. Техники анализа и синтеза информации

  • Групповые методы обработки информации и ее систематизации. Инструменты структурирования и группировки данных.
  • Научимся находить суть и ценность в массе информации, собранной в ходе исследований, выявлять корень проблемы и истинные потребности.

  1. Постановка задачи

  • Техники постановки и перепостановки задачи для правильной формулировки проблемы.

  1. Техники генерации идей и визуализации

  • Подходы к поиску решений и созданию концепций будущего продукта.
  • Методы визуального мышления и разработка сториборда будущего решения. Визуализация еще несуществующего решения и развитие новых идей.

 

«ОТ ИДЕИ К СЕРВИСУ»

 

  1. Техники активного прототипирования и тестирования
  • Отработка навыков быстрого и экономичного прототипирования для тестирования концепций и для более глубокого понимания сути сервисного решения.
  • Технология презентации своего решения через создание истории: методы создания историй, в которые действительно захочется поверить – сторителлинг.
  1. «План действий для моего бизнеса»
  • Составление плана первых действий для вашего бизнеса – «Что я до сих пор не делал? Что я упускаю? Что мне необходимо сделать в первую очередь?»

regbutton

ВНИМАНИЕ: КОЛИЧЕСТВО МЕСТ ОГРАНИЧЕНО, ЦЕНА МОЖЕТ БЫТЬ ИЗМЕНЕНА.

По вопросам регистрации участников обращайтесь: 6ccos@callcenterguru.ru, +7 495 995 80 07

Организатор: Сообщество профессионалов Call Center Guru
Контакты: +7 495 995 80 07