МЕРОПРИЯТИЯ

09 - 10 июня 2011, деловой центр гостиницы Radisson Slavyanskaya, пл. Европы д.2, Москва, Россия

Саммит руководителей CC Best Practice Summit | Передовой опыт контактных центров – 2011




Саммит руководителей CC Best Practice Summit | Передовой опыт контактных центров – 2011

О САММИТЕ

Мы приглашаем Вас на ключевое, практическое мероприятие, чтобы раскрыть секреты успеха лучших call-центров, а также помочь Вам узнать, как применить в вашей организации передовой опыт ведущих контактных центров! Мы откроем Вам инновационные бизнес- и технологические решения, которые позволят Вам в будущем повысить эффективность вашего контактного центра, провести модернизацию.

Теперь, благодаря Саммиту «CC Best Practice Summit | Передовой опыт контактных центров – 2011», который состоится 9 – 10 июня в Москве, передовой опыт успешных компаний становится доступным для Вас.

Вы ознакомитесь с лучшими практиками и прорывными стратегиями, которые можно использовать в вашей компании, чтобы превзойти ожидания клиентов, повысить стандарты качества обслуживания, улучшить продажи в сервисных контактных центрах, открыть для себя эффективные пути повышения производительности, точно прогнозировать рабочую нагрузку, обучать персонал, проводить мониторинг качества и многое другое.


КТО УЧАСТВУЕТ?

Contact Center Best Practice Summit предназначен для руководителей и ведущих менеджеров контактных центров, ИТ-руководителей предприятий, которые по своим должностным обязанностям должны быть в курсе последних тенденций в индустрии call-центров, изучать лучшие практики и отслеживать быстро развивающиеся технологии.


ЗАЧЕМ УЧАСТВОВАТЬ?

Участники Саммита будут иметь уникальную возможность узнать о передовом опыте "из первых рук" от лучших и успешных специалистов-практиков, руководителей контактных центров из различных индустрий, включая финансовый, страховой, телекоммуникационный, сектор розничной торговли, транспорта, ЖКХ  и др., ознакомиться с демонстрациями последних достижений в технологиях для контактных центров. 

Сообщество Call Center Guru – организатор Саммита – объединяет сегодня более 3.000 профессионалов, представляющих более чем 500 контактных центров стран региона, гарантирует участникам Саммита доступ к лучшим знаниям и опыту, встречу с успешными практиками индустрии. Большинство опрошенных нами делегатов предыдущих мероприятий рекомендуют участие своим коллегам при условии, что на мероприятии:

  • Вы слышите практиков, управляющих контакт-центрами, а не продавцов решений и технологий;
  • Вы получаете уникальные красивые идеи для решения каждодневных проблем, с которыми Вам приходится сталкиваться, например: операционное управление в КЦ, отношения с персоналом, с клиентами, сокращение издержек, производительность КЦ, применение технологий;
  • Вы общаетесь с коллегами, задаете вопросы в дружественной атмосфере, обмениваетесь опытом, знакомитесь с коллегами из других контакт-центров;
  • Даже если Вы работаете в индустрии больше 15 лет или обладаете не превзойденным опытом, Вы все равно узнаете много полезного и интересного для себя, так как мир контакт-центров не стоит на месте и постоянно развивается, даже для профессионалов постоянно требуется мониторинг развития индустрии;
  • Докладчики Саммита проходят самый тщательный отбор и в большинстве своем имеют признание в профессиональной среде. Докладчики Саммита являются финалистами либо обладателями самой престижной региональной Награды «Хрустальная Гарнитура» за 2010г.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ ПРОГРАММЫ САММИТА

Загрузите Брошюру, включая подробную Программу Саммита, Условия участия и Форму заявки (PDF 2,8Мб) >> 

ON-LINE РЕГИСТРАЦИЯ >>

В программе Саммита возможны изменения и дополнения, пожалуйста, следите за обновлениями на сайте Сообщества Call Center Guru.

 В программе Саммита возможны изменения и дополнения, пожалуйста, следите за обновлениями на сайте Сообщества Call Center Guru. 


 ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 9 июня

8:30
Регистрация делегатов Саммита


ОТКРЫТИЕ САММИТА 

9:30
Решения NAUMEN для построения бизнеса
Алексей Садовский, Руководитель по развитию направления call-центров, Naumen


ОПЫТ СОЗДАНИЯ КЦ И РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ

10:00
Системный подход в построении единого контакт-центра с централизованным управлением обслуживания клиентов для страховой компании «Согаз». Отраслевая экспертиза TopS BI.
Александр Лебедев, Директор департамента контакт-центров и унифицированных коммуникаций компании TopS BI

10:30
От бумажных заявок к call-центру
Михаил Минин, Генеральный директор, Культурная служба

10:50
Лучшая практика открытия новых сайтов, создания новых с персоналом более 200 операторовКЦ. Опыт ЭР-Телеком
Татьяна Андреева, Руководитель объединенного call-центра, ЭР-Телеком

11:10
Реализация проекта Контактного Центра в строительной компании "Норман-Запад"
Нина Важнова, Директор Контактного центра, IQLine

11:30
От информационно-расчетных услуг к государственным. Опыт Центра обслуживания населения и организаций по принципу «одного окна» на базе Единого информационно-расчетного центра Зеленограда
Юрий Анатольевич Хотимский, Начальник отдела сводно-аналитической информации, ЕИРЦ города Зеленоград

11:50
Перерыв на кофе


ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В КЦ. ЛУЧШИЕ  ПРАКТИКИ

12:20
Лучшая практика обслуживания клиентов (населения и организаций) в сфере ЖКХ. Опыт Тюмень Водоканал
Любовь Николаевна Вакарина, Начальник Справочно-информационной службы, Тюмень Водоканал

12:40
Взаимодействие между заказчиком и аутсорсинговым call-центром
Мария Шувалова, Руководитель службы call-центр, OZON.ru

13:00
Эффективное построение взаимодействия с клиентами на основе измерения удовлетворённости обслуживанием
Оксана Нараевская, Руководитель проекта Philips, «Билайн бизнес» (группа компаний «ВымпелКом»)

13:20
Лучшая практика обслуживания клиентов. Опыт МРКЦ ОАО "МТС" в г. Краснодаре
Инна Приходько, Начальник отдела поддержки обслуживания, МТС МР ЮГ (г. Краснодар)

13:40
Перерыв на обед


ОТ ЦЕНТРА ЗАТРАТ К ЦЕНТРУ ПРИБЫЛИ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

14:40
Основные способы снижения затрат в контакт-центре
Андрей Найченко, Директор по развитию бизнеса, Капелла

15:00
Как call-центр может зарабатывать деньги на продаже дополнительных продуктов?
Наталия Сорокина, eCom & PAD менеджер, DHL Россия

15:20
Построение системы эффективных продаж в КЦ
Марина Игонина, Руководитель Калужского ЦПК, ВымпелКом

15:40
О чем не говорят руководители отделов продаж Контакт-Центра?
Валентин Касюн, Начальник отдела телемаркетинга, Укрсиббанк

16:10
Перерыв на кофе


УСПЕШНАЯ ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ

16:40
Практика использования современных технологий в КЦ ВТБ24
Анатолий Александрович Соловьев, Начальник отдела развития, ВТБ24

17:00
Внедрение системы прогнозирования и планирования ресурсами в Контакт-Центре АО "УкрСиббанк
Анастасия Пашкова, Начальник управления информационного сопровождения и продаж КЦ, УкрСиббанк

17:20
Сессия делового знакомства и общения

18:50
Завершение работы первого дня Саммита

 


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 10 июня

8:30
Регистрация делегатов


ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

9:10
Успешный старт Аутсорсингового Контактного центра Телеком-Экспресс
Вячеслав Бекетов, Начальник КЦ «Москва», Телеком-Экспресс

9:30
Снижение % повторных обращений в КЦ. Опыт КЦ МТС
Анна Садкова, Руководитель группы анализа и планирования ОПО, МТС МР Дальний Восток

9:50
Cтратегии модернизации, изменений, совершенствования в КЦ Tele2 Russia. Лучшая практика операционного управления
Наталия Лошкарева, Директор call-центра, Tele2 Russia, Ростов

10:10
Лучший большой контактный центр. Опыт МРКЦ ОАО "МТС" г. Рязани
Татьяна Синтерева, Руководитель группы мониторинга обслуживания, МТС МР Центр


УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В КЦ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

10:30
Контроль качества в контакт-центре ВТБ24: полезно сотрудникам – выгодно клиентам
Анастасия Лаврова, Руководитель группы контроля качества, ВТБ24

10:50
Построение системы контроля качества, с целью формирования "идеального сотрудника СС"
Ольга Сауткина, Руководитель группы контроля качества Ставропольского ЦПК, ВымпелКом

11:10
Перерыв на кофе 


ПЕРСОНАЛ В КЦ. ОБУЧЕНИЕ, МОТИВАЦИЯ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

11:30
Лучшая практика управления персоналом (набор, обучение, мотивация, условия работы). Опыт ВымпелКом ЦПК Воронеж
Светлана Здебчинская, Руководитель Воронежского ЦПК, ВымпелКом

11:50
Построение системы обучения персонала в динамично развивающемся контактном центре
Елена Чаплыгина, Директор по управлению персоналом, Телеком-Экспресс

12:10
Новая программа обучения в КЦ. Лучшая практика
Ольга Леденева, Ведущий специалист группы мониторинга обслуживания ОПО, МТС МР Дальний Восток

12:30
Профессиональная переподготовка граждан по специальности Оператор Контакт центра
Алексей Романов, директор по персоналу, Теле-Курс

13:00
Перерыв на обед

13:50
Система карьерного роста в контакт-центре
Ольга Юрьевна Сморгонская, Начальник управления развития и мониторинга, ВТБ24

14:10
Матрица карьерного роста в Колл центре- инструмент вовлеченности и мотивации персонала
Марина Березина, Начальник управления по развитию обслуживания клиентов, Ренессанс Кредит

14:30
Лучшие практики тренера в КЦ Infotell
Евгений Дробович, Тренинг-менеджер, Infotell

14:50
Корпоративные тренинги как одна из важнейших составляющих профессионального обучения
Ирина Сухорукова, Ведущий специалист отдела поддержки обслуживания, корпоративный тренер, МТС МР Сибирь

15:10
Программный комплекс доступа к оперативной статистике сотрудников КЦ «KPI-on-line»
Станислав Мухин, Руководитель группы Отдела информационного обслуживания Контактного центра, МТС МР Дальний Восток

15:30
Завершение основной программы Саммита


16:00
ОБЩЕЕ СОБРАНИЕ ЧЛЕНОВ НАЦИОНАЛЬНОЙ АССОЦИАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

18:00
Завершение работы Общего Собрания членов НАКЦ


Загрузите Брошюру, включая подробную Программу Саммита, Условия участия и Форму заявки (PDF 2,8Мб) >> 


УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ В САММИТЕ

Участие в Саммите является платным. Существуют льготные условия участия.
Базовая стоимость участия составляет

  • 39.900 рублей + НДС18% за 1 делегата при оплате до 25 мая,
  • после 25 мая - 47.900 рублей + НДС18%

СКИДКИ И ЛЬГОТЫ

  • Получите персональный промо-код >> 
    для льготной регистрации (Скидка -20%)
  • Каждый третий делегат от одной организации может участвовать в Саммите бесплатно, но при регистрации группы до 25 мая 2011г.
  • Для одного представителя члена Национальной Ассоциации Контактных Центров участие в Саммите бесплатное при регистрации до 25 мая 2011г.

ОТМЕНА, АННУЛЯЦИОННЫЕ

Вы можете отказаться от участия в Саммите в любое время до начала мероприятия.

  • не позднее, чем за 5 дней до начала мероприятия, Организатор вернет оплаченные денежные средства за вычетом административных расходов на прием и обработку Заявки в размере 2.900 рублей + НДС18% за каждую заявку
  • менее чем за 5 дней до начала мероприятия, Организатор вернет оплаченные денежные средства за вычетом аннуляционных в размере 9.900 рублей + НДС18% за каждого участника
  • в день начала мероприятия отмена участия невозможна 

в случае отмены мероприятия, Организатор вернет оплаченные денежные средства полностью.

Загрузите Брошюру, включая подробную Программу Саммита, Условия участия и Форму заявки (PDF 2,8Мб) >> 

регистрация

ON-LINE РЕГИСТРАЦИЯ >>

Загрузите Брошюру (PDF 2,8Мб) >>


Download Brochure (PDF 2Mb) >>
  


Платиновый партнер

Naumen 

Золотой партнер

Организаторcall center guru

При поддержкеНациональная ассоциация Контактных Центров


Клуб Тренеров 
Контактных Центров



УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ В САММИТЕ

Участие в Саммите является платным.
Существуют льготные условия участия.

Cтоимость участия за 1 делегата составляет:

- 47.900 рублей + НДС18%

ON-LINE РЕГИСТРАЦИЯ >>


Договор публичной оферты загрузить (2,4Мб PDF) >>


СКИДКИ И ЛЬГОТЫ

  • Получите персональный
    промо-код
     >> 
    для льготной регистрации 
    (Скидка -20%) 
  • Каждый третий делегат от одной организации может участвовать в Саммите бесплатно
  • Для одного представителя члена Национальной Ассоциации Контактных Центров участие в Саммите бесплатное при регистрации до 25 мая 2011г.

ОТМЕНА, АННУЛЯЦИОННЫЕ

Вы можете отказаться от участия в Саммите в любое время до начала мероприятия:

  • не позднее, чем за 5 дней до начала мероприятия, Организатор вернет оплаченные денежные средства за вычетом административных расходов на прием и обработку Заявки в размере 2.900 рублей + НДС18% за каждую заявку
  • менее чем за 5 дней до начала мероприятия, Организатор вернет оплаченные денежные средства за вычетом аннуляционных в размере 9.900 рублей + НДС18% за каждого участника
  • в день начала мероприятия отмена участия невозможна

в случае отмены мероприятия, Организатор вернет оплаченные денежные средства полностью. 


РЕГИСТРАЦИЯ ДЕЛЕГАТОВ

  • Получите персональный 
    промо-код
     >> 
    для льготной регистрации 
    (Скидка -20%)
  • ON-LINE РЕГИСТРАЦИЯ >>
  • Или отправьте заявку на участие в Саммите по электронной почте: ccbps2011@callcenterguru.ru, указав в ней:
    • данные о делегате(ах) (ФИО, должность, компания)
    • персональный промо-код для получения скидки
    • банковские реквизиты для выставления счета 

МЕСТО И ВРЕМЯ 

Саммит состоится 9 и 10 июня 2011г.
в зале "Пушкин/Чехов" делового центра гостиницы Radisson Slavyanskaya, расположенной по адресу: 

пл. Европы, д.2, Москва, Россия
(проезд до станции метро Киевская)

Время начала и завершения мероприятий Саммита Вы найдете в Программе >>.
 

СХЕМА ПРОЕЗДА

Просмотреть увеличенную карту

 

 

 


 

 


Получить промо-код для льготной регистрации »


Организатор: Сообщество Call Center Guru совместно с Национальной Ассоциацией Контактных Центров (Россия), Гильдией Менеджеров Контактных Центров (Россия)
Контакты: РЕГИСТРАЦИЯ ДЕЛЕГАТОВ: +7 (495) 995 80 07 | ccbps2011@callcenterguru.ru