МЕРОПРИЯТИЯ
14 - 16 марта 2016, Конгресс-центр Гостиницы «Золотое Кольцо», Москва
СЕМИНАР: УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ: от понимания сущности до практического осуществления
ЦЕЛЬ СЕМИНАРА:
Данный семинар даст Вам ясное структурированное понятие клиентского опыта и его влияния на успех деятельности компании, а также подходов к управлению клиентским опытом для достижения бизнес-целей компании.
ВЕДУЩИЙ СЕМИНАРА:
Элла Арнольдовна Локшина, признанный Гуру по клиентскому опыту.
Ключевые компетенции: управление клиентской базой, развитие клиентской базы, оптимизация бизнес-процессов систем по управлению взаимоотношениями с клиентами, управление клиентским опытом и качеством обслуживания, управление организационными изменениями, организационное развитие, стратегическое управление, стратегический маркетинг.
Деятельность в профессиональном сообществе:
- Спикер и модератор панельных дискуссий ряда международных конференций по вопросам Customer eXperience, стратегического маркетинга, CRM и клиентского сервиса
- Автор ряда публикаций по вопросам стратегического маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Семинар будет полезен руководителям – от генеральных директоров до руководителей линейных подразделений, отвечающих за разработку и внедрение продуктов, продажи и обслуживание, маркетинг, разработку бизнес-процессов, KPI, систем мотивации персонала.
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА:
- Определение понятие «Клиент». Потребительское поведение и потребительское решение. Роли Клиента и Поставщика в классическом процессе товарообмена.
- Понятие Клиентского опыта. События клиентского опыта. Клиентские ожидания и определяющие его факторы. Оценка клиентом его клиентского опыта и факторы, влияющие на уровень этой оценки. Оценка клиентского опыта как фактор принятия потребительского решения.
- Клиентский опыт и конкуренция
- Рациональные и эмоциональные аспекты клиентского опыта
- Понятие о критическом событии клиентского опыта
- Динамика клиентского опыта в зависимости от цикла жизни клиента, продукта, периода пользования продуктом
- Клиентский опыт и удовлетворенность
- Клиентский опыт и лояльность клиента
- Понятие о «точках касания» и их природе. Точки касания в информационных каналах, в процессе продаж, пользования продуктом, при сопровождении продукта и его поддержке
- Спонтанный и управляемый клиентский опыт. Контролируемые, частично контролируемые и неконтролируемые факторы формирования клиентского опыта. Метрики клиентского опыта и методы измерения.
- Задачи по управлению клиентским опытом и их связь с бизнес-целями организации. Особенности для B2C, B2B, для сервисных и производственных компаний, а также для некоммерческих организаций.
- Управление Клиентским опытом и типы организаций: product-oriented, sales-oriented, customer-oriented.
- Признаки клиент-ориентированной организации. Структура, роль и статус различных подразделений внутри организации. Центр компетенции по клиентскому опыту внутри организации.
- Организационные механизмы для обеспечения способности компании управлять клиентским опытом. Метрики клиентского опыта и каскадирование в операционные KPI. Бизнес-процессы клиент-ориентированной организации, средства и среда их ведения и контроля. Персонал, рабочее окружение и система мотивации в клиент-ориентированной организации.
Внимание, количество мест ограничено!
Стоимость аккредитации 1 участника на все 3 дня — 29.900 рублей при подаче заявки до 10 февраля 2016 (включительно).
Стоимость при подаче заявки после 10 февраля — 33.900 рублей за одного участника на 3 дня.
ВСЕМ участникам семинара предоставляется скидка 50% на участие в 4-ом дне обучения, в завершающем Мастер-классе «Путешествие за Клиентским Опытом»
Получить промо-код для льготной регистрации »
Организатор: СХ Forum
Контакты: E: info@cx-forum.ru | T: +7 (499) 429 09 19