Подписаться на ленту новостей через RSS канал


Plantronics

07 марта 2018

9 ОШИБОК, КОТОРЫХ НУЖНО ИЗБЕГАТЬ ПРИ АНАЛИЗЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА (часть 2)

ОШИБКА 4: ИГНОРИРОВАНИЕ ДАННЫХ О ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ КОММУНИКАЦИЙ

Сегодня около 60 % клиентов начинают свой контакт с компанией через ее веб-сайт, соцсети, интернет-мессенджеры, электронную почту и чаты. Поэтому очень важно понимать, какой поток обращений генерируют эти каналы. Для этого нужно анализировать поток «цифровых» обращений как в реальном времени, так и в ретроспективе — используя историю посещений на веб-сайте, активность в мессенджерах, чатах и т.п.

Количество звонков, поступивших в ваш контакт-центр, может повыситься из-за неудачных обращений клиентов через цифровые каналы коммуникаций

Цель такого анализа — получить подробную информацию о «цифровом» пользовательском опыте. Тогда вы сможете вывести еще один полезный показатель отчетности: количество обработанных звонков, поступивших из-за неудачных обращений ваших клиентов через цифровые каналы. Затем эту информацию необходимо направить отделу, который отвечает в вашей компании за развитие цифровых коммуникаций.

ОШИБКА 5: НЕЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВСЕЙ СОБРАННОЙ ИНФОРМАЦИИ

Ежедневно контакт-центр накапливает огромное количество данных. В их числе — сведения о том, сколько раз операторам звонил один и тот же клиент, сколько вызовов переводилось на других сотрудников, а сколько — поставлено на слишком долгое удержание и т.п.

Эти сведения ценны, прежде всего, для индивидуальной оценки эффективности каждого оператора. Но они также станут основой для анализа первопричин того, почему оказались слишком высоки или низки другие показатели контакт-центра. Поэтому нужно стараться исследовать все имеющиеся сведения.

ОШИБКА № 6: ИГНОРИРОВАНИЕ ПЕРЕДОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ АНАЛИЗА ИНФОРМАЦИИ

Главная проблема применения неструктурированных данных — трудоемкость их обработки в ручном режиме. Поэтому контакт-центры не должны игнорировать такие инновации, как решения для анализа взаимодействия. Они помогают проводить детальный анализ и решать проблемы эффективности, которые сложно выявить обычным путем.

Контакт-центры не должны игнорировать такие инновационные технологии, как речевая аналитика

Многие руководители считают, что решения для анализа взаимодействия — роскошь, доступная только крупным контакт-центрам с несколькими сотнями сотрудников. Еще недавно так и было. Но на рынке уже стали появляться решения для предприятий с численностью операторов до 100 человек.

ОШИБКА 7: ПЛОХО ПРОДУМАННАЯ ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ДАННЫХ

В отчетах, перегруженных цифрами, легко запутаться. Чтобы сосредоточиться на том, что действительно важно, надо позаботиться о простом представлении и визуализации данных.

Задумайтесь также над тем, какие сведения оператор видит на своей информационной панели. К примеру, действительно ли ему важно знать, сколько звонков поставлено в очередь в данный момент? Если вы назначили приоритетом сокращение очереди вызовов любой ценой, то, видимо, ответ будет утвердительным. Если же вы ставите оператору задачу качественно обслужить клиента, то едва ли ему нужна информация о длине очереди.

Ошибка № 8: выбор слишком большого количества ключевых показателей эффективности

Сегодня многие контакт-центры активно рассматривают варианты обновления или замены информационно-управляющих систем, оперирующих KPI. Главная жалоба — такие системы не дают руководству контакт-центра достаточно оперативной информации.

Если отчетность формируется на основе слишком большого количества KPI, страдает оперативность

Но чаще всего корень проблемы кроется в том, что информационная система либо выбрана без учета масштабов контакт-центра, либо формирует отчетность по слишком большому набору ключевых показателей эффективности. К примеру, если вы измеряете 18 параметров KPI, а для совершенствования бизнес-процессов используете только пять, лучше отказаться от 13 оставшихся. Измеряйте только то, что используете для управления, и не тратьте время на лишние KPI.

ОШИБКА 9: УЧЕТ ТОЛЬКО МЕДИАННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ KPI

Не попадитесь в ловушку медианных величин: обращайте внимание и на граничные значения ключевых показателей эффективности. Иногда анализ исключений помогает гораздо быстрее выявить источник проблем.

Есть KPI, которые базируются в основном на экстремальных значениях. Например, когда клиенты оценивают количество затраченных усилий (показатель Customer Effort Score), они склонны указывать в опросах крайние оценки. Поэтому нужно, чтобы в отчете фигурировала вся кривая нормального распределения KPI, а не только медианные показатели.

Источник: www.plantro.ru