Подписаться на ленту новостей через RSS канал


Plantronics

07 марта 2018

9 ОШИБОК, КОТОРЫХ НУЖНО ИЗБЕГАТЬ ПРИ АНАЛИЗЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА (часть 1)

Статистические данные помогают быстро выявлять узкие места в работе контакт-центра. Но чтобы получить от таких данных максимальную пользу, нужно уметь рассчитывать основные показатели эффективности и правильно их толковать. Здесь-то и кроются подводные камни. Ниже — несколько полезных рекомендаций о том, как их обойти.

Показатели эффективности call-центра: как их правильно выбрать

Статистические отчеты — мощный инструмент, который дает возможность повышать качество услуг контакт-центра и снижать затраты. Хороший отчет можно сравнить с компасом: его показания помогают штурману выбрать правильный курс корабля, и быстрее и безопаснее довести его до пункта назначения. Но если компас врет или штурман не умеет им пользоваться, проблем не избежать. Ниже — несколько типичных ошибок, о которых руководитель контакт-центра должен знать, чтобы правильно работать со статистикой.

ОШИБКА 1: НЕПРАВИЛЬНЫЙ РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЯ НЕОБРАБОТАННЫХ ВЫЗОВОВ

При составлении показателя необработанных вызовов (Abandon Rate) нужно убедиться, что в расчеты не заложено слишком большое значение минимального времени ожидания пропущенных вызовов (Threshold to Abandon). Устоявшееся значение — 5 секунд. Сегодня оно стало фактически стандартом в отрасли. Поэтому, если вы используете значение Threshold to Abandon, превышающее 5 секунд, то показатель необработанных вызовов окажется заниженным. Иными словами, из расчета будут исключены не только звонки, сделанные по ошибке (например, из-за неправильного набранного номера), но и часть необработанных вызовов.

Повсеместно используемое значение параметра минимального времени ожидания пропущенных вызовов — 5 секунд

И наоборот, значение Abandon Rate может получиться завышенным. Это происходит, например, когда показатель необработанных вызовов замеряется уже после того, как пользователь прошел систему интерактивных голосовых меню (IVR). Если не анализировать IVR-записи, то часть ситуаций, когда клиент положил трубку, успешно воспользовавшись системой самообслуживания, будет по ошибке отнесена к необработанным вызовам.

ОШИБКА 2: СЛИШКОМ НИЗКИЙ ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ СРЕДНЕГО ВРЕМЕНИ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ

Среднее время обработки вызовов (Average Handling Time), безусловно, важный показатель. Этот параметр помогает спрогнозировать оптимальное количество персонала, необходимое для эффективной работы, и избежать ненужных затрат. В теории, чем меньше среднее время обработки вызова, тем меньше расходы. На практике такое сокращение не всегда отвечает интересам клиентов. К примеру, зачастую оператор, который спешит закончить разговор, чтобы достичь целевого показателя Average Handling Time, забывает о необходимости качественно и профессионально обслуживать клиентов. А это приводит к недовольству и многочисленным повторным обращениям.

Часто сотрудники спешат побыстрее закончить разговор в погоне за сокращением среднего времени обработки вызовов. Качество обслуживания при этом страдает.

Стоит ли ставить во главу угла среднее время обработки вызовов? Возможно, лучше присвоить высший приоритет показателю решения проблемы клиента при первом обращении (First Call Resolution)? Это поможет операторам чувствовать себя комфортнее и увереннее в тех случаях, когда решения проблемы клиента требует больше времени. Клиент, который остался доволен при первом же обращении, не будет загружать операторов повторными звонками, а уровень его удовлетворенности повысится.

ОШИБКА 3: ЗАВЫШЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ЗАГРУЖЕННОСТИ ОПЕРАТОРОВ

Если вы постоянно перегружаете операторов, будьте готовы к тому, что у них быстро наступит синдром «профессионального перегорания». Итог — высокая текучесть кадров, рост затрат на обучение новичков, снижение качества обслуживания.

Контролируйте показатель уровня загруженности операторов — давайте им достаточно времени на отдых

Установите показатель загруженности сотрудников на уровне, который даст им время на то, чтобы перевести дух и собраться с мыслями. Практикуйте паузы на обучение и составляйте рабочий график операторов так, чтобы они чередовали каналы коммуникаций. Это поможет им меньше уставать в течение дня и добавит разнообразия в их работу. О том, как грамотно составить график оператора с навыками общения в нескольких каналах коммуникаций, читайте здесь.

Кроме того, не забывайте, что работоспособность операторов снижается из-за плохого оснащение рабочих мест. Например, профессиональные гарнитуры помогают сократить шумовую нагрузку на сотрудника и снизить его усталость даже при плотном рабочем графике.