Подписаться на ленту новостей через RSS канал


Plantronics

23 декабря 2017

​10 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ТЕНДЕНЦИЙ В ОТРАСЛИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В 2018 ГОДУ (часть 1)

1. ПЕРЕХОД К ОБЛАЧНЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ ПРОДОЛЖИТСЯ

Облачные технологии для call-центра

Условия, в которых сегодня работают контакт-центры, стремительно меняются. С одной стороны, по экспоненте растет объем взаимодействия с клиентами через неголосовые каналы. С другой, качество обслуживания становится едва ли не главным фактором, который дает контакт-центру возможность успешно дифференцироваться от конкурентов.

В этих условиях контакт-центры все чаще рассматривают возможность перехода к облачным технологиям. Они дают возможность более эффективно наладить альтернативные каналы коммуникаций, сократить капитальные затраты и построить технические платформы, которые отвечают не только сегодняшним, но и будущим требованиям к качеству услуг.

2. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ИНТЕРНЕТ-МЕССЕНДЖЕРЫ СТАНУТ НЕОТЪЕМЛЕМОЙ ЧАСТЬЮ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ

интеграция интернет-мессенджеров в бизнес-процессы контакт-центра

Приложения для мгновенного обмена сообщениями прочно вошли в жизнь потребителей. На рынке постоянно появляются новые мессенджеры: их предлагают как известные разработчики ПО, так и амбициозные новички. Корпорации все чаще рассматривают мгновенный обмен сообщениями как быстрый и удобный канал коммуникаций с клиентами.

В 2018-м не только малый и средний бизнес, но и крупные организации будут активнее внедрять в процесс обслуживания потребителей популярные мессенджеры и требовать того же от контакт-центров. Среди крупных компаний, которые уже пошли по этому пути — международный авиаперевозчик KLM, онлайн-сервис такси Uber и сеть ресторанов быстрого питания Burger King.

3. РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКИ СТАНЕТ БОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННОЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

маршрут клиента в контакт-центре

Один из способов повысить общее качество обслуживания — сделать максимально комфортным для потребителя все этапы взаимодействия с компанией. По оценкам аналитической компании NewVoiceMedia, лояльность 70% потребителей зависит от того, насколько прост, удобен и понятен процесс взаимодействия с ней. Чтобы выявлять узкие места на каждом из этапов маршрута клиента, контакт-центры будут активнее полагаться на анализ необработанных («сырых») данных телефонных звонков.

В 2018-м контакт-центры станут больше инвестировать в решения для речевой аналитики. Они помогут бизнесу автоматизировать процесс выявления жалоб и предпочтений клиентов, и в итоге — поспособствуют повышению качества обслуживания.

4. КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ БУДУТ УДЕЛЯТЬ БОЛЬШЕ ВНИМАНИЯ «ТЕМНЫМ ДАННЫМ»

темные данные в контакт-центре

В каждом контакт-центре есть огромный неиспользуемый ресурс — большие массивы необработанных данных, изолированных и рассредоточенных по различным подразделениям. Чаще всего эти сведения остаются необработанными, со временем устаревают и становятся непригодными к использованию. Аналитики называют эту информацию «темными данными» и считают, что в них скрыт огромный потенциал. Часто «темные данные» содержат массу значимой информации о клиентах и эффективности обслуживания вызовов. Эти сведения можно использовать для более точной оценки рабочих процессов в контакт-центре, повышения продуктивности, а также уточнения реакции клиентов на взаимодействие с оператором.

Часто в разряд «темных данных» попадают сведения об эмоциональной окраске коммуникаций. Современные решения для голосового анализа помогают автоматизировать процесс извлечения этой информации на основе голосовых паттернов и увязать эмоции с контекстом общения. В следующем году контакт-центры будут активнее использовать подобные решения. Цель — обращаться к клиентам с нужными месседжами в нужное время и с применением каналов, которые лучше всего подходят для тех или иных случаев.

5. РОЛЬ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ИЗМЕНИТСЯ

будущее операторов в контакт-центре

К 2020 году свыше 88% коммуникаций между контакт-центрами и абонентами будут происходить через мессенджеры, соцсети, системы самообслуживания и другие цифровые каналы, прогнозируют аналитики West. Но голосовые коммуникации не исчезнут. И не только по той причине, что определенные категории клиентов привыкли к живому общению. Когда нужно обратиться в контакт-центр с простым запросом или уточнением, абоненты все чаще используют мессенджеры и другие цифровые каналы. Но если речь заходит о более сложной проблеме, они предпочитают персонифицированное и быстрое обслуживание, которое выполняют операторы контакт-центра.

Эта тенденция продолжится и в 2018 году. Одно из ее проявлений — рост спроса на более квалифицированных операторов и увеличение затрат на их подготовку.

Источник: www.plantro.ru