Подписаться на ленту через RSS канал


ZOOM International

05 декабря 2017

Презентация.Обзор методов расчёта значения NA при оценке качества

Давайте рассмотрим ситуацию. Клиент позвонил в банк, задал вопрос и для ответа на него оператор первым шагом должен провести процедуру идентификации. В check-листе для проверки соответствия действий оператора требованиям Инструкции (идентификации клиента) предусмотрен Критерий: «Процедура идентификации», со следующими вариантами оценки: полное соответствие инструкции, 100%, одна (и более) ошибка(и), 0%, NA (Not Applicable / «Неприменимо»), для тех случаев, когда оператору (в силу контекста разговора) нет необходимости проводить идентификацию клиента. Вопросы: Какое численное значение получает ответ «NA»? 0, 100% или другое значение? Как NA будет влиять на результирующую оценку по разделу check-листа и/или по всей анкете? В системе ZOOM QM предусмотрено ЧЕТЫРЕ метода учета NA и в презентации проведен обзор всех этих методов. В презентации ссылки на Excel-файл и запись вебинара.

Прежде чем Вы загрузите файл, пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.