Контроль пунктуальности операторов. Строгий контроль за рабочим временем или интеллигентное управление ресурсами?
On-line дебаты при участии ведущих экспертов индустрии контактных центров детально раскроют тему контролирования рабочего времени операторов и управления ресурсами
- Почему пунктуальность операторов так важна для эффективной работы всего контакт-центра?
- "Пунктуальность каждого влияет на показатели всех" – как объяснить операторам смысл этого утверждения?
- Каковы основные причины возникновения пиковых нагрузок в КЦ?
- Как поставить КЦ в центр взаимодействия маркетингового, рекламного и сервисных подразделений компании?
- Кто отвечает за прогнозирование нагрузки в Вашем КЦ? Какой интервал прогнозирования нагрузки является оптимальным?
- Как регламентировать перерывы в работе КЦ?
- Как обеспечить присутствие операторов КЦ в нужное время на рабочих местах?
- Как нацелить программы начального обучения операторов на соблюдение пунктуальности?
- Пунктуальность и схемы мотивации операторов.
- Какие инструменты и технологии планирования нагрузки, ресурсов и контролирования рабочего времени Вы используете?
- Облачные технологии на службе WFM для небольших контактных центров.
- 5 советов для выбора WFM решения
Спикер(ы): Модератор: Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-президент НАКЦ. К участию в дискуссии приглашены ведущие эксперты Сообщества Call Center Guru.
Измеряем FCR в контакт-центре. 5 простых способов
Измеряем FCR в контакт-центре. 5 простых способов
Этот вебкаст будет полезен операционным менеджерам call-центров и детально раскроет тему измерения FCR.
- Измеряем степень удовлетворенности клиентов, как и почему?
- Каково влияние FCR на степень удовлетворенности клиентов?
- Как эффективно измерять FCR? Наиболее распространенные способы измерения
- Как измерять FCR так, чтобы максимально точно отразить клиентский опыт?
- Какие показатели FCR можно считать приемлемыми?
- Влияние FCR на другие KPI.
- Какие еще KPI демонстрируют степень удовлетворенности клиентов?
- Измеряем и улучшаем. Какие изменения помогут улучшить FCR?
Спикер(ы):
Олег Зельдин, Управляющий партнер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Вице-президент Национальная Ассоциация Контактных Центров, Директор по стратегическому развитию Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Роль контактного центра в работе интернет-магазина
Роль контактного центра в работе интернет-магазина
Доклад прозвучал в рамках CCWF-2012
- Какой КЦ лучше для интернет-магазина: собственный или аутсорсинг. Критерии принятия решения;
- Качественные Показатели Эффективности для аутсорсингового КЦ;
- Обработка заказов интернет-магазина через КЦ: механика расчета конверсии;
- Взаимодействие КЦ и других подразделений Интернет магазина;
- Влияние КЦ на итоговый результат работы интернет магазина.
Спикер(ы): Наталья Таркова, Начальник отдела клиентского обслуживания управления интернет-торговли, Детский мир
Case study: Повышение качества обслуживания клиентов путем использования системы аналитики речи
Case study: Повышение качества обслуживания клиентов путем использования системы аналитики речи
Доклад прозвучал в рамках CCWF-2012
Спикер(ы): Сергей Шпетер, Старший вице-президент, Национальная служба взыскания
Вынос в регионы: нужен ли вынос и как просчитать эффективность?
Вынос в регионы: нужен ли вынос и как просчитать эффективность?
Доклад прозвучал в рамках CCWF-2012
- Нужен ли вынос в регион?
- Как выбрать регион?
- Как просчитать эффективность?
- Как нужно распределить СС по часовым поясам?
Спикер(ы): Наталья Смирнова, Вице-президент, директор департамента, ВТБ24
Создание и управление многосайтовыми колл-центрами
Создание и управление многосайтовыми колл-центрами
Доклад прозвучал в рамках CCWF-2012
- Опыт создания распределенного КЦ;
- Адаптация бизнес-процессов;
- Внедрение новых технологий;
- Обеспечение контроля за работой сайтов;
- Опыт запуска коммерческих проектов на фоне обслуживания якорного заказчика;
- Обеспечение балланса ресурсов.
Спикер(ы): Сергей Синягин, Генеральный директор, Телеком Экспресс
Методология выбора идеального города для размещения контактного центра в Российской Федерации и республике Беларусь
Доклад прозвучал в рамках CCWF-2012
- Этапы выбора города для региональной площадки в Российской Федерации и Республики Беларусь;
- Критери выбора и методика подсчета;
- Почему дешево не всегда хорошо?
- Почему расстояния нельзя сравнивать в километрах?
- Почему наилучший выбор не всегда наилучший?
- Можно ли выбрать город заочно?
- Так куда же все-таки податься?
Спикер(ы): Денис Любивый, Директор аутсорсингового контакт-центра/Lead Auditor EN 15838:2009, CONTACTIS
Качество обслуживания при оптимизации затрат
Качество обслуживания при оптимизации затрат
Доклад прозвучал в рамках CCWF-2012
- Организация работы с кросс-канальными коммуникациями внутри компании;
- Принципы кросс-канальных коммуникаций с клиентами;
- Показатели эффективности, их мониторинг и оптимизация;
- Примеры из опыта внедрения.
Спикер(ы): Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса, Quelle Russia
Проведение внутреннего аудита по единому Европейскому стандарту EN15838 как эффективный инструмент оптимизации контактного центра
Доклад прозвучал в рамках CCWF-2012
- Как руководство компании может быть уверено, что Контактный Центр работает эффективно? Внутренний и внешний аудиты Контактных Центров
- Какие преимущества имеют Контактные Центры, использующие в своей работе единый Европейский стандарт?
- Проведение внутреннего аудита Контактного Центра как эффективный инструмент оптимизации:
- Гарантии стабильно работающих процессов, независимости от конкретных специалистов;
- Постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами;
- Повышение экономической эффективности Контактного Центра.
- Рекомендуемый порядок проведения внутреннего аудита
- Контактного Центра;
- Подготовка и сертификация внутренних аудиторов EN15838.
Спикер(ы): Юрий Мельников, Директор по сертификации, International Contact Center Certification Institute
Оптимизация процессов и ресурсов в контактном центре
Оптимизация процессов и ресурсов в контактном центре
Доклад прозвучал в рамках CCWF-2012
- Планирование ресурсов: WFM – прогнозирование нагрузки, расписание, эффективность внедрения;
- Управление эффективностью в КЦ Ренессанс Кредит;
- Организация процессов: business advocate; система обучения; портал; двухуровневое обслуживание;
- Контроль и анализ
Спикер(ы): Татьяна Лысун, Начальник управления дистанционного обслуживания клиентов, КБ Ренессанс Капитал
