Структура голосового меню
Знаете какие два вопроса чаще всего задают клиенты при обсуждении структуры голосового меню ? «Сколько пунктов меню может быть на одном уровне» и «Сколько может быть вложенных подпунктов». Стандартный ответ известен многим, но всегда ли он работает? Давайте разберемся.
Стандартная рекомендация специалистов по построению IVR состоит в том, что следует придерживаться правила «5 пунктов/ подменю или меньше». Обычно считается, что если пунктов меню больше, то клиенту становится их сложно запоминать и он может «заблудиться». Практика показывает, что и при выполнении этого правила очень часто клиенту сложно ориентироваться в IVR.
Откуда взялась эта цифра – 5? Она учитывает ограничения человеческой памяти, впервые описанные психологом Джорджем Миллером в свой работе «Магическое число 7 ± 2» в 1956 г. Эта работа во многом заложила основы когнитивной психологии, изучающей вопросы памяти, внимания, способности к принятию решений. Для построения IVR имеет значение положение о том, что человек лучше запоминает информацию, разбитую на небольшие логические блоки, по 5-7 разделов в каждом.
В 2008 году Патрик Коммафорд и Джеймс Льюис из IBM опубликовали исследование «Сравнение широкого и глубокого вариантов построения меню IVR». Оно показало, что пользователи быстрее получают информацию в IVR с длинным, но не глубоким меню, чем в коротком (правило 5 или меньше !), но более разветвленном. Поэтому буквальное следование «правилу 5» автоматически не приводит к тому, чтобы создать «идеальное» меню. Проблема не в цифре, а в содержании.
Эдуардо Оливейра, один из известных разработчиков голосовых интерфейсов рекомендует при построении меню прежде всего обращать внимание на то, кто и как будет им пользоваться. Вот краткий, но не полный перечень вопросов для обсуждения: бизнес-задачи компании, типы приложений, цели клиентов, их возраст, пол, социальная категория.
Кроме того, при разработке IVR следует учитывать востребованность того или иного пункта меню у клиентов. Частота использования определяет не только, будет ли включен пункт в меню данного уровня, но и на каком месте ему лучше всего находиться. Например, если 3 самых востребованных пункта меню собирают 45%, 31% и 20% всех обращений, добавление в этот уровень еще одного пункта с 5% обращений большого смысла не имеет.
При составлении меню мы рекомендуем учитывать содержательную часть: насколько тематика меню понятна и знакома клиентам. Сравните: можно сделать меню только из трех пунктов, спросив: « Выберите, какие птицы гнездятся рядом с вашим домом: свистящие утки, крачка чайконосая или смеющийся сокол?». Скорее всего, Вам будет сложно ориентироваться в этом коротком меню, если только Вы не любитель птиц. В тоже время, для понятий, которые всем знакомы, можно сделать и более длинное меню: «Выберите, с какой планеты Вы звоните: с Меркурия, Венеры, Земли, Марса или Юпитера».
В любом случае, все теоретические разработки следует проверять на тестах. Чем больше времени будет уделено тестированию и «подгонке» меню, тем проще будет клиентам.
Стандарты в IVR-строении, как и в других направлениях, нужны и они рано или поздно появятся. Но применительно к вопросу о структуре меню, скорее всего ответ будет: «все зависит от приложения».
Источник: Speechblog.ru
Открытие Блога
Уважаемые коллеги !
Я рад приветствовать вас в блоге, специально посвященном голосовым технологиям.
Почему именно голос? Я начал заниматься речевыми приложениями более 8 лет назад. В далеком 2002 г. прошел первый форум «Сall Center Solutions» (теперь называется Call Center World). На нем был представлен первый образец приложения с распознаванием русского языка. Тогда это воспринималось как забавная игрушка.
За прошедшее время ситуация изменилась. Голосовые приложения стали активно внедряться отечественными компаниями. Кризис только подтвердил эту тенденцию. Многие из вас либо слышали о распознавании и синтезе речи, голосовой верификации, либо уже присматриваются к ним. Общаясь с клиентами, я понял, что существует острый дефицит информации о том, как правильно работать с речевыми приложениями. Потенциальная выгода IVR понятна многим, об этом много говорят производители решений. Но как сделать голосовое приложение, которое, с одной стороны, было бы экономически выгодно заказчику, а с другой стороны, было бы востребовано у клиентов – такой информации нет.
Мой блог посвящен именно этой теме: практическим вопросам использования голосовых приложений. Формат блога позволяет нам обмениваться информацией и опытом в наиболее открытой форме. Вы можете прокомментировать любую новость и публикацию, а также посмотреть фото и видео-материалы.
Буду рад, если вам будет интересно посещать мой блог. Также заранее благодарен вам за поддержку и понимание, за критику, за интересные идеи и предложения.
Дмитрий Столяр,
директор по продажам ЗАО “Открытые коммуникации”
Подписаться на RSS канал