SpeechDemo: готовый IVR для транспортных компаний

Представляю первый сервис из серии «эталонных» IVR-приложений

Я писал ранее о том, как прошел наш SpeechClass! в рамках форума CCW-2010. На нем были представлены готовые голосовые сервисы для транспорта, связи, банков и страховых компаний. Теперь, с небольшой задержкой, мы готовы ознакомить с ними всех посетителей нашего блога.

Не случайно я назвал в заголовке приложения «эталонными». При их разработке мы учитывали результаты анализа работы текущих IVR-сервисов и отношения к ним со стороны клиентов. Можно выделить три основных недостатка «обычных» IVR:

  • Построение меню вынуждает клиента выполнять много действий, выслушивать избыточную информацию, что приводит к увеличению времени обслуживания.
  • Структура диалогов не учитывает особенности поведения «опытных» и новых клиентов.
  • Помощь не помогает ! Структура помощи устроена таким образом, что она не учитывает причины, по которым возникли ошибки и не предлагает решения по исправлению конкретной ситуации.

Мы пробовали много вариантов построения диалогов. В конечном итоге сформировался пакет приложений, которые мы назвали SpeechDemo – голосовые сервисы нового поколения. Их отличают следующие принципы:

  • быстрый доступ к информации
  • учет навыков и статистики обращений (что чаще спрашивают)
  • правильная обработка ошибочных ситуаций
  • применение диалогов-подсказок, делающих общение с IVR более комфортным для клиента.

Создать приложения для таких разных отраслей как транспорт и банки, обеспечив при этом обслуживание с учетом перечисленных принципов, стало возможным с помощью применения блочной внутренней структуры диалога. Наше меню состоит нескольких стандартных блоков, выполняющих определенные функции: приветствие, инструкция, информация, помощь и т.д. Такое построение помогает быстро перенастроить или создать новый голосовой сервис.

Предлагаю послушать первый «эталонный» голосовой сервис – для транспортных компаний. Он помогает получить информацию о расписании движения ж/д поездов. Особенность этого сервиса: последовательное прохождение пунктов меню (как заполнение анкеты).

Tags : ,

0 thoughts on “SpeechDemo: готовый IVR для транспортных компаний”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer