Краткость и длина меню

Как интернет может помочь IVR с DTMF-набором

Занимаясь сейчас ре-дизайном «классических» IVR (с тональным донабором) я вспомнил о рекомендациях по построению web-страниц. Дело в том, что многие дизайнеры и аналитики отмечают похожесть подходов по созданию  сценариев взаимодействия с клиентами для web-сайтов и IVR. Следствием этого является возможность использования литературы для web-дизайнеров, поскольку материалов для IVR в разы меньше.

Так вот, речь идет о веб-ссылках, которые можно интерпретировать как заголовки в IVR-меню. Для них основные рекомендации следующие:

  • простой язык
  • использовать привычную терминологию
  • должны отражать содержание раздела.

Если первые две рекомендации очевидны, то о последней (самой важной, на самом деле) я напишу поподробнее. В качестве негативного примера приводят следующие названия разделов: «Помощь», «Статус», «Вступление». Они удовлетворяют первым двум критериям, но их названия слишком общие, мало что говорящие о содержании этих разделов.

Применительно к IVR эти рекомендации могут значить следующее: краткость названий разделов еще не является показателем того, что клиентам будет легко и просто в них ориентироваться. Наоборот, они могут ввести клиентов в заблуждение относительного того, какая информация в них содержится.

Источник: Speechblog.ru

2 thoughts on “Краткость и длина меню”

  1. Дмитрий, день добрый!
    А что для Вас является показателем «простоты ориентации» в разделах? Определенный % пользователей на низких уровнях IVR или результаты usability-тестов?

  2. Добрый день ! По нашей методике, конечным показателем удобства меню IVR является рост числа пользователей после его оптимизации. Отправной точкой для работ по оптимизации IVR является конечно статистика по нему. А одним из завершающих этапов — тестирование на звонках, идеально — на тестовой группе клиентов, но если это не возможно, то на звонках сотрудников компании.
    Для меня простота и удобство это синонимы. Если меню IVR простое для ориентации (понимания), то клиентам удобно им пользоваться. При этом я специально разделил простоту и упрощенность, которая может больше навредить, чем помочь. Несмотря на небольшую заметку, это очень важная тема.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer