IVR «трюки»

О них многие думают, некоторые их применяют, но очень редко обсуждают.  Этот пост – об IVR «трюках».

Некоторое время  назад я прочитал интересное высказывание Карла Тернера, специалиста по голосовым интерфейсам, о том, что в каждом IVR проекте заказчики просили его придумать специальные IVR  «трюки» для удержания клиентов. У нас они встречаются не так часто, но с увеличением проектов, где используется IVR и не очень впечатляющими результатами их внедрения, о «трюках» задумываются многие.

Что такое «трюки»? Это различные способы, которые «помогают» клиенту подолгу оставаться на IVR, улучшая показатели работы IVR или Call-центра в целом. Например: отключить клавишу «0» (перевод на оператора) или использовать вместо нее другую, более редкую клавишу; озвучивать большее, чем реально, время ожидания; при переводе вызова проиграть головное меню IVR и т.п. В нынешних условиях автоматизация обработки обращений выгодна – она экономит деньги. Правильный путь повышения автоматизации – построить такую систему IVR, которая была бы удобна и полезна для клиентов. Но, как часто бывает, такой путь требует много времени, усилий … и денег. «Трюки» применить легче и быстрее.

Увы, но будучи реализованными, «трюки» либо не работают вовсе, либо работают не так, как хотелось их создателям. Если клиент действительно хочет поговорить с оператором, он почти всегда найдет способ выйти на него. Выбравшись «из пут» IVR клиент редко бывает очень довольным. При разработке меню IVR, я прослушивал разговоры клиентов с операторами после перевода с IVR. Некоторые клиенты остаются спокойными, но большинство настроены очень негативно и высказывают все операторам. Вряд ли после такого «сервиса» мнение клиентов о компании станет лучше.

При разработке IVR лучше вначале не думать о «трюках» вовсе. Следует уделить внимание качеству. Для этого: проверять работу, изучать, слушать и улучшать. Когда работа Вас удовлетворит, можно попробовать применить «приманки» (более тонкие «трюки») для удержания клиента на IVR. Будучи правильно реализованными, они помогут повысить уровень автоматизации, но при этом сильно не скажутся на поведении клиентов. Но это – после. В начале – создать «правильный» IVR.

Источник:   Speechblog.ru

4 thoughts on “IVR «трюки»”

  1. Дмитрий, добрый день!

    Хотелось бы обсудить реальные примеры, ориентированные на российского потребителя, привести «+» и «-» того или иного «трюка».

  2. Как Call-центры к нам пришли с Запада, также и трюки тоже берут оттуда. Самый простой — озвучивать меньшее, чем реально, время ожидания в очереди. Большой пользы от этого нет – телефонные линии перегружены, нагрузка на операторов остается прежней, а иногда и увеличивается, поскольку им приходится тратить много сил и времени на то, чтобы успокоить клиента, раздраженного долгим ожиданием. Негативным следствием также является то, что в следующий раз клиент сразу попытается переключиться на оператора, поскольку первый опыт взаимодействия с автоматизированной системой был негативным.
    Именно поэтому при автоматизации я рекомендую больше внимания уделять тому, как сделать голосовые сервисы более полезными для пользователей, а сами диалоги — информативными.
    Рушан, в ближайшее время я планирую продолжить эту тему и подготовлю еще один пост о IVR-трюках. Но в свою очередь, хотел бы узнать Ваше мнение. И сталкивались ли вы с ними, при обращении в КЦ компании как клиент?

  3. Зачастую, многое зависит от функциональности системы и от «пути», по которому будет идти клиент до этой функциональности.
    Развитие IVR — это обширная перспектива для использования трюков.
    Например, при внедрении синтеза речи, в ivr, возможно предоставить клиенту выбор озвучивания мужским или женским голосом.
    Есть пример проигрывать голосовое сообщение на фоне приятной мелодии.
    Хороший пример для того, чтобы «заставить» клиента использовать тот или иной пункт IVR — отключить проигрывание сообщения-напоминания о том, что для соединения с оператором возможно нажать 0, однако оставить эту функциональность.
    Однако всегда необходимо искать баланс между трюками и лояльностью и очень тонко понимать, как можно применить трюк, оставив клиента не раздраженным.

  4. Вы правы, Рушан. Эти «уловки» действительно влияют на поведение клиента в IVR, прежде всего в меню с тональным набором. При голосовом управлении действует уже другая логика работы, отличающаяся от DTMF-меню. Чередование голосов — это пример «правильной» настройки меню, поскольку позволяет акцентировать внимание на том или ином разделе меню или необходимом действии. Посмотрите наш SpeechBlog — там есть еще материалы на эту тему (http://speechblog.ru).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer