SpeechNews: Новинки голосовых технологий

Серия открытых семинаров на CCWF 2011

22-23 марта в Москве пройдет самое главное событие рынка call-центровCall Center World Forum 2011.

12

В программу мероприятия входят выставка, конференция, серия мастер-классов, экскурсий, тренингов и многое другое. Во второй день форума, 23 марта,  Компания “Открытые Коммуникации” по традиции проведет серию семинаров, посвященных голосовым технологиям. Один из семинаров – совместная с компанией “Наносемантика” презентация WWWoice, посвященная интеллектуальной обработке голосовых запросов и голосовой навигации по сайтам.

Мероприятие открытое, поэтому с радостью увижу вас в числе гостей. Заявки на участие вы можете присылать на мой электронный адрес stolyar@opencom.ru.

Привожу ниже более подробную программу.

10.00

IVR Master

Мастер-класс по созданию голосовых сервисов для call-центров банков, страховых, транспортных и телекоммуникационных  компаний.

Почему поставщики предлагают все больше новых решений, а примеров их  успешной реализации мало? Как создать голосовые сервисы, востребованные у клиентов и выгодные компаниям?

Ответы на эти ключевые вопросы напрямую влияют на успешность автоматизации call-центра. Мастер-класс поможет найти их решение: на реальных примерах  будут рассмотрены типичные ошибки в работе IVR и даны рекомендации по улучшению его работы.

Презентация является продолжением серии успешных выступлений «SpeechClass!», прошедших в 2010 году.

«Открытые Коммуникации»

10.40

V-Trend 2011

Рынок голосовых технологий в 2011 г.: ключевые тенденции, драйверы роста, перспективные решения.

Голосовые сервисы обладают самым коротким сроком окупаемости. Каждый год появляются новые решения и технологии. Какие из них могут помочь в развитии бизнеса, а на какие не стоить тратить деньги? В презентации Voice Trend 2011 будут подробно рассмотрены все перспективные решения и новинки речевых технологий. Особое внимание будет уделено решениям от компаний Google и Яндекс, а также хиту 2010 года – голосовой верификации клиентов.

«Открытые Коммуникации»

11.30

WWWoice

Интеллектуальная обработка голосовых запросов и голосовая навигация по сайтам.

Современный центр обработки обращений пользователей – это многофункциональная система, предполагающая не только прием телефонных звонков, но и обработку сообщений, поступивших по электронной почте, через интернет, чат и другие каналы. Это интегрированный инструмент взаимодействия с клиентами, обеспечивающий возможность управления множеством каналов связи при поддержании единого уровня обслуживания.

«Открытые Коммуникации» и «Наносемантика» объединяют свои усилия для разработки новейших способов взаимодействия компаний с клиентами как через корпоративный сайт, так и через традиционный call-центр. Совместная презентация компаний, лидеров в области создания голосовых IVR-сервисов и интернет-маркетинга, представит новые возможности корпоративного интернет-сайта и новые средства автоматизации call‑центра: сайт, который умеет говорить, и IVR, который умеет думать!

«Открытые Коммуникации»: «Роль IVR в развитии бизнеса»

Автоматизация – наилучший способ сокращения операционных расходов call-цетра. Как провести финансовую оптимизацию так, чтобы не только сократить расходы, но и принести прибыль?

IVR и голосовые сервисы – выгодно компании, востребовано у клиентов. Что стоит позаимствовать и чего следует избегать при внедрении IVR (на реальных примерах)?

«Наносемантика»: «Технологии искусственного интеллекта для бизнеса»

Как технологии искусственного интеллекта могут помочь бизнесу?

Кто такие виртуальные собеседники и как они устроены?

Какие задачи они решают и какие имеют преимущества?

Как автоматизировать поддержку клиентов и снизить нагрузку на службы клиентской подержки?

Примеры работающих проектов по обслуживанию клиентов (case study)

«Открытые Коммуникации»: «IVR, который умеет думать»

Время пришло: открытая грамматика завоевывает сall-центры.

Знать о клиенте все: использование анализа поисковых запросов в голосовом IVR.

Проще сказать, чем набрать: голосовые сервисы XXI века.

«Наносемантика»: «Футурология: перспективы взаимодействия с клиентами»

Взгляд на будущее использования современных технологий обслуживания клиентов.

Голосовая навигация по сайту. IVR и искусственный интеллект – закат рынка аутсорсных услуг?

«Я – робот»: научная фантастика или реальность? Влияние технологий искусственного интеллекта на мир вокруг нас.

15.00

IVR Master

Мастер-класс по созданию голосовых сервисов для call-центров банков, страховых, транспортных и телекоммуникационных  компаний.

Почему поставщики предлагают все больше новых решений, а примеров их  успешной реализации мало? Как создать голосовые сервисы, востребованные у клиентов и выгодные компаниям?

Ответы на эти ключевые вопросы напрямую влияют на успешность автоматизации call-центра. Мастер-класс поможет найти их решение: на реальных примерах  будут рассмотрены типичные ошибки в работе IVR и даны рекомендации по улучшению его работы.

Презентация является продолжением серии успешных выступлений «SpeechClass!», прошедших в 2010 году.

«Открытые Коммуникации»

16.00

V-Trend 2011

Рынок голосовых технологий в 2011 г.: ключевые тенденции, драйверы роста, перспективные решения.

Голосовые сервисы обладают самым коротким сроком окупаемости. Каждый год появляются новые решения и технологии. Какие из них могут помочь в развитии бизнеса, а на какие не стоить тратить деньги? В презентации Voice Trend 2011 будут подробно рассмотрены все перспективные решения и новинки речевых технологий. Особое внимание будет уделено решениям от компаний Google и Яндекс, а также хиту 2010 года – голосовой верификации клиентов.

«Открытые Коммуникации»

17.00 – Вопросы и ответы, завершение семинара

Семинар проведут:

Алексей Щеглов, Генеральный директор, Открытые Коммуникации

Дмитрий Столяр,  Директор по продажам, Открытые Коммуникации

Евгений Кузнецов, Коммерческий директор, Наносемантика

Источник: Speechblog.ru

Tags : , , , , , , ,

Зачем нужен аудит Call-центра?

Советы и рекомендации для операторов связи

В журнале “Вестник связи” (№11  Ноябрь 2010) опубликована моя статья о том, зачем компаниям проводить аудит call-центров. Привожу ее ниже.

Я занимаюсь автоматизацией сall-центров (КЦ) более 10 лет. В начале моей работы КЦ можно было пересчитать по пальцам, сейчас же их число приближается к тысяче — они есть у всех крупных компаний. Однако больше всего сall-центров у операторов связи, и эти КЦ самые крупные, самые мощные, они обрабатывают больше всего обращений. Но это значит, что и задачи, стоящие перед ними, самые сложные. Эта статья посвящена аудиту — универсальному средству, с успехом используемому компаниями, имеющими центры обработки вызовов.

Еще совсем недавно немногие подразделения компаний получали такие значительные инвестиции в развитие и росли такими быстрыми темпами, как call-центры. Полтора года назад ситуация резко изменилась, и большинство компаний сократили расходы на КЦ. При этом, объем его работы нередко становился больше, а требования к качеству оставались по прежнему высокими. Знакомая ситуация?

Однако проблема заключается не только в последствиях кризиса: в этом году экономика начала восстанавливаться, и положение компаний стало улучшаться. К сожалению, у существующих call-центров есть еще одна «особенность», которая в сочетании с экономической ситуацией делает их развитие невозможным. О ней редко вспоминают и еще реже пишут, а заключается она в следующем. Многие КЦ создавались в условиях ограниченных временных ресурсов, в соответствии с существующими тогда экономическими реалиями. Сейчас условия ведения бизнеса в значительной мере изменились, и такие call-центры уже не отвечают современным требованиям. Успешный американский бизнесмен Харви Маккей однажды сказал: «Вы не можете решить проблему, пока не признаете, что она у вас есть».

Экономическая ситуация улучшается, поэтому сейчас самое правильное время для проведения мероприятий по повышению производительности  call-центров и оптимизации их работы.  Цель: КЦ должен соответствовать актуальным задачами взаимодействия компании с клиентами. Это крайне важно, ведь, как показывают зарубежные исследования и подтверждает отечественная практика, один клиент, покинувший компанию из-за недостаточного качества обслуживания, может рассказать о своем негативном опыте 5-8 потенциальным клиентам.

Какие задачи должно поставить руководство по отношению к call-центру? Прежде всего –удержание старых клиентов и привлечение новых. Основное требование при этом — сокращение расходов на эксплуатацию КЦ. Достижение этих целей выводит центр обработки вызовов из статьи расходов компании, делая его реальным средством ведения бизнеса. И первое, что необходимо сделать для повышения производительности call-центра – проведение его аудита.  В среднем он занимает от 2 недель до месяца, что не много для КЦ который существует уже несколько лет.

Первый этап: оценка положения call-центра в компании

Обычно аудит определяют как структурированное аналитическое исследование для оценки, предложения и реализации наиболее подходящих рекомендаций с целью получения конкурентных преимуществ. Аудит call-центра можно разделить на три этапа. Первый — оценка текущей ситуации и положения КЦ в компании. Рекомендую обратить на него особое внимание, потому что не получив исчерпывающей информации о существующем состоянии дел, невозможно выработать рекомендации по оптимизации или включению новых услуг.

Второй этап: определение области изменений

Следующий этап – определение области изменений, то есть той функциональности, направлений работы, которые требуют самого быстрого вмешательства. Чаще всего это наиболее проблемные или наиболее перспективные области. Будучи реализованными, они могут дать быстрый положительный эффект.

Приведу примеры некоторых из них.  Проблемные направления обычно связаны с жалобами абонентов на работу call-центра – сложно дозвониться, длительный период ожидания ответа оператора, некомпетентность сотрудника, необходимость перезванивать, чтобы получить информацию. На такого рода вещи руководство всегда обращает внимание, однако способы решения часто не очевидны, не лежат на поверхности. Аудит позволяет определить причину их возникновения и выработать пути преодоления. Перспективные области чаще всего связаны с новыми задачами КЦ, обусловленными введением новой услуги, нового направления, сервиса. Далее я подробно напишу об этом.

Третий этап: выработка рекомендаций

Заключительным этапом аудита является выработка рекомендаций: решений, при реализации которых компания с минимальными затратами может получить максимальный эффект. Сюда же можно отнести и предоставление плана изменений, который содержит достаточно подробный порядок требуемых действий.

Что подлежит аудиту в call-центре?

Ответ на этот вопрос определяется тем, каких результатов от оптимизации работы КЦ хочет достичь руководство. Приведу примеры. Аудит аппаратно-программной инфраструктуры выполняется с целью выработки рекомендаций по повышению отдачи от установленного оборудования или программного обеспечения. Аудит работы персонала направлен на увеличение производительности работы операторов, повышение уровня их компетентности. Также существует комбинированный аудит, предполагающий анализ и оценку всех элементов работы call-центра как структурной единицы компании.

Работы, которые выполняются в рамках аудита, включают в себя, прежде всего, изучение и анализ документации: материалов, которые описывают действующие стандарты, процедуры и бизнес-правила в call-центре и компании в целом, роль КЦ в организации, то, как строится взаимодействие с клиентами и обрабатываются их обращения. Также к документации относятся статистические отчеты о работе центра за определенный период (желательно за последний год).

Важный  инструмент аудита – личное интервьюирование сотрудников, работающих в call-центре или имеющих к нему непосредственное отношение, влияющих на его функционирование. Интервью необходимо проводить в рамках небольшой группы или индивидуально, чтобы человек мог чувствовать себя максимально комфортно и открыто.

Ключевой элемент любого КЦ – это операторы. Поэтому анализ их работы очень важен. Советую обязательно обратить внимание на то, каким образом выглядит его рабочее место, какими приложениям или документами он пользуется. Особое внимание следует уделить процедуре набора персонала, его обучения и повышения квалификации. Не секрет, что это весьма затратная часть в call-центре. Правильно отлаженная работа этого направления может принести существенную экономию компании.

Когда надо проводить аудит call-центра?

Если до сих пор в компании не осуществлялась комплексная оценка работы этого подразделения – делайте это сейчас. Если руководству требуется сохранить или повысить уровень обслуживания, но при этом сократить расходы на эксплуатацию — делайте это сейчас. Рекомендации, полученные в результате аудита, несомненно окажут положительный эффект на работу компании как с точки зрения внутренних параметров, так и с точки зрения взаимодействия с клиентами.

Аудит следует выполнить в том случае, когда в организации или в самом call-центре намечаются существенные изменения: ставятся новые важные задачи, которые потребуют видоизменения структуры работы. В таком случае аудит может быть очень полезен. Ведь он позволит оценить существующую ситуацию и дать рекомендации, каким образом можно от текущего состояния перейти к прогнозируемому или желаемому.

Дам еще один полезный совет – проводить аудит регулярно, раз в год. Ежеквартально сверять текущие показатели с теми, которые должны быть или были достигнуты, для того, чтобы видеть, как работа КЦ отклоняется от заданных параметров.

Кто должен проводить аудит call-центра?

Существует два варианта: использование внутренних ресурсов компании или привлечение внешних специалистов. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки. Обычно компании выбирают именно тот путь, который в наилучшей степени отвечает ее интересам на текущий момент.

Внутренние ресурсы – это сотрудники, которые работают в call-центре или каким-то образом с ним связаны, взаимодействуют с ним. Главным преимуществом является, прежде всего, то, что они хорошо знают особенности функционирования компании и КЦ и, как следствие, смогут быстрее собрать общую информацию и выработать рекомендации по проведению изменений. Главные недостатки – отсутствие достаточного количества времени, в связи с наличием основных обязанностей, и фактор субъективности, вызванный тем, что сотрудники компании уже имеют устоявшийся взгляд на то, как строится работа call-центра. Также наложить отпечаток на объективность обследования и выданных рекомендаций могут политические моменты, связанные с тем, какую должность занимает тот, кто проводит аудит, каковы его отношения с различными подразделениями и т.п.

Главное преимущество осуществления аудита приглашенными специалистами состоит в том, что это действительно внешний взгляд с высокой долей объективности. Кроме того, факт специализации, профессионализма аутсорсинговой компании гарантирует, что аудит будет выполнен в достаточно короткий период времени, и предоставленные рекомендации реализуемы в заданные сроки. Основной недостаток в том, что это внешний ресурс, и на проведение работ потребуются расходы.

Особенности аудита региональных и федеральных компаний

Закономерный вопрос: есть ли специфические особенности проведения аудита call‑центра небольшой компании и компании федерального уровня? В целом, все КЦ решают одинаковые задачи, поэтому все пункты аудита, рассмотренные выше, необходимо учитывать в любой ситуации. Но конкретное наполнение работы и детали, которым нужно уделить отдельное внимание, безусловно, отличаются.

Call‑центр крупной компании обрабатывает высокую нагрузку. У него большая численность персонала, есть выделенные службы, специализирующиеся на отдельных функциях (поиск, обучение персонала и др.). Поэтому аудит предполагает большой объем работ и почти всегда требует привлечения внешней компании. Перед КЦ региональной организации могут стоять не менее сложные задачи, но учитывая его компактность, аудит может быть выполнен силами самого персонала. Однако, как показывает практика, лучший эффект при этом получают компании, которые разрабатывают методику аудита совместно с внешними экспертами.

Пример аудита call-центра оператора связи

Приведу кейс выполненного нами аудита call-центра одного из московских операторов связи. Мы провели работы по анализу и оценке всех элементов этого КЦ, но я хотел бы остановиться на проверке работы персонала — одном из самых важных и часто встречающихся вариантов аудита.

Одна из главных проблем в call-центрах связана с высокой текучкой сотрудников – средние показатели по России составляют от 30% (что считается относительно хорошей величиной) до 50% в год. Большой процент увольнения имеет два негативных аспекта. Первый заключается в том, что компании приходится постоянно тратить временные и денежные ресурсы на поиск и обучение сотрудников, контроль качества их работы, что на практике составляет значительную часть расходов на содержание КЦ в целом. Кроме того снижается качество работы call-центра – большое количество вызовов обрабатываются новыми сотрудниками, которые не обладают достаточным опытом и компетенциями, поэтому не могут предоставить быструю и квалифицированную помощь.

В описываемом кейсе текучка сотрудников КЦ составляла 52% (общий штат– 55-60 человек), и руководство поставило задачу разработать план мер по улучшению этого показателя. В рамках аудита была осуществлена оценка всех этапов, которые проходит сотрудник с того момента, как он приходит  в компанию. Мы проанализировали процедуру поиска персонала (где и как он осуществляется, какие предъявляются критерии к кандидату), программу обучения, адаптации, аттестации и ввода в работу, процедуру контроля  и оценки выполнения обязанностей и др.

На основании полученных результатов были сформулированы рекомендации по оптимизации работы на всех обозначенных этапах. Через год была проведена оценка эффективности принятых мер: показатель текучки кадров снизился до 35%, что за обозначенный период уменьшило расходы компании на обслуживание call-центра на 60 000$.

Источник:  Speechblog.ru

Как повысить степень автоматизации call-центра

Еще одна моя статья опубликована на портале газеты PC Week

Call-центры (КЦ) существуют почти у всех крупных компаний, но большинство из них работают по стандартной схеме, когда основной поток входящих вызовов сразу переводится на оператора. В нынешних экономических условиях такая схема становится неэффективной, поскольку приводит к росту ожидания в очереди, низкому качеству обслуживания и, как следствие, недовольству клиентов. Для исправления ситуации компаниям приходится наращивать штат операторов, что влечет за собой дополнительные расходы и проблемы с бюджетом.

Альтернативой является использование услуг аутсорсингового call-центра. Многие компании опасаются применять эту схему, так как не хотят передавать сторонней организации свои базы данных и другую конфиденциальную информацию. В связи с этим все большую популярность приобретает автоматизация текущей работы КЦ, которая позволяет сократить расходы на 20—30%.

Этапы автоматизации call-центра универсальны, но в то же время конкретные рекомендации для каждой компании индивидуальны и обусловлены спецификой ее деятельности. В большинстве случаев автоматизация предполагает внедрение голосовых сервисов с применением технологий распознавания (ASR), синтеза (TTS) и верификации речи.

Этап № 1. Аудит call-центра

Успешность автоматизации зависит от того, насколько точно сотрудники и руководство компании представляют себе текущее состояние call-центра, прежде всего — обслуживание вызовов. Поэтому тщательность выполнения аудита КЦ определяет эффективность тех мер, которые будут предложены в дальнейшем.

Аудит call-центра может проводиться как внешней, специально нанятой организацией, так и собственными силами компании. В последнем случае следует обязательно позаботиться о формировании отдельной рабочей группы, в которую войдут представители всех подразделений, имеющих непосредственное отношение к call-центру: собственно КЦ, ИТ-департамента, службы продаж или сервиса в зависимости от задач, которые решает КЦ.

Аудит включает в себя интервью с ключевыми лицами, руководящими call-центром с организационной и технической стороны, а также сбор данных по его текущей работе. При сборе статистики важно обратить внимание на то, чтобы она включала не только данные по работе операторов, но и отчеты по голосовому меню, которое обычно в том или ином виде существует в каждом КЦ.

Правильно проведенный аудит call-центра покажет, какие вопросы или заявки обрабатываются чаще всего, сколько у операторов уходит на это времени, в какие периоды возникают пиковые нагрузки. В результате становится ясно, какие направления работы, функции, сервисы КЦ можно автоматизировать и какова будет экономическая эффективность оптимизации.

Этап № 2. Проектирование изменений

Автоматизация стандартных запросов

Как показывает статистика call-центров, большинство звонков — от 40 до 60% — составляют стандартные, несложные обращения. Их можно разделить на две группы: общая информация о работе компании (адрес офиса, схема проезда, условия сотрудничества и др.) и индивидуальная информация по клиенту (состояние счета, баланс, статус заявки и т. п.). Это простые вопросы, для ответа на них не требуется много времени, но из-за их большого количества пропускная способность КЦ уменьшается. У клиентов со сложными обращениями нет возможности оперативно связаться с операторами и получить необходимую помощь. Именно поэтому автоматизация стандартных обращений может принести компании быстрый и достаточно большой эффект.

Автоматизация контроля за работой операторов

В большинстве call-центров все разговоры операторов с клиентами записываются, но из общего массива прослушивается не более 10%. Как показывает практика, эти 10% составляют обычные, “средние” разговоры, тогда как руководству необходимо знать наилучшие и наихудшие диалоги. Наихудшие — для того, чтобы разбираться с конфликтными ситуациями или нерадивыми сотрудниками, а наилучшие — чтобы использовать их для поощрения, обучения персонала. Автоматизация позволит выявлять эти диаметрально противоположные разговоры и сделает контроль и обучение персонала более эффективным.

Этап № 3. Тестирование на макете или группе пользователей

После того как выявлены и проработаны направления автоматизации, необходимо проверить, насколько они учитывают, с одной стороны, пожелания клиентов компании, а с другой стороны, задачи отделов — заказчиков внутри компании. На основании собственного опыта мы обязательно рекомендуем, чтобы новые сервисы проходили проверку, причем не только на бумаге, в виде алгоритма вызова, но и в ходе тестирования внутри компании и на референсной группе клиентов.

Обычно создается несколько вариантов сервиса, из которых после тестирования выбирается наиболее востребованный клиентами и внутренними заказчиками. Далее выбранный вариант сервиса запускается в эксплуатацию. Обычно в течение первых трех месяцев регулярно отслеживается его работа и проводится корректировка.

Этап № 4. Запуск в эксплуатацию

Желание и готовность клиентов обращаться к голосовому меню, а не к оператору, определяет эффект от автоматизации call-центра. Какие есть средства повышения востребованности автоматического сервиса со стороны пользователей? Во-первых, это правильно построенная структура IVR-меню: наиболее популярные запросы располагаются в начале списка, голосовые фразы строятся и структурируются особым образом, упрощающим доступ клиентов к нужной информации.

Во-вторых, применение технологий распознавания и синтеза речи. Они позволяют значительно увеличить количество услуг, которые можно автоматизировать. В том числе информацию, которую трудно получить в тоновом режиме, — например, расположение филиалов компании по районам или станциям метро.

В-третьих, интеграция голосовой платформы с базами данных компании. Она также позволяет расширить информацию, доступную клиентам в автоматическом режиме. Интеграция дает возможность пользователю в удобной форме, в удобное время и без помощи оператора получить индивидуальную информацию, связанную с его счетом, личным кабинетом, профилем, статусом в компании. Идентификация клиента при этом может производиться либо по номеру телефона, набранному номеру или, что самое распространенное, по его личному номеру контракта или логину. Однако недавно стал доступен новый способ, позволяющий упростить работу пользователя с автоматизированной системой, — голосовая верификация. Доступ клиента в личный кабинет обеспечивается на основании анализа его речевых характеристик: для этого ему достаточно произнести произвольную фразу, которую система сопоставляет с заранее сделанным голосовым “слепком”.

Стандартные схемы работы call-центров исчерпали себя. Определить, как и что можно автоматизировать, поможет предлагаемый сценарий работы. Конкретные схемы работы и виды сервисов будут индивидуальны для каждой компании, но что можно утверждать определенно: аналитика работы КЦ будет востребована в любой компании и обязательно принесет свой результат.

Другие материалы доступны здесь.

Google поможет в 2 раза повысить автоматизацию Сall-центров

Приход “Google” на голосовой рынок рынок России

GOOGLE

На сегодняшний день автоматические сервисы в том или ином виде присутствуют в каждом call-центре. Однако показатель доли обслуживаемых вызовов в нашей стране значительно уступает среднему по Европе – 10-15%  против 60-70%. Почему?

Прежде всего, немногие руководители российских call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности западных компаний в данном вопросе значительно выше. Кроме того, европейцы, в целом, более лояльно относятся к системам самообслуживания и чаще обращаются к их помощи. Это обусловлено тем, что автоматические и голосовые сервисы много лет назад получили в Европе широкое распространение, и люди привыкли пользоваться ими в повседневной жизни – голосовая GPS-навигация, голосовая навигация по интернет-сайтам, голосовое управление компьютером, различными бытовыми устройствами и бортовой электроникой в автомобиле, голосовой набор телефонного номера или sms и многое другое.

Голосовой поиск в Интернете упомянут не случайно. Недавно «Google» объявила о запуске русскоязычной версии Google Mobile Application. Голосовой русскоязычный поиск «Google» – революционный для российского рынка сервис. И не только с технологической точки зрения (хотя и здесь он находится на одном уровне с разработками компаний, много лет специализирующихся на «голосе»), но и с идеологической. Многие аналитики ранее заявляли, что российский рынок еще не созрел для массового распространения голосовых сервисов, однако приход такого крупного игрока, как «Google», опровергает эти тезисы.

Уже в краткосрочной перспективе голосовые сервисы могут стать понятными и привычными российскому потребителю, что, безусловно, сделает их более востребованными и в корпоративном сегменте. «Google» поможет «разбудить» рынок call-центров! Опираясь на мировой опыт и тенденции развития российских call-центров, можно прогнозировать, что в течение 2-х лет уровень автоматизации обработки клиентских обращений вырастет в 2 раза и достигнет 20-30%.

Важно отметить, что новый сервис «Google» не единственный пример высокотехнологичного и одновременно удобного для пользователей голосового решения. На рынке есть и другие инновационные разработки, которые определят его будущее развитие, прежде всего широкое распространение открытой грамматики в распознавании речи и системы верификации голоса.

Использование открытой грамматики дает пользователю возможность запросить нужную информацию в произвольной, естественной форме – так, как если бы он общался с оператором.  Система в автоматическом режиме определяет ключевые слова и обрабатывает запрос. Технология позволяет создать более дружелюбные сервисы и  расширить варианты их применения.

Верификация голоса, по мнению многих экспертов,  в ближайшем будущем станет одним из наиболее востребованных голосовых сервисов, особенно в финансовом секторе.  Для доступа к индивидуальной информации клиенту больше не требуется запоминать и диктовать сложный пароль – достаточно произнести произвольную фразу,  которую система сравнит с заранее записанным голосовым слепком. Технология голосовой верификации очень надежна, и ее применение сокращает случаи мошенничества и уменьшает операционные издержки компаний.

Голосовые приложения – удобный способ взаимодействия пользователя с мобильным телефоном, компьютером и call-центром. Он упрощает и ускоряет решение возникающих вопросов, не требуя при этом от компаний вложений в оборудование или увеличение штата операторов.

Как показало бенчмаркинговое исследование компании «Knowlagent», 42% call-центров США планируют в 2010 г. инвестировать в IVR. Наблюдающийся на российском рынке всплеск интереса к голосовым технологиям дает основания прогнозировать, что в ближайшее время многие отечественные call-центры пойдут по пути западных коллег.

Источник:  Speechblog.ru

Современные решения по автоматизации call-центров

В журнале “Технологии и средства связи” (№4 Сентябрь 2010) опубликована моя статья о современных решениях по автоматизации call-центров. Привожу ее ниже.

столяр ттс

Почти все компании, работающие с большим числом клиентов, имеют собственные call-центры (КЦ). Одной из самых актуальных задач для руководства КЦ в настоящее время является обеспечение требуемого качества обслуживания клиентов при сокращении или, как минимум, поддержании на прежнем уровне эксплуатационных расходов.

Практика отечественных компаний показывает, что манипуляции с персоналом – увеличение или наоборот сокращение численности – имеют свои ограничения. Однако в каждом call-центре существует элемент, который может существенно помочь в решении обозначенных выше задач – это система автоинформирования или интерактивное голосовое меню (IVR).

Эта статья посвящена тому, как при помощи системы автоинформирования можно решить задачи по повышению эффективности работы КЦ при одновременном сокращении расходов, какие технологии использовать для этого и в каких случаях следует применять тот или иной вариант обслуживания вызовов в автоматическом режиме.

Распознавание речи

Начнем с наиболее известной технологии – с распознавания речи (ASR). Несмотря на то, что это голосовое приложение сейчас на слуху, очень немногие компании в полной мере представляют себе, что это такое, и как следствие, не могут с максимальной эффективностью его применить.

ASR имеет достаточно долгую историю, изначально появившись как приложение для компьютеров. В call-центрах распознавание речи активно применяется 15 лет – с середины 90-х годов, и за время своего существования этот голосовой сервис в значительной мере усовершенствовался и показал свою эффективность. ASR позволяет пользователю КЦ в автоматическом режиме получать информацию, давать команды системе IVR с помощью голоса, без использования тонального донабора.

Главное преимущество технологии распознавание голоса для клиента – это удобство и простота управления. Человеку значительно проще сказать слово или фразу, чем запоминать порядковый номер нужного пункта меню и нажимать кнопки на телефонном аппарате. Удобство ASR для владельца call-центра заключается в том, что он может предложить пользователям в автоматическом режиме больше сервисов, чем доступно сейчас в стандартных КЦ с тоновым донабором. Речь идет о тех случаях, когда необходимо получение информации, которую невозможно уложить в 10 кнопок телефона: например, расписание сеансов в кинотеатрах, расписание движения транспорта, справочные службы 09, соединение с сотрудником по фамилии и др.

Большинство отечественных компаний не знают, как применить технологию распознавания речи, чтобы она принесла выгоду. При внедрении ASR заказчики обычно ограничиваются тем, что просто переносят ее возможности на существующее IVR-меню, заменив клавиши меню голосовым набором. Такой способ не учитывает сам принцип речевого взаимодействия человека с системой. В результате, клиенты не пользуются новыми автоматизированными сервисами, и количество обращений к IVR-системе не растет. Компании не получают экономии, а только увеличивают расходы – теперь уже и на эксплуатацию новой системы.

В то же время, западный опыт применения системы распознавания речи показывает, что данная технология реально может изменить сам принцип взаимодействия клиента с голосовыми сервисами. Чтобы достичь этого, необходимо оптимизировать всю IVR-систему, подстроить ее под возможность голосового набора с учетом психологии поведения клиента. В этом случае количество обращений к автоматическим сервисам может увеличиться на 40%.

Еще один важный момент, на который следует обратить внимание при внедрении ASR –проведение тестирования системы сначала внутри компании, а потом на группах пользователей. На основании результатов тестового периода и с учетом пожеланий клиентов следует провести корректировку сервисов, поскольку если система не будет удобна, клиенты не будут пользоваться ею, и компания не получит того эффекта от автоматизации, который планировался.

Технология распознавания речи применяется в call-центрах более 15 лет, поэтому на рынке есть надежные, стабильно работающие решения, обеспечивающие приемлемое качество. Из продуктов западных производителей – это решения «Nuance»; среди отечественных компаний существенный прорыв совершил «Центр речевых технологий». Какое решение использовать, выбирает заказчик, поскольку сейчас производители дают возможность тестирования своих продуктов: можно сравнить качество работы той или иной системы и удобство ее эксплуатации.

Технология распознавания речи не стоит на месте, а постоянно развивается. Появляются новые характеристики, которые расширяют возможности голосовых сервисов и повышают удобство их использования. Самой новой и перспективной тенденцией является применение так называемой открытой грамматики.

Открытая грамматика

Все системы распознавания речи, которые на текущий момент используются в России, требуют от клиента произношения строго определенных фраз или их синонимов. Часто пользователи говорят слова, которые не записаны в IVR-системе. Поэтому крайне необходимо заранее предусмотреть способы обработки таких обращений и возможность подсказок. Такая ситуация, безусловно, не является проблемой и вписывается в схему построения диалогов, однако она налагает ряд ограничений. Относительно недавно появилась следующая ступень в развитии голосовых сервисов – применение открытой грамматики, позволяющей человеку в произвольной форме сказать системе, какая информация его интересует.

Примером использования подобного сервиса является стартовый запрос, который применяется в системах с распознаванием речи. Сразу после приветствия клиента спрашивают, что какую информацию он хотел бы получить. Человек называет суть вопроса в совершенно естественной для него форме, так, как он привык это делать в обычной жизни. Преимущество открытой грамматики в том, что она позволяет создать более дружелюбные сервисы и еще более расширить варианты их применения.

Однако при принятии решения о том, какую грамматику использовать, необходимо учитывать, что внедрение и настройка открытой грамматики потребует гораздо больше усилий, времени и персонала. Нужно пройти специальный технологический цикл, прежде чем система будет естественным образом взаимодействовать с человеком. Но, несмотря на длительный период внедрения, открытая грамматика имеет много преимуществ, и с этого года мы начинаем применение технологии в наших проектах.

Синтез речи

Другим востребованным решением является синтез речи (TTS): воспроизведение текста компьютером с помощью синтезированных голосов. Эта технология также первоначально была разработана для компьютеров, в call-центрах же она используется уже около 8-10 лет.

Удобство синтеза речи состоит в том, что оно позволяет мгновенно озвучить и представить клиенту любую информацию именно в том виде, в каком она хранится у компании. На текущий момент меню большинства IVR озвучиваются профессиональными дикторами или сотрудниками компании. Плюсы данного способа в том, что пользователь слышит человеческую речь, а основной недостаток –даже не стоимость записи в студии (которая может быть достаточно дорогой), а временной фактор. Зачастую компаниям надо предоставлять в автоматическом режиме динамично меняющуюся информацию, но на перезапись обычно уходит от нескольких часов до нескольких дней, что значительно увеличивает срок ввода или обновления сервиса. Кроме того, существуют услуги, когда невозможно записать всю информацию заранее, например – данные о состоянии заказа, его доставки, информация новостного характера, справочные службы 09. Применение технологии синтеза речи может обеспечить включение этих сервисов в список доступных клиенту в автоматическом режиме круглосуточно и без участия операторов. Таким образом, только с помощью технологии синтеза речи можно предоставлять часто меняющуюся информацию в автоматическом режиме.

Ограничение TTS проистекает из самой природы синтеза речи и состоит в том, что пользователь слышит голос, который создан на компьютере. Несмотря на то, что технология прошла большой путь, и на русском языке существуют голоса, которые говорят достаточно понятно и разборчиво, определенный оттенок искусственности все же присутствует. Система может искаженно произносить те или иные слова: неправильно ставить ударение или использовать неверную интонацию. Надо понимать, что это не является непреодолимой проблемой. Разработчики вместе с синтезированными голосами поставляют и специальные программы, которые позволяют корректировать ошибки в произнесении и обеспечивать большую естественность звучания.

У технологии синтеза есть еще одно важное преимущество – наличие единого стандарта. Все современные системы IVR поддерживают работу с голосовыми приложениями по стандарту SAPI 5.1. Поэтому у компаний гораздо больше выбор голосов, которыми она может воспользоваться в КЦ, а для решения несложных задач при ограниченном бюджете можно взять системы синтеза речи для персонального компьютера.

Верификация голоса

Относительно недавно была представлена новейшая технология – верификация голоса пользователя или же автоматическая идентификация. Сейчас очень много сервисов в КЦ, которые требуют верификации пользователя: банки предоставляют информацию о балансе на карточке или счете, предприятия связи – о наличии денег на счету за телефон или интернет. Обычно идентификация клиента производится или через оператора call-центра, или автоматическом режиме: через IVR вводом определенных кодов (номера контракта, логина и пароля). Главный недостаток такого подхода – необходимость ввода достаточно длинного ряда цифр, которого клиент в большинстве случаев не помнит. Система голосовой верификации снимает эти неудобства и позволяет клиенту с помощью речи получить быстрый и надежный доступ к индивидуальной информации.

Как клиент будет пользоваться системой? Человек, говоря специализированными терминами, оставляет слепок своего голоса, а фактически – продиктовывает произвольный текст или повторяет заранее установленную фразу как если бы он общался с автоответчиком. Система записывает сообщение, сохраняет его, и в следующий раз, когда клиент обращается за подобного рода сервисом, ему требуется сказать или определенную фразу, достаточно простую и естественную для произношения, или же произвольный набор слов. Система сравнивает сказанное с образцом, хранящимся у нее в базе, и, если его голос совпадает со «слепком», дает доступ пользователю. Для клиента эта процедура проста и естественна, как и система распознавания речи, поскольку базируется на тех же принципах. Главное же преимущество для компании – верификация расширяет доступность и востребованность автоматизированных сервисов.

IVR с кнопочным донабором

Мы говорили о трех основных голосовых технологиях для call-центров – распознавание, синтез речи и верификация голоса. Однако не хотелось бы забывать и о стандартном IVR с кнопочным донабором.

Подобного рода системы существуют практически в каждом КЦ, и повышение эффективности их работы также является актуальным вопросом для руководства. Решить подобную задачу можно не только внедрением голосовых технологий, но и посредством улучшения работы кнопочных систем. Основная проблема в работе call-центра заключается в том, что клиенты не пользуются сервисами IVR, а пытаются всеми способами связаться с оператором и задать ему вопрос, ответ на который они могли бы получить в автоматическом режиме. Для того, чтобы сделать кнопочные сервисы более востребованными, необходимо перестроить меню системы с учетом поведения пользователей и их восприятия IVR, сделать систему диалогов более удобной. Для этого нужно провести аудит работы существующего автоинформатора, посмотреть, какие разделы наиболее востребованы, какие вызывают у клиентов наибольшие затруднения. Выполнение этой работы требует довольно много временных и человеческих ресурсов, однако, как свидетельствует наш опыт, положительные результаты обязательно будут получены и показатели использования автоматических сервисов будут улучшены.

Автоматические системы самообслуживания: сокращение операционных расходов call-центров

В июньском номере отраслевого журнала “Кабельщик” вышла моя статья об автоматизации call-центров.

В условиях текущей экономической ситуации возрастает актуальность вопроса экономии и оптимизации работы call-центра. Рассматривая пути снижения затрат, компании обычно выбирают из трех наиболее распространенных вариантов развития: перенос своего call-центра в регионы, аутсорсинг call-центра, улучшение технологий работы call-центра.

Первые два варианта основываются на относительной дешевизне рабочей силы. При этом в связи с ростом затрат на персонал и телекоммуникации все более очевидным становится снижение привлекательности этих решений в долгосрочной перспективе.

Тенденции развития голосовых технологий в нашей стране все более подтверждают перспективность третьего пути: улучшение работы существующего call-центра. Наиболее привлекательным в нем является возможность сохранения рабочей силы и собственного call-центра как стратегического ядра сервиса, а также долгосрочная перспектива решения.

Инвестиции в технологии являются единственно верным решением в условиях кризиса. Опыт отечественных компаний показывает, что с помощью современных технологий возможно добиться 30% экономии на содержание call-центра.

Так, внедрение АСС (автоматических систем самообслуживания) позволяет клиентам компании получить интересующую его информацию самостоятельно, без операторского обслуживания. Автоматизация обработки входящих вызовов может достигать 80% от общего числа вызовов, что дает снижение нагрузки на операторов на 30%. Это в свою очередь позволяет компаниям поддерживать увеличивающееся количество обращений, а также снижать число потерянных звонков без привлечения новых операторов, экономя таким образом на ФОТ.

Также при внедрении АСС с интеллектуальной маршрутизацией вызовов (равномерное распределение вызовов, управление нагрузкой персонала, «всплывание» сведений о клиенте и др.) значительно сокращается время ожидания ответа и продолжительность разговора оператора с клиентом на 30%. Это позволяет компании снизить затраты на связь. Статистические данные показывают (см. диаграмму ниже), что в последние годы компании осуществили значительные вложения в системы IVR, но при этом практически не добились желаемого результата: уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания остался без изменения. Подавляющее большинство клиентов недовольно работой текущих сервисов IVR, пытаются обойти ее и переключиться на оператора (см. диаграммы ниже).

В то же время клиенты понимают потенциальную привлекательность для них систем автоматического сервиса и планируют пользоваться ими в будущем. В этом поведении клиентов содержится ключ, помогающий существенно изменить работу call-центра, сделать ее более экономичной. Он называется «персонализация». Персонализация становится важнейшим фактором повышения лояльности клиентов, увеличения степени их удовлетворенности и роста числа обращений, завершившихся заказом услуг. Персонализированные услуги гарантируют значительную экономию средств, затрачиваемых на call-центр, и создают предпосылки для преобразования call-центра из центров затрат в центры прибыли путем улучшения качества сервиса и снижения затрат.
Результаты внедрений показывают, что введение индивидуальных услуг значительно повышает эффективность автоматизированных сервисови снижает нагрузку с операторов.

Примерами персональных услуг, сокращающих время на получение информации, являются:
– в случае повторного обращения в течение короткого срока (в течение нескольких часов) клиента можно спросить, не звонит ли клиент снова по той же причине, и сразу же предоставить запрашиваемую информацию;
– при повторном обращении в течение среднего срока (несколько недель) работу с обращением следует построить с учетом анализа предпочтений пользователя за последние несколько недель. На основании анализа клиенту можно предложить в качестве первого выбора наиболее часто используемую услугу, перед тем как озвучить опции основного меню;
– хороших результатов добиваются компании, использующие динамическое построение пунктов меню, учитывающее особенности поведения новых и опытных пользователей. Так, например, новичкам предлагается полный перечень меню, а опытным пользователям – краткий путь и короткие реплики.

Использование персонализации позволяет не только сократить время обслуживания клиентских запросов, но и в реальном времени осуществить сегментацию клиентов.
Сегментация клиентов, осуществляемая специализированным ПО для CRM (система управления клиентами), является основой для работы голосовых служб. Обслуживание разных категорий клиентов должно строиться по-разному, вплоть до различного, индивидуального меню и предложений для конкретных клиентов. Возможно несколько типов индивидуальных услуг, значительно повышающих эффективность автоматизированных сервисов и снижающих нагрузку с операторов:
– заданные контекстом меню – построение пунктов меню в соответствии с услугами, которые приобрел данный конкретный клиент;
– разные уровни сложности для разных категорий клиентов – построение диалогов в соответствии с выявленными системой схемами поведения клиентов. Ряд дополнительных сервисов могут сделать систему IVR значительно более дружелюбной и удобной в работе для клиентов, повысив тем самым ее производительность;
– выбор виртуального собеседника – возможность выбрать тип виртуального сотрудника компании, который предоставляет нужную информацию.
– динамические реплики – использование отличающихся фраз, чтобы сохранить внимание собеседника или чтобы более понятно объяснить.

Клиенты будут больше пользоваться системой, настроенной в соответствии с их привычками и опытом. Персональное обслуживание вызвало массовый переход от устаревших простейших IVR к системам cамообслуживания (АСС), использующим управление голосом на базе технологии распознавания речи
(ASR) и IP-телефонии. Ведущим поставщиком решений по обработке речи и изображений для корпоративных пользователей является компания Nuance. Среди производителей систем cамообслуживания наилучшими показателями обладает решение VoiceObjects версии 7 от компании Voxeo. Решения Nuance и Voxeo характеризуются универсальностью, что позволяет внедрять их в уже существующие call-центры без замены аппаратнопрограммной платформы.

Последняя версия системы Nuance Recognizer 9 обеспечивает высокую точность распознавания речи, является быстрой в развертывании и удобной в обслуживании голосовой платформой.

Использование ASR возможно в двух вариантах: закрытая и открытая грамматика. При использовании закрытой грамматики клиент произносит заранее определенное ключевое слово или фразу, например: «тариф», «справка», «расписание». При использовании открытой клиент произносит произвольную фразу, в которой распознаются ключевые слова в предложении (word and phrase spotting), например: «Я хочу получить информацию о существующих тарифах».

Применение ASR в голосовом приложении возможно в двух режимах: стандартный режим (клиент произносит ключевую фразу после окончания голосовой подсказки или информационного блока меню) и режим с прерыванием (клиент произносит ключевую фразу в любой момент прослушивания голосовой подсказки меню IVR, не дожидаясь ее окончания).

Основными возможностями системы Nuance Recognizer 9 являются: поддержка 30 языков, включая русский и английский, открытая архитектура, поддержка VoiceXML и SIP 2.0, точность распознавания – до 97%, устойчивая работа в шумном окружении, большой объем словаря – до 10 000 слов.

Важным преимуществом голосового портала VoiceObjects 7 является его универсальность, позволяющая осуществить внедрение систем самообслуживания на уже существующих call-центрах без замены аппаратно-программной платформы. Взаимодействие с call-центрами ведущих производителей осуществляется благодаря наличию встроенных систем интеграции.

Промышленный голосовой портал VoiceObjects 7 благодаря поддержке стандарта XML значительно повышает уровень эксплуатации, администрирования и сопровождения услуг, что дает компаниям следующие возможности:
– персонализированное обслуживание – реализация систем самообслуживания, позволяющих на практике ввести сегментацию клиентов и их дифференцированное обслуживание;
– универсальные услуги – встроенная многоканальная и многоинфраструктурная архитектура системы исключает необходимость существенных затрат на разработку и администрирование приложений для различных каналов обслуживания клиентов;
– простота интеграции – эффективное использование средств интеграции с СУБД, существующими веб-сервисами, бэк-офисными системами;
– полный контроль – наличие расширенных функций анализа и отчетности позволяет составлять обзоры и отчеты для анализа потока звонков, качества обслуживания клиентов и эффективности работы инфраструкруры.

Применение распознавания речи повышает удобство пользования системами самообслуживания для клиентов компании. Статистические данные показывают, что распознавание речи повышает эффективность использования голосовых сервисов на 40% и сокращает время доступа к необходимой информации на 35% по сравнению с обычными системами с тоновым донабором. Сегодня компаниям выгоднее организовать сервис cамообслуживания, автоматизировав часто повторяющиеся стандартные обращения клиентов, чем поддерживать или расширять штат операторов.

Отличительными признаками систем cамообслужи-вания являются:
– естественность диалога – за счет применения технологии распознавания речи;
– персонифицированность информации – предоставление информации в зависимости от предпочтений клиента;
– сегментация услуг – учет различных категорий клиентов при построении голосовых сервисов.

Важным преимуществом современных систем самообслуживания является их универсальность, позволяющая осуществить внедрение на уже существующих call-центрах без замены аппаратно-программной платформы. Системы самообслуживания – относительно новое для нашей страны направление бизнеса, поэтому важным является вопрос: как выбрать «улучшателя» IVR?

Компания «Открытые коммуникации» с момента основания специализируется на предоставлении комплексных решений по оптимизации работы call-центров. Опыт реализованных проектов показывает, что наилучших результатов добиваются компании, при выборе исполнителя учитывающие следующие факторы:
— предлагаемые решения и продукты;
— текущие клиенты и опыт реализации;
— лояльность и устойчивость клиентской базы;
— готовность к установлению долгосрочных отношений.

Tags : , , , , , , , ,

SpeechDemo: готовый IVR для транспортных компаний

Представляю первый сервис из серии «эталонных» IVR-приложений

Я писал ранее о том, как прошел наш SpeechClass! в рамках форума CCW-2010. На нем были представлены готовые голосовые сервисы для транспорта, связи, банков и страховых компаний. Теперь, с небольшой задержкой, мы готовы ознакомить с ними всех посетителей нашего блога.

Не случайно я назвал в заголовке приложения «эталонными». При их разработке мы учитывали результаты анализа работы текущих IVR-сервисов и отношения к ним со стороны клиентов. Можно выделить три основных недостатка «обычных» IVR:

  • Построение меню вынуждает клиента выполнять много действий, выслушивать избыточную информацию, что приводит к увеличению времени обслуживания.
  • Структура диалогов не учитывает особенности поведения «опытных» и новых клиентов.
  • Помощь не помогает ! Структура помощи устроена таким образом, что она не учитывает причины, по которым возникли ошибки и не предлагает решения по исправлению конкретной ситуации.

Мы пробовали много вариантов построения диалогов. В конечном итоге сформировался пакет приложений, которые мы назвали SpeechDemo – голосовые сервисы нового поколения. Их отличают следующие принципы:

  • быстрый доступ к информации
  • учет навыков и статистики обращений (что чаще спрашивают)
  • правильная обработка ошибочных ситуаций
  • применение диалогов-подсказок, делающих общение с IVR более комфортным для клиента.

Создать приложения для таких разных отраслей как транспорт и банки, обеспечив при этом обслуживание с учетом перечисленных принципов, стало возможным с помощью применения блочной внутренней структуры диалога. Наше меню состоит нескольких стандартных блоков, выполняющих определенные функции: приветствие, инструкция, информация, помощь и т.д. Такое построение помогает быстро перенастроить или создать новый голосовой сервис.

Предлагаю послушать первый «эталонный» голосовой сервис – для транспортных компаний. Он помогает получить информацию о расписании движения ж/д поездов. Особенность этого сервиса: последовательное прохождение пунктов меню (как заполнение анкеты).

Tags : ,

Краткость и длина меню

Как интернет может помочь IVR с DTMF-набором

Занимаясь сейчас ре-дизайном «классических» IVR (с тональным донабором) я вспомнил о рекомендациях по построению web-страниц. Дело в том, что многие дизайнеры и аналитики отмечают похожесть подходов по созданию  сценариев взаимодействия с клиентами для web-сайтов и IVR. Следствием этого является возможность использования литературы для web-дизайнеров, поскольку материалов для IVR в разы меньше.

Так вот, речь идет о веб-ссылках, которые можно интерпретировать как заголовки в IVR-меню. Для них основные рекомендации следующие:

  • простой язык
  • использовать привычную терминологию
  • должны отражать содержание раздела.

Если первые две рекомендации очевидны, то о последней (самой важной, на самом деле) я напишу поподробнее. В качестве негативного примера приводят следующие названия разделов: «Помощь», «Статус», «Вступление». Они удовлетворяют первым двум критериям, но их названия слишком общие, мало что говорящие о содержании этих разделов.

Применительно к IVR эти рекомендации могут значить следующее: краткость названий разделов еще не является показателем того, что клиентам будет легко и просто в них ориентироваться. Наоборот, они могут ввести клиентов в заблуждение относительного того, какая информация в них содержится.

Источник: Speechblog.ru

IVR «трюки»

О них многие думают, некоторые их применяют, но очень редко обсуждают.  Этот пост – об IVR «трюках».

Некоторое время  назад я прочитал интересное высказывание Карла Тернера, специалиста по голосовым интерфейсам, о том, что в каждом IVR проекте заказчики просили его придумать специальные IVR  «трюки» для удержания клиентов. У нас они встречаются не так часто, но с увеличением проектов, где используется IVR и не очень впечатляющими результатами их внедрения, о «трюках» задумываются многие.

Что такое «трюки»? Это различные способы, которые «помогают» клиенту подолгу оставаться на IVR, улучшая показатели работы IVR или Call-центра в целом. Например: отключить клавишу «0» (перевод на оператора) или использовать вместо нее другую, более редкую клавишу; озвучивать большее, чем реально, время ожидания; при переводе вызова проиграть головное меню IVR и т.п. В нынешних условиях автоматизация обработки обращений выгодна – она экономит деньги. Правильный путь повышения автоматизации – построить такую систему IVR, которая была бы удобна и полезна для клиентов. Но, как часто бывает, такой путь требует много времени, усилий … и денег. «Трюки» применить легче и быстрее.

Увы, но будучи реализованными, «трюки» либо не работают вовсе, либо работают не так, как хотелось их создателям. Если клиент действительно хочет поговорить с оператором, он почти всегда найдет способ выйти на него. Выбравшись «из пут» IVR клиент редко бывает очень довольным. При разработке меню IVR, я прослушивал разговоры клиентов с операторами после перевода с IVR. Некоторые клиенты остаются спокойными, но большинство настроены очень негативно и высказывают все операторам. Вряд ли после такого «сервиса» мнение клиентов о компании станет лучше.

При разработке IVR лучше вначале не думать о «трюках» вовсе. Следует уделить внимание качеству. Для этого: проверять работу, изучать, слушать и улучшать. Когда работа Вас удовлетворит, можно попробовать применить «приманки» (более тонкие «трюки») для удержания клиента на IVR. Будучи правильно реализованными, они помогут повысить уровень автоматизации, но при этом сильно не скажутся на поведении клиентов. Но это – после. В начале – создать «правильный» IVR.

Источник:   Speechblog.ru

Магический квадрат автоматизации

На протяжении нескольких лет в каждом новом проекте, связанном с IVR, я пользуюсь простым средством для выбора варианта автоматизации. Сегодня я представляю его вам.

 

image.axd

 

Диаграмма построена по аналогии с широко распространенными «магическими квадратами» аналитических служб. Она учитывает возможные комбинации степени автоматизации и уровней сложности задач, подлежащих автоматизации. Полезна диаграмма тем, что наглядно показывает, что удобно (выгодно) агенту (а в его лице руководству Call-центра) , а что клиентам. Какие возможны варианты?

№ 1: Простая задача, хорошо поддающаяся автоматизации. Агенту это нравится, потому что не надо заниматься рутинными, несложными вопросами: «Мой баланс?», «Какой статус моего заказа?»

№ 2: Клиенту нравится потому, что вызов обслуживается быстро, без ожидания в очереди к свободному агенту. Не надо ждать и быстрое получение информации.

№ 3: Агентам не нравится попытка автоматизировать очень сложную задачу поскольку это скорее всего означает, что от них попробуют избавится.

4: Предоставление комплексной информации делает меню IVR очень сложным, что редко нравится клиентам.

5: Агенты не довольны, потому что отвечают на рутинные, несложные вопросы. Это отнимает много времени, мешает профессиональному росту.

6: Низкий уровень автоматизации ведет к тому, что клиенты вынуждены ждать на очереди к агентам для решения вопроса, который занимает всего несколько секунд. Дождавшись, они разговаривают с раздраженным, усталым агентом.

7: Агент отвечает на сложные вопросы, трудно поддающиеся автоматизации. Он чувствует себя востребованным и … довольным.

8:  Клиенты довольны, поскольку в решении сложной задачи им помогают агенты.

Оригинальная идея квадрата была разработана Ахмедом Бузидом и Вейном Ма из группы Создания голосовых интерфейсов.

Источник:  Speechblog.ru

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer