О сертификации агентов
Коллеги, спасибо за вопросы. Это тот самый случай, когда вопросы интереснее ответов:)) Если бы я знал как их сертифицировать, то уже лет 10 назад сделал бы это. В каждом call-центре где я работал были варианты наград, дипломов, премий самостийного производства. Практически везде это проходило под эгидой HR. Но дипломы не имели никакой реальной цены, просто висели на стенах или пылились в столах. А с накоплением (иногда награды шли каждый месяц), девальвировались прямо на глазах.
Какие могут быть идеи:
1. В рамках нашего сообщества поднять тему как таковую, заняться сбором идей в формате заданий для guru
2. Выйти с предложением к самим операторам call-центров. Я когда писал систему нематериальной мотивации в различных СС, всегда использовал этот прием – идей приходила масса.
3. Нужно понять как действует сама процедура сертификции в других областях, например, в IT сегменте. Например, MS или Avaya сертифицирует специалистов по своим продуктам после спец тренингов.
4. Разработать такой тренинг (это по силам совету curu), и передать в компании, которые имеют сертификаты на обучение. Вероятно, на договорной основе между ними и CCG.
5. Провести в рамках мартовского форума такой “выездной” тренинг с выдачей сертификатов
Парадокс Ландау
Никто не станет спорить, что современный call-центр это очень мощный и эффективный инструмент взаимодействия любой Компании со своими или чужими клиентами. В последнем случае речь идет об аутсорсинге. Как относится в этом случае к клиентам, с которыми работает такой call-центр? Ответ, на первый взгляд, очевиден. Как к своим собственным. Но…
Тема первая. Сегодня аутсорсинг это очень широкий спектр услуг для компаний-заказчиков: горячие линии, telesales, корпоративные услуги, telemarketing, анкетирование, социологические опросы, бронирование билетов, информация, collection и т.д. И вся эта широкая специализация поддерживается одними и теми же операторами. Зачастую, один агент работает одновременно по 5-7 проектам. И хорошо, если менеджеры закладывают в матрицу управления проектами специализацию агентов, хорошо если вход проектов носит достаточно постоянный характер, хорошо если низкий процент текучки персонала позволяет удерживать тренд его развития, хорошо если мотивация во всех проектах более или менее совпадает и не дает возможности агентам концентрироваться на более выгодных из них, хорошо если…..
Тема вторая. Call-центры сегодня это система крупных, всегда нуждающихся в персонале, ориентированных, как правило, на молодежный сегмент работодателей. Еще одна особенность – бурное смещение площадок в регионы. Яркое подтверждение того, как могут совпадать интересы государства и бизнеса: субъекты федерации получают занятость населения, компании оптимизацию затрат. За последние 10-15 лет только в Москве сформировалось сообщество, которое насчитывает десятки тысяч людей, чья профессия определяется работой в call-центре. В этой ситуации мы уже сейчас наблюдаем активное перемещение агентов из компании в компанию, из одного call-центра в другой. Казалось бы, что в этом такого особенного. Ну, переходят люди, ну ищут лучшей доли…
Тема третья. Сегодня система поиска, отбора, обучения и удержания агентов весьма дорогостоящее удовольствие. Но на начальном этапе, как правило, сеть забрасывается достаточно широко. Предыдущий опыт работы в call-центре является дополнительным преимуществом. И вот уже оператор занимает место в ряду. И все знают, что только трое из десяти продержатся пару лет. И только один из десяти станет настоящей звездой.
Так вот о парадоксе. Как-то Ландау сказал, что если представить сумму знаний всего человечества в виде круга, то специализация приведет к тому, что каждый специалист будет знать в перспективе «все ни о чем». О специализации или об унификации агентов можно спорить до бесконечности. Но, мне кажется, что настало время говорить о сертификации агентов. Сертификации на уровне специализации тех навыков, которые они получили в результате работы в различных call-центрах. Если Вы набираете агентов в call-центр коллекторского агентства, то уверяю Вас, что Вам не нужно тратить время на интервью с человеком, который занимался социологическими опросами. А специалиста по telesales глупо сажать на информационно-справочное обслуживание корпоративного call-центра.
Резюмируя, хочу сказать, что тема сертификации сегодня выгодна всем. И операторам, которые получают дополнительное подтверждение своего профессионализма, и компаниям, которые получают оптимизацию многих бизнес-процессов, связанных с управлением персоналом.
Подписаться на RSS канал