Искусство продаж VS поточный обзвон: как эффективно продавать на исходящих?

 

   Логика, а вместе с ней и теория продаж говорят о том, что прежде, чем предлагать клиенту тот или иной продукт, нужно установить эмоциональный контакт  с клиентом (раппорт), выявить потребности, и лишь потом делать презентацию продукта уже с учетом этих потребностей клиента и ориентацией на них.

   Я часто получаю от банков, страховых и других компаний, в которых обслуживаюсь, звонки с предложением дополнительных услуг и продуктов этих компаний (так называемые перекрестные продажи) и мне всегда интересно проанализировать технику продавца. И почти всегда сценарий разговора, которому следует оператор, очень прост: после приветствия и выяснения, удобно ли мне говорить, сотрудник телемаркетинга делает стандартную короткую презентацию продукта по зачитанному тексту, далее, услышав привычную фразу «спасибо, не нужно», делает пару попыток выяснить, «а может всё-таки нужно» и, идеально следуя правилу трех «нет», вежливо, но расстроено прощается.

   Фактически, самой продажи и работы с клиентом в таком подходе нет. Такую технику я называю «поточный обзвон». Считается, что время работы оператора стоит дорого и не эффективно тратить его на работу с клиентом, выяснение его потребностей, наличия опыта использования аналогичного продукта у конкурентов, его мнения и т.п., это слишком долго. Гораздо проще сразу предложить продукт, который в данный момент нужно продать, узнать решение клиента (согласен — не согласен) и звонить дальше, уже следующему. Тот, кому действительно нужен продукт, заинтересуется им и после короткой презентации, а кому он не нужен, на того не стоит и время тратить.

   Согласны ли Вы с таким утверждением и можно ли при таком подходе говорить об эффективной работе с клиентской базой?

   Стоит ли делать шаблонную презентацию, не ориентированную на клиента и его нужды, а затем пытаться отработать возражения, которые зачастую имеют при таком подходе характер скрытых возражений? Т.к. должного внимания этапу установления контакта с клиентом не уделяется, и эмоциональный позитивно-доверительный контакт с клиентом не устанавливается, то и возражения клиент высказывает не реальные, а те, которые помогут поскорее вежливо завершить разговор. Чаще всего это и есть ответ «мне это сейчас не нужно» или «спасибо, я подумаю». Более бесцеремонные клиенты просто кидают трубку. Реальные причины отказа сотруднику узнать не удается.

   Приверженцы классического подхода к продажам считают, что такие звонки не продуктивны, и клиентская база просто растрачивается. Звонки можно заменить письмами или смс сообщениями, роль оператора — продавца при таком подходе ничтожна.

   Какой сценарий продаж на исходящих звонках Вы считаете более эффективным и целесообразным?

Сценарий 1 – продажа:
1. Приветствие и представление
2. Установление эмоционального контакта
3. Выявление потребностей
4. Презентация продукта с ориентацией на выявленные потребности клиента (характеристика-выгода)
5. Работа с возражениями/ Ответы на вопросы клиента
6. Закрытие сделки/Прощание

Сценарий 2 – поточный обзвон:
1. Приветствие и представление
2. Презентация продукта по стандартному тексту/ шаблону
3. Работа с возражениями/ Ответы на вопросы клиента
4. Закрытие сделки/Прощание

   Какие этапы продаж на исходящих звонках применяются в Вашем КЦ?

Tags : ,

9 thoughts on “Искусство продаж VS поточный обзвон: как эффективно продавать на исходящих?”

  1. Мне ближе сценарий 1.
    Но кто конкретно выясняет: ориентацию на выявленные потребности клиента? Если оператор, то это слишком дорого, и риск ошибки возникает.
    Я предлагаю в этом пункте подключать возможности CRM. Которая проанализирует поведение Клиента ранее и выдаст оптимальный сценарий.
    Но вопрос наличия этого CRM…..

    1. Андрей, спасибо за комментарий!

      CRM – это, безусловно, хороший помощник в подготовке к продаже. CRM поможет выбрать целевой сегмент, тем самым повысив вероятность того, что данный продукт будет востребован у клиента. При этом в момент непосредственного взаимодействия с клиентом основную роль играет все же человеческий фактор и навыки продаж специалиста телемаркетинга.

      Например, возьмем банк. С помощью CRM системы мы сделали подборку клиентов, которых предположительно могла бы заинтересовать кредитная карта (наша целевая группа). Передаем список клиентов в руки специалистов по телемаркетингу на исходящий обзвон. Что дальше?

      Вариант 1:
      О: Здравствуйте, мы хотели бы предложить вам кредитную карту нашего банка на льготных условиях. Скажите, пожалуйста, вам это интересно?
      К: Нет
      О: а могу я узнать, почему?
      К: мне она не нужна
      О: дело в том, что карта вам предлагается на специальных льготных условиях, первый год обслуживания бесплатно
      К: спасибо, пока не нужно
      О: ну хорошо, спасибо вам за внимание, всего доброго

      Что занесет в CRM систему оператор? «Отказ. Причина: карта не нужна».
      Будет ли такая обратная связь полезна менеджеру по маркетингу и продукту? Полагаю, не очень.

      Вариант 2
      О: Иван Иванович, благодарим Вас за то, что Вы являетесь нашим клиентом. Скажите, пожалуйста, Вы пользуетесь кредитными картами? Что Вам важно/ было бы важно (если карты ещё нет) при выборе кредитной карты?
      (Далее понимаем, что клиенту важно – цена (экономия), качество и удобство обслуживания, престиж, внимание ит.п. Цена – предлагаем карту с упором на экономичность и выгодность наших тарифов; качество обслуживания и удобство – рассказываем о доп. услугах, каналах самообслуживания, и т. п.)
      К: Вы знаете, я собираюсь делать ремонт и я бы воспользовался вашим кредитным предложением, но живу я в деревне, где карту не принимают, и пользоваться ею можно, только сняв наличные в банкомате соседнего Сбербанка, т.е. только часть кредитного лимита. Она мне не нужна, т.к. мне негде ею расплачиваться.

      Что занесет в CRM систему оператор? «Отказ: не развита сеть приема карт в зоне проживания, клиент живет в деревне. Комментарий: кредитные продукты интересны».

      Что может сделать с этой информацией менеджер по продукту? Например, предложить клиенту кредит наличными (другой продукт). Либо кредитную карту с повышенным лимитом снятия наличных/ снятие наличных без комиссии (адаптировать продукт). Можно также подумать о дополнительном критерии при выборе целевого сегмента/ создать новую целевую группу и внести его в CRM.

      Пример разговора условный, но, я думаю, суть понятна.

      Очевидно, во втором сценарии разговор будет несколько дольше, что отразится на стоимости обработки одного контакта, но, с другой стороны, качество продаж в целом возрастет.

      Оба сценария разговора можно завести в CRM. Если CRM нет, то в скрипты. Вопрос, скорее в том, какой из сценариев будет более эффективным. Я вижу достаточно примеров следования «короткому» сценарию, т.е. поточный обзвон, хотя логика говорит в пользу «длинного» сценария, т.е. продажи.
      Вряд ли дело здесь только в отсутствии у компании CRM-системы….

  2. Добрый день, Маргарита,
    Теперь Вы можете автоматически постить свои посты в блоге Call Center Guru в Вашем Twitter и/или Facebook. Чтобы настроить эту функцию, обратитесь в Редакцию портала.

  3. Наш СС использует 1-й вариант, но мы всерьез рассматриваем и второй, так как иногда, при использовании турбо-дайлера второй вариант окажется более эффективным.

    1. Сергей, поясните, пожалуйста, как, на Ваш взгляд, использование дайлера влияет на результат продажи (на закрытие сделки)? Дайлер оказывает непосредственное влияние на количество успешных контактов, отсекая недозвоны, факсы и прочие «технические» барьеры на пути к клиенту. А дальше, когда Вы получили клиента на линии, с ним можно работать либо по первому сценарию, либо по второму, дайлер тут уже, вероятно, никак не поможет.

      Как Вы просчитываете экономику вопроса и по каким критериям выбираете, по первому сценарию работать или по второму?

      1. Думаю, Сергей имел в виду, что дайлер сэкономит время на дозвон. Таким образом, увеличение времени разговора после перехода на второй вариант сценария будет компенсировано сокращением времени на дозвон.

  4. Маргарита, спасибо за то, что подняли такую злободневную тему.
    Мое мнение, что нужно пользоваться сценарием 2, но эффективность его зависит от конкретных формулировок. Например, у Вас получилось довольно лаконично и ненавязчиво. Но, к сожалению, во многих компаниях фраза установления контакта звучит как НЛП.
    Если мне звонит оператор и начинает разговор с фразы «а вы задумывались о …?», то у меня возникает ассоциация с религиозными сектами и я стараюсь как можно быстрее завершить разговор, даже не выслушав, что именно мне хотели предложить.

    1. Татьяна, спасибо за комментарий!
      Совершенно верно, сами формулировки крайне важны и должны соответствовать ситуации.
      Большую роль в установлении контакта с клиентом играет имя и бренд компании, которую представляет звонящий, а именно известность и узнаваемость этого бренда, его имидж и репутация на рынке, а также опыт использования других продуктов и услуг этой компании, который клиент (или его окружение) имел ранее или не имел. Здесь я бы разделила перекрестные продажи компанией дополнительных продуктов и услуг своим существующим клиентам и продажи новым клиентам, так называемые «холодные звонки».
      Если мне позвонят из компании «Хренов и Ко» и спросят «А Вы задумывались о покупке новой супер хренорезки?» (и не дождавшись ответа): «У нас сейчас отличные скидки», я поскорее завершу разговор, а заодно поинтересуюсь, откуда у звонящего мои персональные данные. Если звонящий понимает, что клиент может не иметь опыта общения с компанией и, вероятно, о ней никогда не слышал, для установления контакта важно представление компании в более развернутом виде (но не затянуто) – чем занимается и какое место на рынке занимает.
      Если же Вам позвонят из Вашего Банка, услугами которого Вы пользуетесь и довольны вашим сотрудничеством, то лояльность и готовность выслушать предложение будет намного выше. Но и здесь, на мой взгляд, важно не пренебрегать шагом установления контакта и не переходить сразу к предложению, рассчитывая только на лояльность.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer