Даже самые четкие бизнес-процессы иногда дают сбой

Всем привет! Недавно в моем твиттере бывший коллега отретвитил интересный рассказ об обращении в call-центр DHL: http://v-pyatkov.livejournal.com/3355.html

По рассказу конечно видно, что в call-центре очень четкие инструкции по работе с клиентами, но в итоге эти инструкции не срабатывают, что приводит к дикому неудовольству клиента.

Хочется услышать Ваше мнение о сложившейся ситуации

7 thoughts on “Даже самые четкие бизнес-процессы иногда дают сбой”

  1. Здравствуйте, Алексей! А что же Вы меня сразу не вовлекли? С рассказом разбираемся. Надеюсь, что Ваш коллега даст нам больше информации, чтобы мы могли найти звонки и выяснить, как все было.

  2. Здравтсвуйте, Алексей. Хочется поддрежать автора рассказа: «Как я Вас понимаю…» ) Столкнулась примерно с такой же ситуацией при обращении в контактный центр одной крупной страховой компании, пытаясь выяснить судьбу скромной страховой выплаты. Правда в моем случае бестолковый «пинг-понг» прекратился довольно быстро, после просьбы предоставить контактные данные Руководителя службы поддержки Клиентов для личного обращения. Скорее всего, разработчики инструкций преследовали самые высокие цели: довести до совершенства процесс обработки обращения Клиента — быстро,эффективно, качественно. Однако сделать это событие еще и радостным для Клиента только в силах оператора. К сожалению, понимание ценности Клиента либо есть в голове, либо его нет ). Во втором случае это даже не вина сотрудников, скорее отсутствие возможностей сформировать это понимание ввиду низкого уровня культуры клиентского сервиса в обществе вцелом. Поэтому в данном случае вопрос я бы обращала к рукодовителям, чья задача научить, показать «как надо» и в конечном итоге оградить Клиента от досадных неприятностей ). Спасибо.

    1. Не за что :) Как показывает жизненный опыт, даже самый совершенный инструмент рано или поздно дает сбой.

      Ранее я слышал о КЦ DHL только хорошее, так что возможно случай единичный, просто звезды сошлись

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer