Зависимость от мобильной связи

Сегодня мой пост не относится к call-центрам, но связан с телефонией вообще

Наверно, каждый современный житель мегаполиса, хоть раз в жизни задумывался о том, как же раньше люди обходились без мобильных телефонов. Нельзя было предупредить партнера по бизнесу, что ты опаздываешь, если ты застрял в пробке. Дети шлялись по улице, не всегда в своем дворе, но родители как-то с этим справлялись и т.д.

Сейчас мы тоже часто оказываемся без связи: села батарея, иногда забываем дома. Вы замечаете, как сразу неуютно начинаете себя чувствовать, а как чувствуют себя Ваши родственники? Мамы и бабушки сразу начинают думать о худшем, даже не смотря на то, что тебе давно не 16 лет.

Со мной неделю назад произошло небольшое приключение, связанное с мобильной связью. Нет, я не потерял телефон, батарея не села, а просто отказала сим-карта. Случается такое не часто, но случается и причем на ровном месте. Самое неприятное, что это происходит незаметно — у меня просто пропал сигнал на телефоне, когда я ложился спать, но я не придал этому значение, так как в моем доме часто теряется сигнал, но в 5 утра я проснулся от попискивания своего телефона, у которого за ночь полностью разрядилась батарея в попытках зарегистрироваться на соте.

Далее я повел себя как настоящий инженер :) Стал диагностировать суть поломки: вставил эту симку в другой телефон, а симку из второго телефона в свой, так быстро определил. что причина в сим-карте.

Не буду долго рассказывать о замене — сама перепрошивка занимает 1 минуту в салоне, главное собрать документы (у меня телефон корпоративный) и доехать до салона оператора связи. Зато проведя полдня без связи, причем в рабочий понедельник, я осознал, сколько слабых мест в отсутствии работающего твоего номера

1) Меня могли потерять родственники. Есть у меня в семье люди, которые могут поднять панику, если пару часов не смогут связаться со мной, их я забыл предупредить, когда уехал с работы в салон, но первым же делом отзвонился, когда телефон сделал. К счастью, меня не успели потерять :)

2) Мои коллеги — их я предупредил письмом по корпоративной рассылке, но не все же были в офисе

3) Мои клиенты — очень не хочется пропустить звонок от клиента из разряда: «у нас остался непотраченный миллион долларов ИТ-бюджета, но счет нужен в течение часа» :)

4) Неполучение СМС-уведомлений операций по счетам в банках. Одной из мыслей было, что номер могли увести для таких махинаций, подобный прецедент уже был у моего коллеги, когда увели номер и вывели средства через телебанк, где требовалось вводить коды, которые присылались на СМС

5) И наконец, у меня спутниковая сигнализация на машине. Могла не считаться защитная метка (случаи были) и диспетчер не дозвонившись мне на телефон, просто мог удаленно заблокировать двигатель и я мог просто остановиться посреди шоссе и ждать, чтобы кто-то остановился и дал свой телефон отзвонить или наряда ДПС, вызванного диспетчером.

Вот такие вот мысли меня посетили за полдня без связи. А у Вас были подобные случаи, когда вы остались без связи? Расскажите о них и о том, что это кончилось.

Обещанный рассказ про обращение в call-центр в Европе

Всем привет! Из отпуска я вышел давно, даже успел слетать в Париж после отпуска, но сентябрь закрутил гиперактивностью клиентов, и руки до нового поста дошли только сейчас.

Если помните, я обещал написать про свой опыт взаимодействия с call-центрами в Европе, если такое случится. Так вот, один случай  у меня все-таки был.

Мой отпуск прошел полностью на колесах — мы семьей на арендованной машине проехали кучу городов в Европе: (4 страны, 16 городов). Так вот, где-то на пятый день поездки датчик давления в шинах показал, что у нас разное давление в колесах. Проверили: действительно в правом переднем колесе не хватало почти целой атмосферы, подкачали колесо, благо подкачать можно бесплатно или платно (как повезет) на каждой заправке. Через день опять включился датчик —  давление снова упало, стали смотреть и обнаружили шуруп прямо в шине по центру протектора, стало ясно, что надо искать сервис и чинить покрышку.

Это присказка, а теперь самое интересное. Шуруп был обнаружен, когда мы находились в Роттердаме (Нидерланды), в воскресенье рано утром, причем машина была нужна на целый день, чтобы посетить запланированные места. Мы доехали до ближайшей заправки (колесо спускало медленно и не до обода, так что ехать можно было), где нам объяснили, что до понедельника искать работающий сервис просто бесполезно (это Вам не Россия), но тут (просто нереально повезло) на этом сервисе нарисовался мобильный сервис на колесах (микроавтобус) — его вызвал один из водителей — у него была проблема с мотором. Я пообщался с мастером мобильного сервиса, тот на ломанном английском объяснил, что без заявки он даже смотреть не будет и надо звонить в их call-центр, номер его на борту машины, стоить ремонт колеса будет где-то 50 евро. Я попросил его далеко не уезжать и начал звонить в call-центр.

Трубку снял диспетчер быстро, я ему объяснил, что говорю только на английском, он без проблем переключился на чужой язык и мы начали оформлять заявку

— Вы из Голландии?

— Нет

— Другие страны Евросоюза

— Нет

— Откуда ?

— Россия

— Россия ??? Хорошо (мне кажется, именно тут после этих трех вопросов и сформировалась конечная наценка, но об этом чуть позже)

— Машина ?

— Мерседесс GLK

— Цвет ?

— Черный

— Номер ?

— Такой-то

— Своя или арендованная?

— Арендованная

— Ваши ФИО, адрес, телефон

— Диктую … (вот тут мы очень долго по буквам записывали все данные, присваивая каждой букве крупный почему-то американский город :) )

— Где вы находитесь?

* Смотрю в GPS, называю точный адрес заправки

— ОК, ваша цена будет 150 евро.

* Мда, цена поднялась в три раза, но время дороже, соглашаюсь на названную цену

В итоге, через 15 минут приезжает тот же микроавтобус, и за 10 минут, не снимая колеса, чуть-чуть поддомкратив, устраняет  шуруп и вставляет заплатку, забирает деньги взамен чека и уезжает. Колесо прослужило до конца отпуска, проехали мы на нем еще где-то 1800 километров, и так и сдали машину, не рассказав про поломку — все равно чинили за свой счет.

Итак, внимание, вопрос месяца: как Вы считаете, повлияло ли на конечную цену то, что я был не из Евросоюза и на арендованной машине? Жду комментариев ниже.

Туристические сим-карты — интеллектуальная переадресация

Всем привет!

Главная моя новость этой недели, что я с понедельника в отпуске, с чем себя и поздравляю! Завтра улетаю в Европу, мне предстоит проехать 1600 километров через 6 стран, с остановкой в 16-ти городах за 12.5 дней чистого времени.

Думаю, за 2 недели отпуска у меня будет возможность столкнуться с работой различных call-центров и клиентских служб в частности, об этом я обязательно напишу. За время подготовки к отпуску я уже звонил в 2 call-центра: Люфтганза для проверки платежа и в Teleperfomance — чтобы записаться на собеседование в немецкое посольство. Тут особо рассказывать нечего, единственно, приятно, что в Люфтганза русскоговорящий персонал (может тоже АКЦ?).

Расскажу Вам о другой услуге, чем я решил впервые воспользоваться: это туристические сим-карты. Это решение MVNO-оператора мобильной связи, которое работает почти во всех странах мира и позволяет в большинстве случаев дешевле пользоваться интернет и телефонными звонками на родину. Мне понадобилось 2 таких сим-карты — для телефона и iPad.

Самое примечательное, что для телефона работает очень удобный сервис: вы регистрируете свой номер российского мобильного телефона в базе данных оператора, сопоставляя его с номером купленной симки (это эстонский номер), далее перед отъездом вы включаете на российском мобильном переадресацию на специальный общий сервисный номер call-центра оператора (это прямой московский номер или 8-800, по желанию). И услуга активирована :)

Что же происходит дальше? При входящем звонке сопоставляется номер вашего мобильного (видимо он передается в виде АОНа) с номером симки и происходит прямое соединение по каналам MVNO-оператора, т.е. очень дешево. Для вас в роуминге этот звонок бесплатный, звонящий платит за звонок на московский мобильный номер, Ваш мобильный оператор возьмет по расценкам переадресации, минута же MVNO-оператора за эту услугу обойдется всего в 20 центов, т.е. 5.6 рубля. Это самые дешевые международные входящие, что я встречал :) Как Вам услуга? С точки зрения техники, вообще простейшая реализация, достаточно софтсвича. Жаль, что до сих пор нет услуги переадресации СМС, может быть кто-нибудь знает почему?

Кстати, кто-нибудь пользовался до этого туристической СИМ? Поделитесь впечатлениями.

Цифры, цифры, цифры … отчет РБК

Всем привет!

Прошу прощения за двухнедельный перерыв. Всего неделя до отпуска и так много дел, что просто кошмар!!!

Начну с небольшого оффтопа: обнаружил кучу не одобренных собою комментариев за 2 недели (ого, меня все-таки читают :) ), сразу прошу у всех прощения, одобряю все комменты, просто редко захожу в админку блога. В общем одобрил все и всем ответил!

Теперь, о главной новости прошедших двух недель: вышел очередной обзор РБК по аутсорсинговым КЦ. Так как мы (NAUMEN) считаем себя одним из лидеров по автоматизации АКЦ, было особенно интересно посмотреть что и как изменилось за прошедший год.

Начну с самого главного разочарования: очень многие игроки просто не подали своих анкет. Кого я не увидел: ГРАН, Инфотелл, Астрапейдж, Теле-Курс (последних по понятным причинам) + несколько небольших игроков. А так как исчезло несколько довольно крупных игроков именно в этом году, то некоторые цифры в данном рейтинге определенно поплыли. Это жирный минус

Из приятного для себя: NAUMEN по оценке РБК занимает 3-е место после AVAYA и CISCO по количеству проектов и рабочих мест в АКЦ и это еще при том, что не все наши клиенты написали анкеты. Это совпадает с нашей собственной оценкой, но процент по утилизированным рабочим местам на нашем решении бы мы себе поставили в районе 15-17%,

Также приятно, что почти все игроки приросли рабочими местами в этом году, т.е. рынок оправился после кризиса и начал расти, причем серьезно.

Теперь о самих цифрах. Не секрет, что в подобных рейтингах все привирают. Кто-то приписывает себе обороты, кто-то количество рабочих мест, а кто-то везде и сразу :) Потом в приватных беседах мне рассказывают про своих конкурентов  какие цифры не могут быть реальными и почему, действительно, очень много на поверхности. Так что смотрим на общую картину не циклясь на конкретных цифрах.

Мои же коллеги по цеху, разработчики КЦ из России, приписывают себе количество клиентов. Конечно мы тоже стараемся себя показать с лучшей стороны, как и все надуваем щеки, называя количество клиентов — округляем в большую сторону до десятка. В отчете мы заявили 230 клиентов, я конечно их не точно не пересчитывал с осени, когда готовили данные для переписи КЦ НАКЦ, но цифра похожа на правду. Но мои российские коллеги Инфра и Инфинити каждый назвал по 1000 клиентов!!! Как пример: на официальном сайте Genesys написано, что их клиентами являются 4000 компаний из 80 стран мира за 20 лет, а тут 1000 call-центров только в СНГ у одного разработчика. Вот это я понимаю сила надувания щек 😉

В общем резюмируя, отчет хоть и потерял анкеты нескольких ключевых игроков рынка, но с другой стороны оброс другой интересной информацией и статистикой, которой не было ранее, я нашел пару интересных диаграмм для себя. Я тоже немного поучаствовал в роли внешнего эксперта — помог собрать общую информацию по российским игрокам рынка разработки, в прошлых отчетах она была слишком устаревшей.

Так что можно и купить, если маркетинговый бюджет позволяет. Смотреть тут:

http://marketing.rbc.ru/research/562949980666926.shtml

p.S. если что это не реклама, мне РБК не доплачивает, хотя наверно стоило бы :)

Даже самые четкие бизнес-процессы иногда дают сбой

Всем привет! Недавно в моем твиттере бывший коллега отретвитил интересный рассказ об обращении в call-центр DHL: http://v-pyatkov.livejournal.com/3355.html

По рассказу конечно видно, что в call-центре очень четкие инструкции по работе с клиентами, но в итоге эти инструкции не срабатывают, что приводит к дикому неудовольству клиента.

Хочется услышать Ваше мнение о сложившейся ситуации

Впечатления о саммите — «Передовой опыт контактных центров»

Итак, 9 и 10 июня прошел данный саммит, теперь немного впечатлений.

Начну с подготовки — тут все как обычно у Call Center Guru — все на отлично. Мы выступили платиновым спонсором, работа с нами была на высоте во время подготовки, даже предложили раздатку добавить в сумку делегата, хотя в изначальном списке спонсорского пакета этого не было, спасибо Виктору Голубеву из CCG.

Участники — состав крайне сильный и интересный, правда по моим ощущениям приехало где-то 65-70% из заявленных (проверим потом по спискам — привилегия спонсора :) ), это очень хорошая цифра для бесплатных мероприятий, но низковатая для платных.

Теперь о программе. Программа немного скомкалась, не все из докладчиков смогли приехать (а потому что для них бесплатно, надо денег брать !!! :) ), не смогли выступить и два наших клиента — у Нины Важновой из АйКюЛайн заболел ребенок, и Романов Алексей из Теле-курс не успел вернуться из командировки. За последнего отдувался я, но вроде бы справился — доклад получился на мой взгляд сильным, слушал затаив дыхание реально ВЕСЬ ЗАЛ. Тема про работу незрячих и слабовидящих действительно интересна.

Модерация и ведение мероприятия — тоже все на высоте, Герман Аваев (все время хочется спросить, это его реальная фамилия или же спонсорство одного из крупнейших западных вендоров ? :) ) вел все четко, следил за регламентом.

Доклады — очень и очень сильны. Как всегда блистала команда из МТС, понравились доклады Эр-Телеком, Теле2. Слабых докладов не было вообще, даже Водоканалу из Тюмени было чем поделиться с общественностью: где еще ЛЮБОЕ обращение об отсутствии воды будет так качественно обработано?

Обед — одно из самых интересных событий, только за обедом можно услышать столько интересного и рассказать коллегам свои интересные истории. Как жаль, что нельзя посидеть за всеми столиками сразу :(

И наконец — вечерняя сессия знакомств после первого дня. Задача познакомить всех со всеми, дабы наладить обоюдно полезные знакомства. Кто ушел до вечернего коктейля, реально много потерял, ведь тут можно найти партнеров для бизнеса, поделиться опытом друг с другом. На мой взгляд ценность этих полутора часов практически равна предыдущим 8-ми часам докладов.

Вот и все по саммиту. После него был еще съезд членов НАКЦ, но об этом будет мой отдельный пост.

Я рад, что мы выступили главным спонсором, хоть мы можем и не получить с мероприятия ни одного контракта, но цели у нас более долгосрочные. Надеюсь, мы как вендор, были ненавязчивыми (я даже свой первый доклад сократил до 15-ти минут вместо 30-ти, чтобы не грузить), а наш взнос помог сделать мероприятие чуть лучше , чуть более комфортным, с удовольствием еще раз выступим спонсором подобного мероприятия.

А теперь хотелось бы услышать других посетителей, как Вам мероприятие в целом и какие доклады или события запомнились больше  всего.

С какого размера call-центра необходим IVR?

Такой вопрос я получил сегодня по внутренней почте CallCenterGuru и решил свое мнение заодно опубликовать тут:

IVR — это один из инструментов call-центра, использовать его или нет, зависит не столько от размеров call-центра, сколько от задач бизнеса.

Например, если бизнес очень сильно заинтересован в звонящих клиентах ( крупный интернет-магазин, где каждый звонок — это потенциальная покупка), то тут лучше вообще отказаться от IVR, чтобы клиент не ждал ни одной лишней секунды — делать сразу же переключение на оператора-менеджера.

В других бизнесах, где конкуренция слабее (или ее вообще нет) и толерантность клиентов выше (готовность клиентов ждать на линии) — например, в государственных ведомствам, можно и операторов меньше посадить и на IVR часть рутинных задач отдать, не пуская клиента до живого оператора.

Вообще, большинство людей не любит пользоваться IVR (я тоже ОЧЕНЬ не люблю), поэтому на него можно отдать только самые простые (я их называю «одноклеточные») сервисы, как например, звонок на короткий номер мобильного оператора, чтобы в ответ получить СМС с балансом или сервис телеголосования. Или другой вариант — сервисы с понятным «голосовым» управлением: позвонить на номер аэропорта, назвать номер рейса (интеграция с системой распознавания речи), и получить автоматический ответ о текущем его статусе.

С другой стороны все более становится доступным мобильный  интернет (и стоимость и зоны покрытия) + повышаются возможности мобильных телефонов в плане навигации по сайтам, поэтому более прогрессивная часть человечества предпочитает получать информацию вместо IVR с сайтов компаний и в личных WEB-кабинетах. Это быстрее и удобнее

И напоследок я не могу удержаться, чтобы не привести пример реально классного сервиса, который можно было бы реализовать с помощью IVR и его не так удобно будет сделать на мобильном интернете  — это сервис голосового гида по достопримечательностям. Подходишь, например, к красной площади, звонишь на телефонный номер гида, включается автоответчик, называешь «красная площадь» (опять включается распознавание) и получаешь заранее записанный голосовой ролик о красной площади.

Вот так :)

Еда, микроволновки, кухни

На этой неделе у нас было корпоративное обучение посвященное технологиям и стратегии продаж, мероприятие более для новых продавцов, но все равно были и новые моменты, о которых не знал.

Но речь немного не об этом. В конце мероприятие наш коммерческий директор вспомнил о замечательном сравнении типов продаж: «Еда, Микроволновки, Кухни».

Первый, самый простой тип продажи: «еда». Это то, что покупается быстро, сильно не сравнивая с другим, часто на эмоциях и первом впечатлении, выбирают по цене.

Второй тип продажи: «микроволновки». Тут уже идет более длительное сравнение, смотрят на цену и функции.

Последний: «кухни», это фактически проект, так как кухни сильно отличаются по типу, зависят от размеров помещения, какую технику устанавливать, важно, кто производитель, кто будет монтировать.

Соответственно первый тип продажи самый простой, фактически «впаривание», последний  же самый сложный, так как с клиентом идет более длительное общение.

В B2B же получается 4 типа продаж вместо 3-х

«Еда» — это в первую очередь канцелярка. У компаний, кто ее закупает, есть на нее бюджет, его не надо отдельно выбивать и согласовывать. Выбирают по цене и удобству.

«Микроволновки» — это инфраструктура. Серверы, коммутаторы, столы, стулья и т.д. Тут уже сравнивают по функциям и цене. лучшее сочетание побеждает. Услуги аутсорсингового call-центра я бы отнес к разряду «микроволновок», тут сравнивают по цене и отдаче.

«Средства производства» — а вот это уже новое. Это оборудование или ПО, которое реально зарабатывает деньги. Конечно, это продавать сложнее, чем предыдущие типы, но тут проще оправдать цену. Да, наш станок стоит миллион долларов, но он за год может произвести продукции на 10 миллионов долларов. Сюда попадает наше решение для аутсорсинговых call-центров naumen phone outsourcing — оно реально зарабатывает деньги. Также сюда можно отнести решения, которые экономят деньги, например WFM-системы, так как их внедрение позволит сэкономить на ЗП операторов и тех, кто составляет расписания. В последнем случае можно даже рассчитать ROI.

«Кухни» — это другой Enterprise-soft: обычные call-центры, CRM, ERP, Service Desk и т.д. Вот тут уже в попугаях не посчитать выгоду, да, с внедрением данного ПО должно стать лучше, но точно ROI рассчитать сложно. Продажи проектов по внедрению enterprise программного обеспечения являются самыми длинными и сложными.

Представители «микроволновок» и «кухонь» стараются отнести себя к «средствам производства», так проще себя продать.

Вот такое интересное сравнение типов продаж.

10 причин от компании NAUMEN посетить Call Center World Forum 2011

Всем привет!

Завтра большой командой инженеров с оборудованием заезжаем на форум CCWF 2011, сама выставка и основная программа конференции будет проходить 2 дня: 22 марта и 23 марта. К этому мероприятию я решил написать своих 10 причин, зачем имеет смысл приехать на форум.

1) Это реально крупнейшее мероприятие в России, все специалисты отрасли будут одновременно там в одном месте. Можно поймать за рукав и поговорить

2) Компания NAUMEN будет там, можно полюбоваться нашим красивым стендом из светящихся разноцветных кубов

3) В рамках форума будет развернут настоящий аутсорсинговый call-центр, мы выступили координатором подготовки, координировали 11 различных компаний участниц. Конечно же основой работы call-центра будет наше решение Naumen Phone Outsourcing

4) Мы представим новую версию Naumen Phone Outsourcing 1.5, впервые на этом мероприятии

5) Мы также напечатали новый мини-буклет по продукту Naumen Phone Outsourcing

6) Мы сделали классный ролик с 3D-графикой про продукт Naumen Phone Outsourcing  — Вы сможете увидеть его на нашем стенде, а чуть позже скачать с нашего сайта

7) Вечером на «Хрустальной гарнитуре» мы будем бороться за награду «Продукт года 2011» с решением Naumen Phone Outsourcing, мы вообще многое сделали в этом году, чтобы заслужить эту награду, очень хочется выиграть

8) У нас на стенде будут руководитель разработки и отдела внедрения — если Вы наш клиент, Вы можете напрямую высказать им свои пожелания и  замечания по нашей работе

9) Так случилось, что 22 марта, в первый день работы форума, у меня день рождения! У Вас есть отличный шанс поймать меня за руку и поздравить лично 😉 Лучшим подарком от отрасли станет конечно награда «Продукт года» :)

10) Ну и вообще я не знаю, КАК можно пропустить данное мероприятие, тем более ЭТО ЮБИЛЕЙНЫЙ ГОД!!!

Вот и все! Увидимся на форуме!

Outsourced (Сбежавшая работа)

А Вы знаете, что в Америке вышел новый сериал, который называется «Outsourced», в рускком варианте его перевели как «Сбежавшая работа».

Как я почитал на форумах, до сериала был полнометражный фильм, его пока не удалось посмотреть, а вот несколько серий из сериала я с удовольствием посмотрел. Конечно сериал не столько о самом call-центре, сколько о различности культур в Америке и США, но все равно приятно смотреть о чем-то, так близко к тому чем ты занимаешься. До этого аутсорсинговый call-центр был показан в фильме «Миллионер из трущоб», в других же фильмах на мой взгляд тема нигде нормально раскрыта не была

Ссылки давать на сериал не буду, так как официально его посмотреть никак не получится, но на торрентах я его видел.

Более подробный отзыв про сериал можно прочитать на портале Смартсорсинг: http://smartsourcing.ru/posts/116

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer