Финал конкурса Оператор года не оставил никого равнодушным
Мельников Юрий Дмитриевич, Директор по сертификации, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, сообщает:
Итак, первые 5 вопросов сменяют друг друга с интервалом 1 минута. Нервное напряжение захватило не только финалистов конкурса Оператор года, но и весь зал. И зрители уже не просто болеют за финалистов, а участвуют в финале сами. Идут второй, третий вопрос – а ведь только сидя в спокойной атмосфере эти вопросы кажутся легкими. В условиях, когда на карту поставлены несколько месяцев подготовки и огромные усилия, потраченные в финале Хрустальной гарнитуры, когда на тебя смотрит весь зал, выбрать правильный ответ за 1 минуту очень не просто. Но минуты заканчиваются и участники ставят ответы. Четвертый вопрос – много текста, так, что внимательно прочитать можно только один раз и сразу принимать решение и ставить цифру ответа.
Пятый вопрос – ведущий отсчитывает оставшиеся 30 секунд, 15 секунд, 5 секунд, участники ставят последнюю цифру в листки ответов. Все. Можно выдохнуть, но напряжение не проходит. Теперь начинается проверка ответов. Время тянется долго, но наконец проверка закончена. Небольшая пауза и вот объявляется решение. Победителя нет! Оба финалиста ответили правильно на все пять вопросов!!! 30 секунд на то, чтобы собраться с мыслями и конкурс продолжается. Еще 6 вопросов, только теперь правила изменились. К финалистам на помощь приходят помощники, а отвечать нужно в открытую и по очереди.
1 минута на краткое совещание и оба отвечают правильно. Следующий вопрос – правильно! Из пяти последующих вопросов финалисты ошибаются дважны, но на одинаковом вопросе – паритет сохраняется до последнего 11 вопроса. Пошла последняя минута. Зал замер. Если оба ответят правильно, победитель будет определен по сумме баллов, набранных участниками до финала. И вот минута окончена. Участники дают разные ответы. Ответы приняты. Напряжение максимальное, и вот на экране открывается правильный ответ! Победа!!!
Победитель: Виктор Недоспасов, Связной Логистика
________________________________________________
Я все время от начала финала и до последней секунды волновался не меньше, чем Ирина, Виктор и все, кто за ним болел. Хочу поделиться своими впечатлениями. При обсуждении с организаторами финального конкурса идея устроить испытание в виде экзамена показалась интересной. Это действительно должна была стать проверка знаний, причем на уровне несколько больше, чем должен знать оператор Контакт-Центра. Обсудили формат, отобрали вопросы, при этом, старались выбирать вопросы наиболее простые и с т.з. терминологии и с т.з. общего смысла.
Когда начался второй этап конкурса (полуфинал) я думал, что наше решение не очень удачно и финал, по сравнению с веселыми первыми конкурсами, будет нудным и скучным. Судя по последующим событиям и откликам я ошибался. Финал действительно получился захватывающим. Я абсолютно не ожидал того, что оба финалиста ответят самостоятельно на все 5 вопросов. Ни одной ошибки! Вот это выдержка. Я вообще предполагал, что это вопросы экзамена “Линейный руководитель”… Но если операторы так отвечают на них, как же нам проверять знания супервизоров? Понятно, конечно, что те, кто попадает в финал – уже давно не просто операторы. Это и самые результативные сотрудники и разносторонние творческие Личности. Но экзаменационные вопросы мы просмотрим еще раз 
Ну что же, играем дальше! Командам намного проще выбирать правильный ответ, чем финалисту в одиночку. Но не всегда и в командах было единое мнение. Я был рядом от команды Виктора – видел как происходит обсуждение. Не на все вопросы отвечали правильно, но так и должно быть! Зато ошибались синхронно, и интрига сохранялась до самого последнего вопроса.
Думаю, что финал получился отличным. Имею ввиду все три финальных конкурса для операторов. Конечно, не всем это могло понравиться – на вкус и цвет, как говориться, но то, что такой финал не забудут это точно!
Портал для операторов
Клатова Ольга Олеговна, Начальник Контакт-Центра, ОАО “Оренбургэнергосбыт”, сообщает:
Здравствуйте.
Возник вопрос: какие решения существуют на сегодняшний день для быстрого доведения информации до операторов КЦ?
Мне это представляется неким порталом, минисайтом для операторов, где бы хранилась вся справочная информация, форум для общения, последние новости и изменения, материал для изучения. Там же наверное проводились бы опросы на срез знаний и т.д. и т.п.
Конкурсы: командные и индивидуальные
Зайцева Татьяна, руководитель группы, ООО “Линдорфф”, сообщает:
Коллеги, добрый день!
Пожалуйста, поделитесь идеями конкурсов в call-center. Интересуют как командные конкурсы (соревнования между группами), так и индивидуальные. Какие нематериальные поощерния Вы применяете к победителям?
Заранее благодарю!
Библиотека
Тихонова Ирина, руководитель группы, -, сообщает:
Добрый день, коллеги!
Занимаюсь своим саморазвитием в области
call-центров,
читаю различную литературу по интересующей
теме. Посоветуйте, пожалуйста, какие
книги можно прочесть, кроме тех, что
написаны на английском (к сожалению не
владею языком), возможно есть аналоги
или перевод этих книг на русском?
1.The Big Book of Customer Service Training
Games
Автор: Peggy Carlaw and Vasudha Kathleen
Deming (Oct 1, 2006)
2.Call Center Agent Motivation and Compensation:
The Best of Call Center Management Review, Second Edition
Автор: Brad Cleveland and Susan Hash (Aug 1,
2004)
3.Managing and Motivating Contact Center
Employees : Tools and Techniques for Inspiring Outstanding
Performance from Your Frontline Staff
Автор: Malcolm Carlaw, Peggy Carlaw, Vasudha
Kathleen Deming, and Kurt Friedmann (Dec 24, 2002)
4.Call Centers For Dummies (For Dummies
(Computer/Tech))
Автор: Real Bergevin (May 18, 2005)
5.Call Centers For Dummies (For Dummies
(Computer/Tech))
Автор: Real Bergevin (May 18, 2005)
6.Call Center Agent Turnover and Retention: The
Best of Call Center Management Review, Second Edition (Best of Call
Center Management Review)
Автор: Brad Cleveland (Editor), Susan Hash
(Editor)
7.Call Center Operations Management Handbook and
Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)
Автор: Brad Cleveland, Debbie Harne
На данный момент уже
прочитаны мною:
1.Call Center на 100%. Практическое
руководство по организации Центра
обслуживания вызовов Автор: Александра
Самолюбова
2.Call-центры и компьютерная
телефония Автор: Б. С. Гольдштейн, В. А.
Фрейнкман
3.И. В. Алясьев, Е. А. Александрова
Прямые продажи: особенности национальных
холодных звонков. Самоучитель работы
на телефоне.
4.Оператор call-центра: от найма
до увольнения
Автор: В.Вольский, О.Веселова,
Н.Золкина
Спасибо!
Расчет "текучки" кадров
Тихонова Ирина, руководитель группы, -, сообщает:
Добрый вечер, коллеги!
Подскажите, как правильно провести растет "текучки"кадров для специалистов ЦОВ?
Спасибо!
Перерывы операторов
Игнатова Юлия, сообщает:
Добрый день!
Предлагаю обменять мнениями, по теме "Перерывы операторов", точнее хотелось бы узнать как вы ведете систему учета выходов операторов, перерывы обеденные, перекуры и т.п.
Возможно есть какие-то правила и пр.
необходим типовой договор с внещним колл-центром
Kartsel Alex, TelePerformance Manager CIS, SAP, сообщает:
вышлите пожалуйста на мейл
kartsel@gmail.com
Чек-лист для оценки качества обслуживания
Браташ Марина Михайловна, Customer Service Supervizer, ООО КАРДИФ, сообщает:
Коллеги, всем добрый день!
поделитесь,пожалуйста, примером оценки качества обслуживания? чек-лист?
как это работает у Вас?Чек-лист содержит параметры, применимые для оценки каждого звонка или по каждой тематике свой чек-лист?
как происходит оценка качества?
спасибо!
123 года назад запатентована первая АТС
Галкин Дмитрий Вадимович, Генеральный директор, Центр Контактных Решений, ООО, сообщает:
Уважаемые коллеги, вашему вниманию предлагается прикольная история.
Американский бизнесмен из города Канзас-Сити (штат Миссури) Алмон Строуджер 10 марта 1889 года запатентовал автоматическую телефонную станцию, чем заслужил титул «отца всех АТС». Причина, побудившая его сотворить свое изобретение, достаточно курьезна и вполне достойна следующего эпиграфа: «Если философ смог стать гробовщиком, то почему бы гробовщику не стать критиком?».
Строуджер был… гробовщиком. И бизнес его в городе Канзас-Сити процветал, но ровно до тех пор, пока жена одного из главных конкурентов не устроилась телефонисткой на коммутатор местной станции. Трудилась женщина на славу. С момента ее трудоустройства дела Строуджера пришли в упадок. И неудивительно, ведь всякий клиент, нуждающийся в похоронных услугах, стараниями дамочки миновал номер незадачливого Строуджера, попадая прямиком к расчетливому супругу телефонистки.
Но Алмон Строуджер не опустил руки, и, спасая собственный бизнес, стал изобретателем декадно-шагового искателя, исключающего необходимость использования оператора для установления соединения с конкретным абонентом. АТС Строуджера, вступившая в действие в 1892 году, получила известность как «телефон без барышень и проклятий».
Кстати, до сих пор значительную часть парка общегородской телефонной сети в крупных городах нашей страны составляют пресловутые автоматические телефонные службы декадно-шагового типа.
Источник: dom-tehnika.ucoz.com
мотивация операторов колл-центра
Воробьева Ольга Валерьевна, Старший телефонный диспетчер, КЦ СТД Петрович, ООО, сообщает:
добрый день, всем:))
я занимаюсь разработкой проекта конкурса проффессионального мастерства для диспетчеров колл-центра – аналога конкурса "хрустальная гарнитура".
наши операторы не просто консультируют клиентов об услугах компании, но и оформляют заказы на строительные материалы с доставкой на адрес,.т.е. в случае неверного заказа, компания попадает на двойные доставки, довозы и т.д.
Сама я не имею опыта управления колл-центром, а работала лишь в качестве телефонного диспетчера около 0,5 года и была старшим смены 2 месяца.
я знаю, что имеет место проблема эмоционального выгорания диспетчеров, в следствие чего снижается качество консультации, следовательно и уровень лояльности клиентов.
интересуюсь профессиональным мнением, насколько такого рода конкурс может повысить качество телефонных разговоров (уровень эмпатии к клиенту, интонирование речи оператора, качественная консультация с первого раза и т. д.), и при каких условиях??
очень жду Вашего ответа
с уважением,
