Комментарии на сайте Call Center Guru Blog

Комментарий к записи Сотрудники "ненавидят клиентов" что делать? (Семен Семенович)

Семен Семенович — Thu, 02 Feb 2012 11:09:32 +0000

Ненависть к Клиентам возникает как следствие отсутствия ПРОДУМАННОЙ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ в компании.
Сначала оператор работает как ему вздумается, потом привыкает считать себя опытным, потом начинает злиться на тех, кто “неправильно задаёт вопрос”.
Так рождается высокомерие к Клиенту. Следующий шаг – грубость.

Сначала нужно определиться с тем, что требуется от оператора.
Потом – как это должно выполняться.

Если на первом этапе (что требуется) кто-то не клиентоориентированный сформулирует задачи “от обратного” – ко второму можно не приступать.
Клиентоориентированность подразумевает как раз взгляд со стороны Клиента. Следовательно – вместе с ним.

А когда люди вместе – до любви рукой подать…

Комментарий к записи Сотрудники "ненавидят клиентов" клиентов! (Семен Семенович)

Семен Семенович — Thu, 02 Feb 2012 11:06:23 +0000

Сначала нужно определиться с тем, что требуется от оператора.
Потом – как это должно выполняться.

А когда люди вместе – до любви рукой подать…

Комментарий к записи Сотрудники "ненавидят клиентов" что делать? (Царьков Максим)

Царьков Максим — Wed, 25 Jan 2012 13:08:27 +0000

Присоединяюсь и могу добавить, что на моей практике такая проблема возникала в двух случаях:
Сотрудники перегружены (т.е нет соответствия количества операторов количеству заявок/звонков) и при этом супервизоры (то самое среднее звено) как раз давят на них в части выполнения требования именно к фактору производительности (по простому – чтобы не было очередей).
Второе – “старички” начинают хамить первыми, а это связано только с демотивацией. Про материальное вы уже отписали, что нет возможности. У меня отчасти аналогичная ситуация и помогает (только частично) перевод сотрудника на более приятный график работы или другой level обслуживания. (обучение, грамоты, бесплатные тренинги с сертификатом не помогут).

Комментарий к записи Сотрудники "ненавидят клиентов" что делать? (Татьяна Шипилова)

Татьяна Шипилова — Tue, 24 Jan 2012 06:42:32 +0000

Для сотрудников необходимо доносить в процессе обучения, что клиенты – это их деньги.

Комментарий к записи Сотрудники "ненавидят клиентов" клиентов! (Елена Каминская)

Елена Каминская — Mon, 23 Jan 2012 15:30:40 +0000

Доброго времени суток вам.
Однозначно, наверное, и не определить по каким причинам возникает ненависть к клиенту. Влиять на это может многое, погода в доме и обстановка в коллективе, гигантская нагрузка и при этом выполнение интересов компании, сотрудник «вырос» и уже не на своем месте или его работа есть «зона ожидания» лучшего варианта. Да мало ли какие причины могут быть. Знаю одно, дополнительно материально мотивировать за работу, за которую сотрудник получает зарплату нерентабельно. Человек привыкает к бонусу быстро и интерес угасает по истечении трех месяцев, если не увеличивать бонус. Все мы клиенты в той или иной сфере и никому из нас не понравиться когда нас обслужат с нотками ненависти к нам. И потом нет клиента, нет работы, нет работы нет, в конце концов, средств для радостей в жизни )) Насчет литературы, не могу сказать, но некоторые рассуждения с сотрудниками о ненависти к клиенту нам пока помогают.

Комментарий к записи Сотрудники "ненавидят клиентов" что делать? (Aizhan)

Aizhan — Fri, 20 Jan 2012 14:22:23 +0000

Ну как бы там не было “клиент всегда прав”! Я например знаю свою работу на столько ,что могу спокойно и уверенно вести разговор с клиентом каким бы он не был претензионным или скандальным. Мы действительно являемся также чьими то клиентами и при разговоре с подобным клиентом я просто ставлю себя на его место. С каждым клиентом нужно говорить на его языке. Но плохо отзываться о клиенте и позволять себе разговаривать с ними по хамский… Я думаю такого себе позволить нельзя не в коем случае будущий оператором.

Комментарий к записи First-Call Resolution, как отследить повторные обращения клиента? (Андрей Акимов)

Андрей Акимов — Fri, 20 Jan 2012 11:17:25 +0000

Добрый день.
Одним из решений являются программные средства по аналитике голосовых записей, предлагаемые несколькими компаниями. Эти инструменты анализируют записанные звонки на предмет наличия определенных ключевых слов, и дают возможность отфильтровать необходимые звонки (не только по nonFCR, но и по другим тематиками). Для nonFCR обращений решения также могут провести анализ наиболее часто упоминаемых слов, выполнить корреляцию с другими категориями звонков (например, категории по причинам обращений, продуктам и прочее), привязку к к операторам КЦ. Далее с отобранными звонками работает специалист отдела мониторинга качества.
Следует только отметить, что решения по аналитике достаточны дороги, но ROI обычно составляет 8-12 месяцев.

Комментарий к записи 100% качество. (Евгений)

Евгений — Thu, 19 Jan 2012 11:59:34 +0000

Для лучшего восприятия выложили видеоролик.
http://www.speechpro.ru/product/audio-video/voice-recording/smartlogger2

Комментарий к записи Сотрудники "ненавидят клиентов" что делать? (Irina)

Irina — Wed, 18 Jan 2012 06:00:06 +0000

Марина, я сталкивалась с похожей ситуацией.
На мой взгляд необходимо обратить внимание на то, какое отношение к клиентам демонстрирует руководства КЦ и в целом сотрудники Компании. Ни в коем случае менеджер КЦ не должен плохо отзываться о клиенте, даже если он тем самым хочет как-то поддержать оператора. Такое негативное отношение очень быстро перенимают сотрудники. И практически вменить в обязанность менеджерам по контролю качества обслуживания показывать операторам заботу о клиенте, заинтересованность в быстром решении вопроса клиента.
В своем КЦ я проводила мини-тренинг, где постаралась показать операторорам, что клиент ничего не должен: он не должен разбираться в настройке сетевого оборудования (если речь про КЦ интернет-провайдера), он не должен знать всех тонкостей кредитования или пролонгации депозитов (если речь про банковский КЦ). Показывала операторам, что они и сами тоже чьи-то клиенты, и кончно же они не считают себя тупыми. То ест ьу оператора не дожно быть завышенных требований к клиенту “клиент должен это знать”, тогда и не будет стресса от неоправдавшихся ожиданий

Комментарий к записи Сотрудники "ненавидят клиентов" что делать? (Татьяна)

Татьяна — Tue, 17 Jan 2012 07:56:45 +0000

А в чем эта ненависть проявляется?
Сотрудник позволяет себе невежливое общение в клиентом? Если так, то, конечно, нужно объяснить, что такие вещи не допустимы, и жестко наказывать, вплоть до увольнения. Кстати, может быть такое, что сидит в call-центре одна такая хамка и своим примером заражает остальных.
Либо сотрудники после разговора высказываются в стиле Задорнова “ну тупыыыыыеее”? Особенно это проявляется в страховании, когда агенты наобещают золотых гор, клиенты не глядя подписывают, а потом call-центр это все разгребает.