Рубрика: Управление КЦ

Сбербанк представит на Contact Centers Summit 2015 новые подходы к созданию качественного сервиса на примере сотрудничества с «ЛоджиКолл»


Богловская Елена, PR, Сервионика, сообщает:

 ПАО Сбербанк и контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), представят на VI Международном ежегодном Саммите руководителей контакт-центров новый подход к созданию качественного сервиса на примере успешного проекта по обслуживанию юридических лиц, позволившего Сбербанку повысить уровень удовлетворенности клиентов до 82% при среднем отраслевом показателе около 77%.

С ростом конкуренции и нестабильности на рынке банкам приходится прикладывать больше усилий не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания уже имеющихся. И если раньше при выборе внешнего контакт-центра заказчики руководствовались, прежде всего, ценой услуг, сейчас приоритетом становится качество сервиса. Этому важному изменению будет посвящена дискуссия Саммита «Управление качеством взаимодействия с клиентами. Метрики, ежедневная практика и успешный опыт», на которой по приглашению организаторов выступит директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка Владимир Макаров. Он расскажет о том, как совместно выстроенная система взаимодействия с аутсорсинговым контакт-центром позволила создать качественный сервис для клиентов дистанционного банковского обслуживания. Этот проект был реализован Сбербанком в сотрудничестве с контакт-центром «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко»). В Саммите также примет участие генеральный директор «ЛоджиКолл» Алексей Кацоев.

В сотрудничестве с «ЛоджиКолл» у Сбербанка появился отказоустойчивый сервис, позволивший повысить качество технической поддержки и уровень лояльности. Время ожидания клиентов на линии теперь не превышает 20 секунд, более 80% вопросов решаются при первом обращении в контакт-центр. Количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 97,5%. Особое внимание Сбербанк уделил и поддержке современных технологий при оказании клиентских услуг. В частности, обязательным требованием стала мультиканальность: клиенты Сбербанка могут связаться с операторами «ЛоджиКолл» не только по телефону и электронной почте, но и в режиме веб-чата. Для ускорения обслуживания клиентов разработана система оперативного обмена данными между операторами «ЛоджиКолл» и сотрудниками банка. Ключом к успеху проекта стали обширная экспертиза «ЛоджиКолл» по поддержке сложнейших проектов в банковской сфере, высокий уровень подготовки специалистов контакт-центра и наличие универсальной базы знаний с быстрой поисковой системой.

Автоматизация Службы жалоб и предложений. Запуск автоответчика записывающий обращение абонента.


Бейшеке уулу Эдил, Руководитель Группы мониторинга и контроля качества, ОсОО»Нуртелеком», сообщает:

 Коллеги, поделитесь пожалуйста опытом внедрения автоматической службы приема жалоб т.е абонент позвонивший на номер службы, прослушав IVR смог оставить голосовое сообщение. 

Сейчас у нас такие обращения поступают на короткий номер, после чего обрабатываются оператором. Стоит задача высвободить время оператора и перевести службу на автоответчик. 

Интересует следующие : 

— С какими проблемами вы столкнулись при запуске сервиса? (Технические, человеческие и т.д)

-На какой платформе запустили автоответчик? 

-Если можно подскажите номер сервиса (чтобы можно было  постетировать )

-Как реагируют Клиенты на автоматизацию службы. 

Буду очень благодарен за советы и рекомендации :) 

 

Готовое помещение под call-центр


Корнякова Людмила Николаевна, начальник отдела, ООО «ЯПК», сообщает:

Добрый день!
Предлагаем Вам ознакомиться с информацией о сдаче в аренду площадей в г.Ярославль.
Помещения c планировкой под call-центр находятся в здании "Бизнес-центра на Полиграфической" http://офис-на-полиграфе.рф/
В настоящее время имеются свободные площади на 4-м этаже здания в размере 1010,5 кв.м.
Имеется возможность расширения.
В случае заинтересованности готовы предоставить более подробную информацию.
 

Как понизить отток персонала из КЦ и продлить сроки работы?


Альбина Насибуллина, HR директор компании Teleperformance Russia & Ukraine, сообщает:

Повышенный уровень текучести кадров — характерная особенность любого КЦ. А поскольку его ключевые затраты это затраты на персонал (подбор, обучение, адаптация, заработная плата, премии и т.д.), то удержание сотрудников это базовая задача в оптимизации расходов.
Я бы выделила проактивные и реактивные подходы к удержанию персонала. К первым относятся мероприятия, направленные на повышение лояльности и вовлеченности сотрудников, инвестиции в бренд работодателя и развитие корпоративной культуры. Любые активности из этого блока не дадут быстрого эффекта, однако в перспективе они способствуют появлению команды преданных сотрудников, которые своим поведением и отношением к работодателю ежегодно пополняют свои ряды новичками. Это могут быть особая культура поощрения в компании, традиции массовых корпоративов, качественная, рабочая программа карьерного роста, благотворительные волонтёрские активности, а может быть геймофиция в рабочих процессах. Важно, чтобы в компании сформировалось что-то уникальное, что выделяет ее среди других КЦ и заставляет сотрудников желать быть частью этой особой команды.
Реактивные подходы дают быстрый результат, но работают ограниченное время. К ним можно отнести надбавки за стаж, так называемые, премии лояльности или расширение компенсационного пакета вместе с увеличением срока работы в компании. Например, ДМС после 6 месяцев или доступ к корпоративные курсам иностранного языка или абонемент в тренажерный зал после года работы и др.
Как правило, работодатель комбинирует методы удержания персонала. Для этого определяем стаж безубыточности – срок, когда сотрудник КЦ своей работой компенсирует все вложенные в него инвестиции. Например, 15 месяцев. Именно к этому сроку подвязываем основные манипуляции с компенсационным пакетом. Далее как раз начинают работать механизмы удержания из проактивного подхода, несмотря на то, что сопровождали сотрудника с первого дня работы, формируя его лояльность и вовлеченность.

Альбина Насибуллина, HR директор компании Teleperformance Russia & Ukraine

Tags :

Ищу менеджера проектов для колл-центра


Мирсаитова Камила, рекрутер, ЗАО «Клевер Эстейт», сообщает:

Коллеги, здравствуйте. Ищу менеджера проектов для колл-центра. Функционал — расчет стоимости и контроль реализации проектов (в основном проекты по исходящему обзвону). Буду благодарна за рекомендации 8 925 999 30 49

Показатели KPI


Хуснутдинов Ренат, Начальник, ОАО «ИнтехБанк», сообщает:

Коллеги поделитесь пожалуйста опытом, какие показатели KPI используете в своем контакт-центре для входящей компании.

Интересует так же KPI продаж на входящей линии, кто какие продукты старается прдавать, какой вес каждого показателя, и план по продажам.

Спасибо! 

Экспертное интервью с Брэдом Кливлендом о роли социальных сетей в сфере клиентского обслуживания


Зельдин Олег Марикович, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО, сообщает:

Уважаемые коллеги! Мы перевели новую статью:

http://www.apexberg.ru/about/articles.php?ELEMENT_ID=2042

Tags :

Персонал КЦ. Параметры отбора кандидатов.


Феоктистова Кристина Павловна, Руководитель контакт центра, Единый Контакт Центр ГК Терравто, сообщает:

Доброго времени суток, коллеги!
Ищу материал для Листа собеседований( для подбора персонала КЦ). Понимаю, что нужно включить вопросы по ключевым компетенциям. Кто сталкивался, есть ли еще интересные материалы. Поделитесь пожалуйста!

Интересует мнение руководителей КЦ


Феоктистова Кристина Павловна, Руководитель контакт центра, Единый Контакт Центр ГК Терравто, сообщает:

В начале декабря мне посоветовали книгу «Мастер звонка» Е. Жигилия. Кто-нибудь читал, ознакомился с ней? Интересны отзывы.Какие книги по тематике клиентских звонков и рабрты КЦ вы можете посоветовать?

Программа для обучения операторов


Дунаев Дмитрий, Управляющий партнер, Астра Пейдж, ООО, сообщает:

Коллеги, добрый день

Пересматриваем подход к обучению операторов и ищем универсальную программу в которой можно создавать письменные тесты, видеоуроки и т.п. Отлеживать результаты. 

На что посоветуете обратить внимание?

 

 

 

 

Tags :

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer