Книга "Мастер звонка" — рецензия


Мельников Юрий Дмитриевич, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, сообщает:

Недавно в издательстве Манн, Иванов и Фербер вышла книга "Мастер звонка" (http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/call/). Мы взяли несколько экземпляров и постарались оценить ее полезность.

 

Рецензия №1 (Фирсова Инесса, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг)

Книга порадовала и содержанием, и формой изложения.

По порядку:

Четкая структура книги позволяет последовательно овладевать навыками общения по телефону. Надо отметить, что навык вырабатывается «по нарастающей» — вырабатываются сначала самые простые приемы, потом все более и более сложные. Такой подход не создаст «кашу» в голове и однозначно позволит читателям почувствовать себя не только знающими, но и умеющими эффективно общаться по телефону.

Разделение материалов книги на подходы к обработке входящих и исходящих звонков считаю очень удачным. Здорово, что в книге разобраны оба типа звонков, обычно внимание уделяется либо только входящим, либо только исходящим звонкам. Получается, что эту книгу может использовать любой специалист Контакт-Центра или отдела продаж, как настольную и содержащую исчерпывающую информацию по коммуникации с клиентами в совершенно различных ситуациях и при различных сценариях. Я бы рекомендовала ее использовать в качестве настольной книги в том числе и для людей, которые только начинают работать в сфере коммуникации с клиентами.

Очень понравилось, что книга может являться рабочей тетрадью, и в процессе изучения материала можно и нужно делать пометки и выполнять задания. А метод многократных повторов сразу попробовала на тренинге, несмотря на то, что изначально казалось не рациональным тратить на тренинге время на 15-20 повторов одного и того же скрипта. Ожидала, что участники будут против таких тренировок, но они не только не были против, а реально были увереннее и позитивнее, чем после разовых попыток применить какой-либо из инструментов.

В книге есть ряд моментов, с которыми я не согласна, и несмотря на то, что автор приводит достаточное количество аргументов в пользу использования своего инструментария, хочу поделиться своим мнением.

В разделе «Входящие звонки», например, рекомендуется говорить клиенту о точном времени повторного звонка – например, «Я перезвоню вам завтра, в 14-15» — это говорит о серьезности намерений сотрудника и настраивает клиента на сотрудничество. Но моя практика и практика сотрудников Контакт-Центров, с которыми я работала, говорит, что в 90% случаев у нас не будет возможности сделать звонок в точно указанное клиенту время. Причин на то может быть масса – я даже не буду указывать такие глобальные как сотрудник заболел, не вышел на работу, чаще всего – именно в это время сотрудник будет занят другим звонком. Поэтому я рекомендую всегда указывать временной интервал или время ДО которого сотрудник сделает звонок. Например, «я позвоню вам завтра с 13-00 до 13-30 (или до 14-00)» – часовые интервалы самые распространенные или «я позвоню вам завтра до 14-00 для обсуждения всех деталей нашего договора».

Также у меня неоднозначное отношение к формулировкам, которые похожи на переводные варианты англоязычных оборотов. Например, предложенная автором формулировка «говоря о вас» — как мостик к вопросу о потребностях клиента. Непривычная на слух фраза, но… Если посмотреть на то, как она четко и однозначно ложится в предложенный автором алгоритм, то становится понятно, что без этой фразы мы можем потерять структуру, а ее использование позволяет нам четко следовать предложенному алгоритму и, более того, задает правильное направление при соблюдении алгоритма.

Я сама не использую и не рекомендую использовать слово «хорошо» в разговорах с клиентами по причине того, что это оценочное слово, а мы его используем как замену русскому слову «да» или английскому «окей». Есть ощущение, что речь сотрудника от этого становится более простой, деловой стиль в общении с клиентами не выдерживается полностью. Страдает ли от этого результат? Скорее да, если мы говорим о серьезных государственных, юридических или финансовых структурах, в которых речь сотрудников должна максимально отражать имидж организации – быть деловой и четкой. Но, если речь идет о продажах товаров и услуг широкому кругу населения (будь то бытовая техника и электроника, детские товары или автомобили), то такой переход к простому общению с клиентами, с использованиями привычных в бытовом общении фраз, скорее поможет сотруднику установить доверительные отношения с клиентом и быть ему «другом и советчиком» при выборе. Как раз такие примеры и были приведены автором.

В целом, книга настраивающая на успех, обучающая успешным технологиям в пошаговом режиме и являющаяся сама по себе «рабочим инструментом» в коммуникации с клиентами.

Спасибо автору за профессиональный подход, свой опыт и захватывающее изложение!

Особенно рекомендую тренерам, которые проводят обучение для сотрудников контакт-центров и интернет-магазинов — четкая структура и реально работающие инструменты!

 

 

Рецензия №2 (Войтова Елена, Такском)

Выражаясь языком пользы и качества — книга добротная.

Есть и практические алгоритмы из серии «бери и делай», есть и простые внятные теоретические основы «почему делать так, а не иначе». Найдете симптомы неудач и проверенные рецепты лечения причин этих неудач. Легкий приятный язык, удобная визуализация диалогов, уместные юмор и байки (тренеры оценят). Все ценное содержание организовано в простую логичную структуру, что всегда помогает не просто прочитать буквы, а воспринять важности смысла.  

Искреннее Спасибо Автору!

Логически в книге выделено 3 части –для первой части собрала MindMap – можете посмотреть и оценить степень полезности и практичности содержимого (https://www.dropbox.com/s/w8w629slqd0xr3r/Master.jpg) 

Вторая и третья части посвящены входящим и исходящим звонкам соответственно, содержат множество алгоритмов, работающих фраз и скриптов. Для каждой части привожу пример реальной техники работы. 

·         Пример из части второй: «Правило полного стакана».

На мой взгляд, правило «Налива полный стакан внимания» действенно помогает сотрудникам, работающим со звонками. Это понятная профессионально и по-человечески стратегия работы с каждым Клиентом. Важно что внимание не просто должно быть, а именно «полный стакан» — не половина, не дразнящий запах внимания — а именно до краев, чтобы Клиент наполнился чувствами интереса и симпатии к нему. (попробуйте сами поголодать минимум 6 часов, а потом положите только пятую часть обычной своей порции на тарелку – остальное на другую тарелку и уберите в сторону. Пронаблюдайте свои ощущения от полуголодного состояния при наличии второй тарелки. А теперь съешьте все со второй тарелки, насладитесь чувством сытости — это наглядная демонстрация «Правила полного стакана»).

 При «полном стакане внимания» и контакт  складывается, и сделка получает все шансы быть успешной для Клиента и нашего Сотрудника.

·         Пример из части третьей: «Как пройти через секретаря»

Способы прохождения через секретаря описаны конкретно, с примерами и без «воды» и абстракций.

Все приемы можно разделить на три вида: честные, с элементами обмана и манипуляции, с элементами интриги и разрыва шаблона. Для каждого вида есть примеры и скрипты диалогов с вариациями для обеих беседующих сторон. Поскольку интрига и интерес у Вас должны сохраниться до того как Вы сами прочитаете книгу, приведу в пример только один простейший прием из числа так называемых «честных».

«..Суть приема – во времени самого звонка. Если позвонить после 18:00 или 19:00, то есть вероятность, что ассистент уже ушел домой, а директор иногда задерживается, и в этот период звонки, минуя приемную, автоматически попадают к нему». Кроме данного среди честных приемов есть еще «Сложный вопрос», «Внутренний номер наугад». Для сложных приемов можете использовать предложенные скрипты.

Моя рекомендация – Читать. Однозначно! При этом выбирать фильтровать Кому & Как читать:

·         Если Вы имеете реальные возможности использовать на практике – читайте.

·         Если Вы можете своих подчиненных привести к практике  — читайте.

·         Если можете применять прямо сразу, без превращения в запасной опыт – читайте.

·         Если Вы проходили тренинги по продажам, но почему-то не обнаружили особого результата – читайте.

·         Если Вы ведете тренинги по продажам – читайте.

·         Если Вы собираетесь купить тренинг / тренера по продажам – срочно читайте!

·         Если готовы потрудиться как в спорте – тренировка, тренировка и только потом победа – читайте и тренируйтесь. Сработает!

·         Остальным, не нашедшим своих примет в списке выше,  возможно стоит подобрать  что-то иное.. Хотя я ведь могла что-то и пропустить 😉

 

Ps: Читая книгу, постаралась по-честному сосчитать те идеи, которые считаю находками по цене от 0,5 до 2,0 «пользиков» за каждую идею (раз нужно оценить, значит нужно сосчитать:)  За всю книгу набралось 82,5 балла в валютном выражении «пользиков». По моим оценкам – это весьма достойно!

Рецензия №3 (Наталья Гончарова, Такском)

Мастер звонка — это не книжка по телемаркетингу или продажам. Это не сборник описаний техник продаж, не справочник терминов. Это систематизированный каталог скриптов, применимых в любой отрасли, при работе с любыми клиентами, которые подходят для продаж любой услуги, продукта или сервисов! Отличное пошаговое руководство к действию.

Вторым немаловажным достоинством является подкупающая простота изложения — каждый следующий шаг описан и аргументирован. Причем все шаги настолько последовательны и очевидны, что читаешь и думаешь, — «ну, разумеется! Как я сам не дотумкал?!»:)

 

И третий момент, который нельзя обойти — это очень доступное, я бы сказала человеколюбивое представление философии "холодных звонков". ХЗ:) — это страх любого начинающего продавца или оператора. Евгений же на нескольких страницах просто и с юмором разъясняет, насколько в действительности холодные звонки не только позволяют увеличить прибыль компании, насколько они необходимы для бизнеса, а еще и насколько интересным процесс таких "неблагодарных" звонков может быть! Интересным, развивающим, приносящим удовольствие! И главное, насколько ценен может быть опыт совершения исходящих звонков не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. Насколько умение ставить цели и добиваться их простыми, но четкими задачами облегчает жизнь и делает счастливее не только тебя, но и твоего партнера:)

Книгу стоит прочитать всем — от стажера до коммерческого директора, от студента до доцента. И каждый найдет в ней то, чего точно не знал. Или о чем догадывался, но не мог сформулировать. Или о чем знал в теории, но никак не мог применить на практике.  

Tags :

0 thoughts on “Книга "Мастер звонка" — рецензия”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer